ICS 03.200 A 12 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 2587—2016 旅游合同管理规范 Tourism contract management specification 文稿版次选择 2016 - 02 - 02 发布 安徽省质量技术监督局 2016 - 03 - 02 实施 发 布 DB34/T 2587—2016 前 言 本标准按照 GB∕T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽印象会议展览有限公司、安徽中国青年旅行社有限责任公司提出。 本标准归口单位：安徽省旅游标准化技术委员会。 本标准起草单位：安徽印象会议展览有限公司、安徽中国青年旅行社有限责任公司。 本标准主要起草人：张剑、尹俊、崔霞、陈莹莹。 I DB34/T 2587—2016 旅游合同管理规范 1 范围 本标准规定了旅行社旅游合同的术语和定义、资质与要求、合同签订、合同执行、合同管理、合同 变更、合同检查、监督与改进规范与要求。 本标准适用于旅游合同管理的相关事宜。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 31385-2015 旅行社服务通则 DB34/T 1713 旅行社计调操作规范 《中华人民共和国旅游法》 3 术语和定义 GB/T 16766 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅行社 travel agency 指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅 游业务或者出境旅游业务的企业法人。 3.2 旅游合同 travel contract 旅游者同与其有平等民事主体资格的旅游经营者、旅游经营者与有关行业以及旅游企业相互之间， 为完成旅行游览活动，实现旅游的目的，明确相互权利义务关系而达成的协议。 3.3 旅游者 tourists 到他惯常环境以外的地方去旅行，时间不超过 12 个月，并且其出游的主要目的不是通过所从事活 动获取报酬的人。 4 要求 1 DB34/T 2587—2016 4.1 合同文本 4.1.1 建议采用国家旅游局示范文本。 4.1.2 不得采用自行编制的合同对外订立旅游合同。 4.2 合同类别 ——团队出境旅游合同； ——团队境内旅游合同； ——团队入境旅游合同； ——大陆居民赴台湾地区旅游合同。 4.3 合同签订人要求 4.3.1 订立旅游合同的当事人必须具有相应的民事权利能力和行为能力。 4.3.2 对方当事人系法人或其它组织的，必须填写其单位全称。 4.3.3 对方当事人系自然人的，必须是年满 18 周岁的中国公民。 4.4 签订要求 4.4.1 总要求 合同文本内容按双方约定填写，本着公平、平等原则。 4.4.2 基本要求 4.4.2.1 合同文本需要一式两份，签订双方各执一份。 4.4.2.2 签订对方是自然人的，应当逐页签字。 4.4.3 签订前 在合同签订前，旅行社应明确告知提醒相关注意事项和安全事项。 4.4.4 签订中 ——签订合同过程中，需要将双方有异议之处在其他约定事项中作约定； ——如果是单位客户，法定代表人以外的人员签订合同的，则应要求对方签字并加盖公章或合同专 用章，不可以加盖部门章或分支机构的印章，并且要在在旅游合同及合同附件上均应加盖双方 骑缝章； ——如果是散客旅游者，则只需在旅游合同及合同附件上签字； ——所有合同附件(如:旅游行程单、旅游相关事项告知书）均需要一式两份； ——旅游者的自身情况由旅游者提供或填写（如身体状况等）； ——旅游者是未成年人的，旅行社应与旅游者监护人签订合同。 5 合同执行 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 2 旅行社服务网点不得落实操作具体合同事宜。 旅游合同签订后，通过定单进入系统或者传递给产品计调，由产品计调具体落实计划。 根据合同定单要求和标准具体落实相关的服务要素，具体按 DB34/T 1713 执行。 在落实过程中出现要素变动应及时通知相关人员。 