ICS 91.140.90 CCS Q 78 41 河南省 地方 标准 DB41/T 2648—2024 电梯应急处置热线服务规范 2024-03-12发布 2024-06-11实施 河南省市场监督管理局 发布 DB41/T 2648 —2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ........... 1 5 工作场所 ................................ ................................ ........... 2 6 人员 ................................ ................................ ............... 2 7 服务要求 ................................ ................................ ........... 2 8 工作评价与改进 ................................ ................................ ..... 4 附录A（资料性） 电梯困人故障处置工单样式 ................................ ............. 5 附录B（资料性） 电梯故障原因分类 ................................ ..................... 6 DB41/T 2648 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的 某些内容可能涉及专利 。本文件的发布机构不承担识别专利的 责任。 本文件由 河南省起重机械标准化技术委员会 提出并归口。 本文件起草单位： 平顶山市市场监督管理局 、平顶山市电梯应急 处置中心、河南省特种设备 检验技 术研究院。 本文件主要起草人： 张国卿、张耀文、魏大海、李萌、王扬、曹巍、霍政霖、文辛、樊俊显、杜宏 魁、付赛军、张立山、周朝彬、张仁奎、崔永普、张世誉、徐浩、冯广、赵九峰、崔庆伟、王梦婕、李 涛。 DB41/T 2648 —2024 1 电梯应急处置热线服务规范 1 范围 本文件规定了电梯应急处置热线服务的 基本要求、工作场所 、人员、服务 要求、工作评价与改进 。 本文件适用于电梯应急处置热线的运行、管理与服务 。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 DB41/T 1748 电梯应急处置规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 电梯应急处置热线 遇到电梯故障时可直接拨打 请求救援的热线电话 。 3.2 电梯应急 处置服务平台 基于通讯、指挥调度、 互联网、 物联网、 地理信息系统等技术， 接受电梯困人故障报警 ，具备应急 指挥的功能，为开展救援行动提供支撑的公共服务平台。 3.3 服务对象 向电梯应急处置热线 请求电梯故障应急处置的自然 人。 3.4 一次性接通率 一次性接通的来电数量与 来电总量之比。 3.5 一级响应单位 实施现场救援处置的电梯签约维护保养单位。 3.6 二级响应单位 由电梯应急处置机构指定，在相应区域内实施现场应急救援处置的应急救援机构。 3.7 三级响应单位 参与电梯应急救援的消防救援部门 （119）等公共救援机构。 4 基本要求 DB41/T 2648 —2024 2 4.1 电梯应急处置热线应做到 24 h在线。 4.2 电梯应急处置热线应建立完善的响应机制， 全程跟进处置情况 。 4.3 电梯应急处置热线应与 110、119、120等社会公共应急机构 建立协同联动机制 。 5 工作场所 5.1 电梯应急处置热线服务 部门应具有固定的 工作场所满足实际工作需要 ，并在显著位置设立电梯应 急处置热线识别标识 。 5.2 坐席设置宜 满足以下要求 ： a) 单个座席工作面积不小于 3㎡； b) 具有良好的接听 处置效果。 6 人员 6.1 人员组成 应配备管理人员、电梯应急处置 人员、数据 管理人员等。 6.2 管理人员 电梯应急处置热线管理 人员应符合以下要求 ： a) 掌握电梯的基本知识和乘用常识，熟悉与电梯应急处置热线工作相关的法律法规和政策； b) 熟练掌握电梯应急处置热线工作流程及要求； c) 具备良好组织协调、沟通交流的能力。 6.3 电梯应急处置 人员 电梯应急处置 人员应符合以下要求 ： a) 掌握电梯的基本知识和乘用常识及与电梯应急处置热线工作相关的法律法规和政策 ，遵守职 业道德、职业纪律 ，熟练使用电梯应急处置平台软件系统 ； b) 具备满足服务要求的语言沟通能力 ，服务用语 应符合DB41/T 1748 的要求，语速应适中，普 通话发音标准 ，态度友好耐心 ； c) 掌握对于断网、断电等特殊情况的处理方式； d) 应统一着装。 6.4 数据管理人员 应掌握电梯的基本知识和乘用常识及与电梯应急处置热线工作相关的法律法规和政策 ，遵守职业道 德、职业纪律 ，熟练使用电梯应急处置平台软件系统 、数据分析 软件等。 7 服务要求 7.1 服务受理 7.1.1 服务受理 事项包括但不限于 ： a) 电梯困人故障处置； DB41/T 2648 —2024 3 b) 对电梯应急处置热线服务提供者及本行业内工作人员在工作作风、工作质量、工作效率 等 方面的意见、 建议。 7.1.2 电梯应急处置热线的服务方式为电话。 7.1.3 电梯应急处置热线应对所有来电和回电实行全程自动录音 ，录音记录应保存 3年。 7.1.4 电梯应急 处置的基本流程应符合 DB41/T 1748 的要求。 7.2 受理要求 7.2.1 电梯应急处置热线电话受理时， 10s之内一次性接通率不低于 95％。 7.2.2 在受理事项时应先确认 是否有人员被困 、被困人数 、电梯位置 、电梯编号。 7.2.3 电话受理 时，电梯应急处置 人员应做到但不限于： a) 应按规定流程接听电话 并进行处置 ； b) 遇特殊情况应 按规定逐级 上报； c) 若有人员伤亡等情况时应及时 启动三级救援 。 7.3 困人故障处置 7.3.1 启动响应机制 电梯应急处置人员接到电话后，应根据实际情况启动相应的响应机制。 a) 一级响应。电梯 应急处置人员向一级响应 单位发出救援指令 ，将困人电梯的地址、 当事人的 联系方式等信息告知 一级响应单位的救援人员 ，询问到达时间 ，并提醒必须在 规定时间 内到 达现场； b) 二级响应。 一级响应无法启动时 ，电梯应急处置 人员应立即启动二级响应 ，向二级响应单位 发出救援指令 的同时不能中断与一级响应单位的联系 ； c) 三级响应。出现人员伤亡时 电梯应急处置 人员应立即启动三级响应 ，实施联动救援 。 7.3.2 自行脱困 被困人员致电电梯应急处置热线后 ，电梯已自行恢复正常或者 救援人员已 在现场，经电梯应急处置 人员回访确认被困人员已经安全获救后 ，应在应急处置平台信息系统 完善相关数据 ，并提醒一级响应单 位加强对该部电梯的巡查维护 。 7.3.3 实施救援 救援人员到达现场后， 第一时间 回复电梯应急处置平台 并开展救援 。 7.3.4 结果确认 结果确认包括 ： a) 电梯应急处置 人员及时掌握救援情况 ，并在应急处置平台中记录 ； b) 电梯应急处置人员 确认救援结果、 电梯困人故障原因 及排除情况 。 7.4 回访 救援结束后应及时对被困人员 进行回访，内容应包 括受理过程是否满意、救援过程是否满意、结果 是否满意等，并做好 记录。 7.5 归档及数据统计分析 DB41/T 2648 —2024 4 7.5.1 归档 电梯应急处置 人员应对应急救援服务进行跟踪记录并对已办结救援服务事项 填写电梯故障处置工 单进行归档。 7.5