ICS03.100.99 CCSA02DB3708 济宁市地方标准 DB3708/T63—2025 企业市场质量信用等级评价通则 Generalrulesofgradingenterprisemarketqualitycredit 2025-03-05发布 2025-04-05实施 济宁市市场监督管理局发布DB3708/T63-2025 I前  言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由济宁市市场监督管理局提出、归口并组织实施。DB3708/T63-2025 企业市场质量信用等级评价通则 1范围 本文件提出了企业市场质量信用的等级评价原则，规定了评价指标、评价方法和评价结果应用。 本文件适用于济宁市开展企业市场质量信用等级评价，也可作为其他相关评价活动的参考。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T22117信用基本术语 DB3708/T62标准先进性评价规范 3术语和定义 GB/T22117界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 质量信用qualitycredit 企业在遵守质量相关法律法规、执行标准以及兑现质量承诺（或履行质量约定）的基础上,通过提 供的产品和服务在生命周期内满足市场需求（顾客需求）或期望得以实现的能力。 3.2 市场质量信用等级marketqualitycredibility 在一定市场范围内、一定时期内,取得并保持顾客对企业质量信任的能力与其在市场中表现的一致 程度。 3.3 质量信用意愿qualitycreditwillingness 企业重视产品和服务质量,具有兑现质量承诺的主观意愿。 3.4 质量保障能力qualitycreditability 企业确保和持续提升产品和服务质量水平,控制质量风险的内部资源保障水平。 3.5 市场经营行为marketoperationbehaviorDB3708/T63—2025 2企业在市场中持续保持经济效益和顾客满意的行为。 注：本术语是在本文件背景下对市场经营行为的定义。 4评价原则 4.1公正性 评价机构及人员在评价过程中应以事实为依据，严格按照评价要求，实事求是、公正合理地确定评 价结果。 4.2科学性 评价内容包括影响市场质量信用的主要因素，能够反映企业的市场质量信用水平。 4.3合理性 评价指标之间有机协调，结构完整，避免重复和矛盾。 4.4适用性 评价内容便于理解、采集和使用，评价结果客观反映一定市场范围内、一定时期内的市场质量信用 水平。 5评价指标 5.1质量信用意愿 5.1.1资质 企业具备必要的生产经营资格，包括但不限于： a）依法取得必要的营业执照或许可证，具有相关执照或许可证持有条件所规定的经营条件或执业 资质； b）企业的产品和服务等通过国家法律、法规规定的许可、认证（必要时）。 5.1.2质量文化 企业在生产经营活动中所形成的质量理念、质量方针、质量目标等，包括但不限于： a）与其企业文化相协调的质量价值观，质量价值观应体现质量诚信、顾客满意的理念，可通过质 量方针、质量目标贯彻落实； b）通过建立质量信用规范、诚信体系、制定各类人员行为规范等，形成良好的质量文化氛围。 5.1.3信用记录 企业在一定时期内遵守法律、法规及相关政策规定，包括但不限于： a）经营活动中贯彻国家政策的记录，在质量安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面 的记录，在金融、税务、商务等方面的信用记录，以及所受到的奖励荣誉等记录； b）县级以上（含县级）质量监督抽查记录、法定检验记录、不合格产品处理记录、证后监管记录 等监督检查记录；DB3708/T63-2025 c）监管部门收到有关质量方面的投诉记录以及企业对于投诉处理过程与处理结果情况记录（包括 缺陷产品召回等）； d）经营活动中违反质量以及其他法律、法规的记录，包括生产、销售假冒伪劣产品、质量虚假宣 传行为、违背质量承诺，以及在金融、税务、商务、环保等其他监管领域的失信行为和行政处罚记录等 行为记录。 