DB34/T 2587—2016 6 合同管理 6.1 原则 统一管理 6.2 合同编号 由旅行社统一对合同进行规范编号，不得随意予以修改和自行编号。 6.3 合同章 统一对空白合同加盖合同专用章 6.4 合同领用 6.4.1 时间要求 每月换发 6.4.2 数量要求 6.4.2.1 首次领用按本单位组织规定进行数量配比领取，领取时需登记领取时间、领取部门、合同编 号，并由领取人签字；（附录 A） 6.4.2.2 领用换发登记表由各服务网点及各分公司进行管理； 6.4.2.3 合同领用部门需要专人管理合同； 6.4.2.4 下次领用以以旧换新的形式进行核销，换发与核销数量一致。 6.5 合同丢失 如发生合同丢失，则第一时间将合同编号及合同类别向旅行社合同管理部门报备，于两日内在相关 媒体进行合同丢失公告。 6.6 合同监督 不定期进行核查，并将检查结果进行通报。 6.7 合同检查 6.7.1 时间 每月至少一次 6.8 方式 抽查和统一检查 6.8.1 检查内容 ——法律风险方面：主要检查合同签订风险规范，旅游行程单提供的标准规范、事项告知书等合同 附件，具体要求是否符合《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》及《旅行社条例实施细 则》； ——签订规范方面：主要检查合同签订方面的要求是否达标，旅游行程单等关于合同签订要求是否 3 DB34/T 2587—2016 完整； ——价格体系方面：与系统进行核对，检查价格是否正确。 6.8.2 检查反馈 及时将结果反馈给相关合同签订人及该签订人主管领导，对于不规范之处，提出改进意见，并由双 方签字确认。 6.8.3 检查通报 原则： ——检查必通报； ——同合同监督检查结果一同通报。 6.9 档案管理 旅行社与旅游者签订的旅游合同，应至少保存 2 年。 7 合同变更 合同签订后发生变更，必须重新签订旅游合同。 7.1 发生变更 双方不管发生任何变化： ——在没有实际损失的情况下，重新签订变更合同，执行落实； ——在有实际损失的情况下，按合同条款执行，如双方有异议，做好解释工作，旅行社因此已经产 生必要费用或业务损失的，应当向旅游者提供已经发生的业务损失费用的证据，让旅游者据实 承担； ——如不可抗力因素而发生变更，则选择推迟或者改线或者取消的方式处理。 7.2 合同终止 按变更来处理 8 合同纠纷 8.1 原则 8.1.1 8.1.2 8.1.3 8.1.4 积极处理。 了解情况，查看合同，判断原因。 如果是旅行社原因，则主动主动道歉，承担损失。 如果是旅游者的原因，则应做好解释说明工作，并积极配合和处理。 8.2 及时反馈 8.2.1 根据总结及时反馈，说明原因。 8.2.2 提出解决方案。 8.3 协商、达成解决方案 4 DB34/T 2587—2016 8.3.1 提出解决方案，双方达成共识。 8.3.2 双方对解决方案认同后，需要签字确认。 9 监督与改进 旅行社应按照 GB/T 31385-2015 中 8.3 的要求进行服务质量的监督与改进，同时应做到： ——发生合同纠纷后，需要及时总结经验。 ——下发《质量/管理改进单》（附录 B），再由各部门改进与反馈，并填写《质量/管理改进结果 反馈单》（附录 C）。 5 DB34/T 2587—2016 AA 附 录 A （资料性附录） 合同登记表 部门： 合同编号 6 借出时间 借出人签字 归还时间 归还人员签字 DB34/T 2587—2016 BB 附 录 B （资料性附录） 质量/管理改进单 质量/管理改进单 编 号 下达日期 送达部门 板块负责人 改进 事由 存在 问题 改进 要求 上述问题要求在 发送部门 年 月 具办人 日前提交《质量/管理改进结果反馈单》 签发人 总经理 意见 7 DB34/T 2587—2016 CC 附 录 C （资料性附录） 质量/管理改进结果反馈单 质量/管理改进结果反馈单 改进单编号 送达部门 改进事由 原因 分析 1、 2、 3、 4、 5、 改进措施（及落实时间）： 1、 2、 3、 4、 5、 改进 结果 具办人： 板块负责人： 年 月 日 验证 意见 验证人： 年 _________________________________ 8 月 日