ICS 03.200 CCS A 12 3713 临沂市 地 方 标 准 DB 3713 /T 343—2024 “亲情沂蒙”旅游服务规范 Specification for t he tourism service of "Pleasant Yimeng " 文稿版次选择 2024 - 09 - 25发布 2024 - 10 - 25实施 临沂市市场监督管理局 发布 DB3713/T 343 —2024 I 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由 临沂市文化和旅游局 提出、归口并组织实施。DB3713/T 343 —2024 1 “亲情沂蒙” 旅游服务规范 1 范围 本文件规定了 “亲情沂蒙”旅游服务的术语和定义、总体原则、服务要求 、服务评价与监督 等内容。 本文件适用于 旅行社、旅游景区、星级饭店、“沂蒙乡愁”民宿等旅游服务场所。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条 款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 15971 —2023 导游服务规范 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 18973 旅游厕所质量要求与评定 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 31383 旅游景区游客中心设置与服务规范 GB/T 31384 旅游景区公共信息导向系统设置规范 GB/T 3138 5—2015 旅行社服务通则 GB 31654 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范 GB/T 39000 乡村民宿服务质量规范 GB/T 41648 旅游民宿基本要求与等级划分 LB/T 004 —2013 旅行社国内旅游服务规范 LB/T 028 —2013 旅行社安全规范 3 术语和定义 GB/T 16766 界定的以及 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 亲情沂蒙 Pleasant Yimeng “亲情沂蒙”是植根于 沂蒙文化 、源于沂蒙人民奉献品格的旅游服务理念，是 沂蒙精神 在现代旅游 服务领域的落地和体现。亲情沂蒙旅游服务强调地域文化的展现、人文情感的交互、旅游体验的优化， 旨在为游客提供 诚信、友善、和谐 的亲情服务。 3.2 “沂蒙乡愁”民宿 "Yimeng Homesickness " homestay DB3713/T 343 —2024 2 利用临沂本地居民拥有所有权或者使用权的住宅或者其它条件开办的， 结合沂蒙人文、 自然景观、 生态、 环境资源及农林渔牧生产等活动，主人参与接待，为旅游者提供体验当地自然景观、特色文化与生产生活方 式的小型住宿设施，展现沂蒙人民热情、好客、真诚、精细的亲情服务。 4 总体原则 为游客提供有温度的亲情化服务，突出沂蒙 文化特色，结合地方风土人情、文化特色、历史故事、 民俗文化等，增强游客体验感和参与度，展现形式包括但不限于： a) 讲“一个沂蒙故事” ； b) 唱“一首沂蒙歌曲” ； c) 做“一道沂蒙美食” ； d) 品“一壶沂蒙香茗” ； e) 弹“一曲沂蒙小调” ； f) 拍“一张沂蒙记忆”。 5 基本要求 5.1 主题性 5.1.1 服务场所宜营造沂蒙地域文化特色环境，体现本地文化特色和主题特色。 5.1.2 在咨询、接待、游览等服务环节，应强化亲情服务，根据游客需要和岗位特色创新服务方式。 5.2 体验性 5.2.1 将沂蒙地域文化特色融入服务场所、服务流程、服务内容、服务方式，丰富游客体验。 5.2.2 应根据岗位要求制 定亲情沂蒙基本服务礼仪、岗位礼仪和特色礼仪规范，持续提升游客体验。 5.3 舒适性 5.3.1 应营造温馨、舒适、精致的旅游氛围，打造宾至如归的服务环境。 5.3.2 应坚持游客为本，通过热情、好客的主动服务，满足游客多样化需求。 5.4 便捷性 5.4.1 应设置游客服务中心或信息咨询台，提供信息咨询、导览、讲解、投诉、特殊人群辅助等便捷 服务。 5.4.2 应规范旅游标识系统，在标准化的基础上体现亲情沂蒙特色。 5.4.3 应通过线上、线下多种渠道，推荐本地文化旅游资源，并提供咨询服务。 