5.1.4社会责任 企业在一定时期内履行社会责任的情况，包括但不限于： a）公开产品和服务质量标准并承诺，主动发布质量标准并积极向顾客及相关方进行传递，严格执 行自我公开的质量标准，主动接受社会监督等情况； b）按时足额缴纳税款以及支付员工的工资福利等情况； c）支持社会公益事业、抢险救灾等情况。 5.2质量保障能力 5.2.1基础保障 企业在标准、计量、认证、检验检测等方面的质量基础建设和运行管理情况，包括但不限于： a）企业标准体系的建立和运行情况，包括标准先进性评价、技术、管理等相应标准以及在工作活 动中制定、贯彻和实施标准等情况； b）企业计量管理体系的建立和运行情况，包括计量管理规范化，计量基准和计量标准准确，计量 器具的有效管理、检定（校准）和使用； c）企业取得的强制性和自愿性质量认证认可情况，包括质量、环境、职业健康安全等管理体系认 证情况及检验检测能力通过认可情况等； d）企业检验检测体系的建立和运行情况，包括检验检测管理规范化，检验检测标准的建立、贯彻 和实施等情况。 5.2.2资源保障 企业在人力、技术、设备设施、环境等方面的资源管理情况，包括但不限于： a）企业保持和改进其质量水平的人力资源情况，特别是与质量相关的专业技术人员资质和能力情 况，企业应给予适当的教育、培训、技能和经验，确保这些人员能够胜任； b）企业创新研发能力，专利及专有技术、科研获奖情况，参与国家、行业、地方、团体标准制修 订情况，包括有效专利及专有技术等的数量和级别，获得国内外创新奖项数量，主导或参与国家、行业、 地方技术标准制修订数量； c）企业提供和维护确保产品和服务质量所必须具备的基础设施和检验检测设备情况，包括软硬件 设备、信息和通信设备、监视和测量设备等； d）企业对生产和服务条件及环境的管理等情况，包括在受控条件下进行生产和服务情况，具备完 善的条件和环境管理制度等； e）企业对信息与知识资产的管理情况，包括信息与知识资产的管理机制的建立，信息与知识资产 的获取、应用和创新情况等；DB3708/T63—2025 4f）企业在服务质量保障方面的必要财务资金投入情况，包括在人员、技术、设备设施、环境等方 面的有效资金支撑。 5.2.3过程保障 企业在生产和服务等全过程中的管理情况，包括但不限于： a）企业对新项目的研发和设计全过程进行质量保障情况，确保新项目能够符合相关法律法规，符 合企业对外发布或声明的各项质量承诺要求，满足顾客的合理需求和期望等； b）企业在生产和服务过程中的组织、协调和控制能力，制定质量管理制度和采取的管理方法等， 维持生产和服务过程的质量一致性和稳定性； c）企业对供应商、代理商、分销商等上下游相关方采取必要的质量保障措施，确保生产、销售过 程中的质量水平； d）企业的售后服务体系和管理制度，以保障产品质量水平和售后服务质量水平，包括企业主动召 回发现的不合格产品情况等； e）企业对生产和服务过程中的质量风险管控能力，包括重大质量安全事故应急预案、重大质量安 全事故应急处理措施等； f）企业充分利用新技术和企业的知识积累，对外部环境和顾客需求已发生变化的过程进行改进或 完善。 5.3市场经营行为 5.3.1顾客关系管理 企业应以顾客为中心，利用相关信息技术以协调与顾客在销售、营销和服务上的交互关系，提高顾 客满意度和忠诚度，实现企业经营绩效的提升。建立、实施并维护顾客关系管理，可考虑但不限于以下 方面： a）基于发展策略的目标市场，结合顾客价值识别并细分顾客类别； b）建立需求获取的渠道，识别顾客需求与期望，了解分析顾客需求，对关键顾客需求进行系统分 析与评价； c）建立便捷顾客沟通的渠道并公布，运用多种形式定期维护顾客关系； d）为顾客提供的产品与服务能满足直至超越顾客期望，不断提升顾客综合体验。 5.3.2市场质量水平 企业的质量能力在市场中的表现情况，包括但不限于： a）诚信履约能力，包括企业质量管理、安全生产管理、财税管理、环境管理等方面的履约能力； b）市场核心竞争力，包括在市场竞争中企业具有的专利技术、服务能力及市场占有率、品牌影响 力、企业文化等； c）服务水平规范性，包括从顾客需求出发建立健全标准化体系、服务规范，在供给端丰富市场化 服务渠道，在需求端创新商业服务模式等方面的举措及具体成效。 5.3.3顾客满意程度 企业应依据顾客满意测评的结果，分析持续改进的空间。分析可考虑但不限于以下方面：