ICS 01.040.03 A 00 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 2325—2015 旅行社服务标准化规范 Specifications for standardization of service for travel agency 文稿版次选择 2015 - 03 - 27 发布 安徽省质量技术监督局 2015 - 04 - 27 实施 发 布 DB34/T 2325—2015 目 次 前言 ............................................................................... III 引言 ................................................................................ IV 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 总要求 ............................................................................ 1 5 通用规范 .......................................................................... 2 5.1 5.2 6 服务提供规范 ...................................................................... 2 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 6.9 6.10 7 旅游产品开发 .................................................................. 2 采购工作 ...................................................................... 3 信息发布 ...................................................................... 4 产品销售 ...................................................................... 4 门市服务 ...................................................................... 5 销售服务 ...................................................................... 6 导游服务 ...................................................................... 7 咨询服务 ..................................................................... 11 计调服务 ..................................................................... 12 服务游客各要素 .............................................................. 13 服务保障规范 ..................................................................... 14 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 8 术语和缩略语 .................................................................. 2 符号与标志 .................................................................... 2 旅游诚信 ..................................................................... 员工培训 ..................................................................... 档案管理 ..................................................................... 质量管理 ..................................................................... 质量控制 ..................................................................... 安全保障 ..................................................................... 新技术应用 ................................................................... 14 15 15 15 16 16 16 服务改进规范 ..................................................................... 19 8.1 8.2 8.3 争议及投诉处理流程 ........................................................... 19 客户回访流程 ................................................................. 19 服务质量的改进 ............................................................... 19 I DB34/T 2325—2015 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省旅游标准化技术委员会提出并归口。 本标准起草单位：安徽省中国旅行社有限责任公司、安徽省旅游局监督管理处、合肥市旅游局。 本标准主要起草人：陈安达、陈溦、李国庆、赵各、贺冉冉、顾彬。 II DB34/T 2325—2015 引 言 在旅游产业中，旅行社是联接旅游客源地和旅游目的地，以及旅游者和旅游服务供应商的核心环节； 旅行社通过中间服务，将与旅游者旅游需求密切相关的服务要素组合成相对完整的旅游产品，然后销售 给旅游者，因此旅行社在旅游业发展中起着极其重要的作用。为规范旅行社经营服务活动，提高接待服 务质量，引导旅行社正当竞争，以促进形成健康、有序的旅行社经营市场环境，特制定此标准。 III DB34/T 2325—2015 旅行社服务标准化规范 1 范围 本标准规定了旅行社标准化服务的术语和定义、总要求、服务通用规范、服务提供规范、服务保障 规范及服务改进规范。 本标准适用于旅行社开展服务标准化工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001（所有部分） 公共信息图形符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定 GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB/T 24421（所有部分） 服务业组织标准化工作指南 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 26361 旅游餐馆设施与服务等级划分 LB/T 002 旅游汽车服务质量 LB/T 004 旅行社国内旅游服务规范 LB/T 005 旅行社出境旅游服务规范 LB/T 028 旅行社安全规范 3 术语和定义 GB/T 16766 界定的及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 云技术 透过网络将庞大的计算处理程序自动分拆成无数个较小的子程序，再交由多部服务器所组成的庞大 系统经搜寻、计算分析之后将处理结果回传给用户。 4 总要求 4.1 旅行社的设立应经工商行政管理部门注册登记，并取得旅行社业务经营许可。提供接待服务的旅 行社分社及招徕旅游者的旅行社服务网点，应经所在地工商行政管理部门注册登记、旅游行政管理部门 备案。 1 DB34/T 2325—2015 4.1.1 旅行社应按照 GB/T 19001 的要求建立旅游服务质量管理体系，确保旅游服务达到质量标准， 并使服务质量得到持续改进。按照 GB/T 24421 的要求建立旅游服务标准化体系，开展服务标准化工作。 5 通用规范 5.1 术语和缩略语 5.1.1 旅行社在服务活动中所涉及的术语和缩略语应符合 GB/T 16766 的要求。 5.1.2 旅行社组织用于内部信息沟通的术语和缩略语应符合相应的企业标准。 5.2 符号与标志 5.2.1 旅行社在服务活动中所涉及的符号与标志应符合 GB/T 10001 的要求。 5.2.2 旅行社组织应编制用于规范企业内部符号与标志使用的企业标准，如企业形象识别手册等。 6 服务提供规范 6.1 旅游产品开发 6.1.1 预制产品标准 由旅行社设计提供，事先制定的确定计划人数、出发日期、线路行程及价格等，并用广告或其他方 法招徕旅行者而实施的旅游产品。旅游者可以整体购买该产品。 预制产品应符合以下要求： a) 符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准要求； b) 出发日期明确； c) 服务标准标注明确； d) 产品明码标价，质价相符； e) 团队计划人数及集合地点明确。 6.1.2 定制产品标准 旅