ICS 03.080 CCS C 10 3715 聊城市 地方标准 DB 3715/T 66—2004 药事服务站建设与运行规范 2024 - 7 - 31发布 2024 - 8 - 31实施 聊城市市场监督管理局 发布 DB 3715/T 66 —2004 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由聊城市市场监督管理局提出、归口并组织实施。 本文件起草单位：东阿县市场监督管理局、聊城市市场监督管理局、聊城市中医医院。 本文件主要起草人：周广强、任毅、张晓明、孟祥坤、吕振兴。DB 3715/T 66 —2004 1 药事服务站建设与运行规范 1 范围 本文件规定了 药事服务站的 建设要求、运行规范、动态管理、服务监督与评价等内容。 本文件适用于 药事服务站 的建设、运行和管理。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 药事服务站 pharmaceutical service station 以零售药店为主体，在其经营场所内设置为公众提供健康管理、 用药指导、科普宣传等公益性服务 的站点。 4 建设要求 4.1 总则 药事服务站建设 遵循以人为本、政府引导、社会参与的原则，提供公开、平等、 便民的服务。 4.2 资质要求 设置药事服务站应取得 药品零售经营许可 证(三类店， 含医疗器械，下同 )，具备开展各项服务的 资质条件。 4.3 经营质量信用要求 各药事服务站应 规范开展药品经营行为和各项药事服务。无以药事服务名义，开展非法诊疗、变 相推销等违法违规行为 。2年内无曾因药品 质量问题受过行政处罚或者刑事处罚 (免于处罚的除外 )。 4.4 硬件要求 4.4.1 各药事服务站 药事服务区域面积 应≥10 m2，设置药事指导区、服务操作区、科普宣传区。 4.4.2 各药事服务站应 有与药事服务相适应的设施设备。 4.5 人员要求 4.5.1 各药事服务站 的人员配备应满足药事服务要求，执业药师≥ 1人，药师≥ 2人。 4.5.2 各药事服务站 的人员（具有相关资质） 应经过培训， 熟悉药事服务相关的操作规范和管理制度。 DB 3715/T 66 —2004 2 4.6 制度要求 各药事服务站应 具备开展药事服务项目的操作规范和管理制度，明确药事服务具体内容、服务时 间段、服务频次、特别提示等。相关内容在店内公开。 4.7 标识要求 各药事服务站 营业场所内外醒目位置设置统一 的“药事服务站 ”标识牌(见附录A)和标志 （见附录 B） ，标识牌尺寸为 600 mm×400 mm，标志药事服务相关的服务项目、注意事项、人员情况等均应在店内 显著位置公示。 4.8 服务项目种类要求 各药事服务站 服务项目见附录 C。 4.9 服务项目数量要求 4.9.1 各药事服务站应 具有较强的药事服务能力。 4.9.2 各药事服务站开展的服务项目≥ 5项。 4.10 服务活跃度要求 4.10.1 群众对药事服务较为认可，服务活跃度高。 4.10.2 各药事服务站 的服务频次 平均每月≥ 100次。 5 运行规范 5.1 程序要求 各药事服务站 应执行服务操作规程和质量标准。药师统一着装，佩戴胸卡，接待主动热情，文明 礼貌。为顾客提供药事服务，应按 5.2-5.14运行规范操作，并注意保护消费者隐私。 5.2 用药用械指导 正确介绍顾客所购药品 (医疗器械、 下同 )的功能、 用途、 使用剂量、 使用方法、 有效期、 配伍禁忌、 注意事项等内容，并提醒顾客用药过程中可能出现的不良反应，必要时提出赴医院就诊的建议；主动了 解顾客的病情、病史、用药情况、过敏史等，为其提供常见疾病的预防知识及用药指导。 5.3 医药书刊查阅 5.3.1 提供医药书刊纸质资源或数字资源，为顾客提供查阅服务。 5.3.2 纸质资源：配备 相关医药学参考书和工具书 (包括药类科普文献、用药常识、宣传册、期刊杂志 等)。 5.3.3 数字资源：设置数据查询 设备，连接到国家药监局网站，为顾客提供药品信息检索。通过计算 机网络共享图书馆数字资源，如电子图书、电子期刊、电子报纸等，涵盖相对齐全的医药知识。 5.4 安全用药知识讲 解 为顾客开展合理用药健康讲 解，开展安全用药科普宣传 。 5.5 健康体验功能 DB 3715/T 66 —2004 3 指导群众自测 (血压、血糖、身高体重 ) 等项目，对测量结果提供相应的指导建议。 5.6 电话咨询服务 设置专职药师进行顾客电话咨询回复工作。 5.7 网订店送 具备网络安全保障能力，服务器能稳定运行，能保障顾客信息安全，并即时响应顾客购药配送需 求。 5.8 顾客用药随访 开展顾客用药跟踪，指导顾客合理用药并提供后续服务。做好顾客健康生活的指导工作 。 5.9 中药代工 为顾客提供中药 饮片打粉、中药代煎等服务 ，并告知煎服方法及注意事项 。 5.10 中药饮片识别 提供中药 饮片识别 服务。 5.11 代客寻药 对顾客需求的，但零售药店内未经营的药品品种，做好登记，帮助顾客联系上游供货商购进相关药 品，扩充药品储备品种和储备量。 5.12 送药上门 为高龄老人、行动不便等有特殊购药需求的顾客提供送药上门服务。 5.13 提供冷藏袋 为冷藏药品 提供冷藏袋，保证药品质量。 5.14 建立慢性病健康档案 为慢性病患者建立慢病 (高血压、高血糖、高血脂、冠心病等 )健康档案，内容 参考附录D。 6 动态管理 6.1 评价周期 药事服务站建设 实行评价管理。 6.2 一票否决制 评价周期内出现以下情况的，取消 药事服务站 资格： —— 因药品质量相关原因被责令停业的 ； —— 存在与药品质量有关的刑事犯罪行为，被司法 机关处理的； —— 发生等级以上药品质量安全事故的 ； —— 其它经市场监管部门评 价不符合评 价条件的。 DB 3715/T 66 —2004 4 7 服务监督与评价 7.1 顾客投诉受理 设置专职药师在授权范围内接待受理顾客投诉。接待顾客投诉时耐心热诚， 迅速调查核实，对投 诉或意见应在 3个工作日内回复。 7.2 满意度调查 自觉接受政府和社会各界人士的监督。每年至少开展 1次顾客满意度调查，调查结果作为改进服 务的重要依据，调查内容包括但不限于： —— 场所设施 ：硬件； —— 服务人员：服务专业水平、服务态度等 ； —— 药事服务：时效性、有效性 ； —— 培训服务：实用性、针对性 。 DB 3715/T 66 —2004 5 A A 附录 A （规范性） 药事服务站标识牌 药事服务站标识牌见图 A.1。 图A.1 药事服务站标识牌 DB 3715/T 66 —2004 6 B B 附录 B （规范性） 药事服务站标志 药事服务站标志见图 B.1。 图B.1 药事服务站标志