5.4.4 应运用大数据、物联网、移动互联网和人工智能等信息技术，优化预约、支付等功能，实现旅 游信息智慧 服务。 5.5 安全性 5.5.1 应建立健全安全管理机构和安全管理制度，开展安全培训和安全教育活动。 5.5.2 应制定突发事件应急预案，建立应急处置机制，妥善处理各类突发事件。 6 旅行社服务要求 DB3713/T 343 —2024 3 6.1 咨询服务 6.1.1 旅行社提供咨询服务时， 应符合LB/T 004 —2013中7.5的要求。 6.1.2 旅行社提供咨询服务时应亲切、和蔼、热情、细致，主动介绍临沂特色文化和旅游资源，帮助 游客设计个性化旅游线路。 6.1.3 旅行社提供的旅游产品应符合 GB/T 31385 —2015第5章相关要求，宜突出临沂地域特色。 6.2 团队服务 6.2.1 旅行社提供团队服务时， 应符合LB/T 004—2013的有关要求。 6.2.2 旅行社宜安排临沂特色菜品或风味小吃，入住临沂特色酒店或民宿。 6.2.3 旅行社应科学、合理安排游览活动，根据游客特点、兴趣或要求，介绍临沂风土民情、历史文 化、经济社会发展取得的成就等情况。 6.2.4 旅行社应按照预定游览 行程合理安排购物时间、地点、次数，主动热情协助游客选购临沂特色 商品。 6.3 导游服务 6.3.1 导游员基本素质应符合 GB/T 15971 —2023第4章的要求。 6.3.2 导游员提供服务应符合 GB/T 15971 —2023第5章的要求并不断提高服务技能。 6.3.3 导游员接团后应向游客作自我介绍，致简短欢迎词，讲“一个沂蒙故事”、唱“一首沂蒙歌曲”， 主动向游客介绍沂蒙地区的风土人情，同时宣布日程安排及注意事项。 6.3.4 接团任务结束时，导游员应致欢送词，征求游客对本次旅游服务的意见和建议，宜赠送沂蒙特 色纪念品、拍“一张沂蒙记忆”以作留念，形成“一次沂蒙行，一生沂蒙情”的情感纽带。 6.4 安全事宜 6.4.1 旅行社安全管理应符合 LB/T 028 —2013第4章的有关要求。 6.4.2 旅行社应按法律规定办理旅行社责任险，并根据游客要求协助办理人身意外伤害险等险种。 6.4.3 旅行社应租 用有合法经营资质、各类保险齐全 、信誉好的旅游车辆，并与旅游汽车公司签订租 车合同。 6.4.4 旅行社应做好突发事件的应急处置工作，应符合 LB/T 028 —2013第6章的要求。 7 旅游景区服务要求 7.1 接待服务 7.1.1 景区游客中心的设置应符合 GB/T 31383 的要求。 7.1.2 景区公共厕所的设置应符合 GB/T 18973 的要求。 7.1.3 景区宜设置亲情沂蒙服务岗。 7.1.4 售票处应公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游览须知等服务指南。 7.1.5 售票、检票人员应仪表端正 ，态度热情，礼貌用语。 7.1.6 景区应设置公共休息场地，提供座椅、物品寄存等亲情化服务。 7.1.7 景区停车场应有监控设施，有专人管理 和指挥。 7.2 游览服务 7.2.1 景区入口处显要位置应设置全景导览图，提供规范、便捷、安全的游览路线。 DB3713/T 343 —2024 4 7.2.2 景区游览导向标志的设置应符合 GB/T 31384 的要求；景区内各类公共信息符号符合 GB/T 10001.1的要求，宜体现亲情沂蒙服务元素。 7.2.3 景区内景物景观应设置说明牌；各游乐项目的入口处，应设置该项目的《游乐规则》《安全须 知》。 7.2.4 景区应提供多种方式的讲解服务。 7.2.5 景区讲解员持证上岗，熟悉讲解词，具有良好的心理素质和反应能力；宜主动介绍沂蒙风土人 情，唱“一首沂蒙歌曲”、讲“一个沂蒙故事”、为游客拍“一张沂蒙记忆”，服务周到 、热情，展示 亲情沂蒙特色文化。 7.3 交通服务 7.3.1 景区外部交通环境良好，可进入性强。 7.3.2 景区内部应设置游步道和交通引导标志，提供环保节能的内部交通工具，确保交通安全。 7.4 餐饮服务 7.4.1 景区应提供与接待规模相适应的餐饮场所，食品采购、加工、清洗、消毒等应符合 GB 31654 的要求。 7.4.2 景区内及景区周边餐饮场所宜提供临沂 炒鸡、糁、煎饼等沂蒙特色美食。 7.4.3 提供餐饮服务时应制定并严格执行制止餐饮浪费行为的相应措施。 7.4.4 餐间服务宜设计亲情接待问候语，服务人员宜 讲好沂蒙美食故事。 7.5 购物服务 7.5.1 景区