(19)中华 人民共和国 国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202111405829.6 (22)申请日 2021.11.24 (71)申请人 河南省计量科 学研究院 地址 450003 河南省郑州市金 水区花园路 21号 (72)发明人 马长征　张锁　张中杰　姜鲲　 (74)专利代理 机构 北京知呱 呱知识产权代理有 限公司 1 1577 代理人 陈晨 (51)Int.Cl. H04M 3/51(2006.01) H04M 3/523(2006.01) H04M 3/22(2006.01) H04M 7/00(2006.01) H04L 9/40(2022.01) (54)发明名称 基于软交换的无线话机呼叫中心系统 (57)摘要 基于软交换的无线话机呼叫中心， 业务应用 层根据无线话机呼叫中心的业务需求进行功能 模块配置； 语音接入层具有模拟线路接口与数字 中继接入接口， 语音接入层用于话务人员在通话 过程中进行业务办理； CTI中间件层中VR交互式 语音应答系统用于无线话机呼叫中心和来询客 户进行全程自动应答， ACD来电排队系统用于根 据来询客户先后顺序将来电分配给本地座席； 硬 件支撑层用于支撑无线话机呼叫中心的运行。 本 发明无需布线， 节省人工成本和施工周期； 通过 互联网进行连接， 将两地语音组成局域网， 两个 办公点之间通话免费； 采用IP方式实现， 工程师 可以通过远程的方式进行维护， 不用去现场， 省 去了维护成本并加快了解决问题的时间。 权利要求书1页 说明书5页 附图1页 CN 114025048 A 2022.02.08 CN 114025048 A 1.基于软交换的无线话机呼叫中心系统， 其特征在于， 包括业务应用 层、 语音接入层、 CTI中间件层和硬件支撑层： 所述业务应用层用于根据无线话机呼叫中心的业 务需求进行功能模块配置； 所述语音接入层具有模拟线路接口与数字中继接入接口， 所述语音接入层用于话务人 员在通话过程中进行业 务办理； 所述CTI中间件层设有IV R交互式语音应答系统和ACD来电排队系统， IVR交互式语音应 答系统用于无线话机呼叫中心和来询客户进行全程自动应答， ACD来电排队系统用于根据 来询客户先后顺序将来电分配给本地 座席； 所述硬件支撑层用于支撑无线话机呼叫中心的运行。 2.根据权利要求1所述的基于软交换的无线话机呼叫中心系统， 其特征在于， 无线话机 呼叫中心采用IPsec策 略的安全注册触发控制机制， 对接入无线话机呼叫中心的IP终端进 行合法性验证， 无线话机呼叫中心预 先接收IP终端提出的注 册申请。 3.根据权利要求2所述的基于软交换的无线话机呼叫中心系统， 其特征在于， 对接入无 线话机呼叫中心的IP终端 进行合法性验证包括源地址过 滤； 无线话机 呼叫中心预设有合法IP终端的MAC地址表， 当网络上有IP终端向无线话机 呼 叫中心申请接入时， 通过MAC地址表对IP终端的源地址进行 过滤。 4.根据权利要求3所述的基于软交换的无线话机呼叫中心系统， 其特征在于， 对接入无 线话机呼叫中心的IP终端 进行合法性验证包括目的地址过 滤； 无线话机呼叫中心预设有加密的IP网络地址对IP终端进行注册控制， 当IP终端连接IP 网络后， 输入要接入的无线话机呼叫中心的IP网络地址 。 5.根据权利要求1所述的基于软交换的无线话机呼叫中心系统， 其特征在于， 所述业务 应用层配置的功能模块包括话务管理、 知识库、 客户管理、 工单管理、 微信服务号、 报表分 析、 质检管理、 应用程序、 系统管理和定制开发中的至少一种。 6.根据权利要求1所述的基于软交换的无线话机呼叫中心系统， 其特征在于， 所述语音 接入层设有外呼、 转接、 三方通 话、 保持、 置忙、 置闲和恢复通 话功能模块。 7.根据权利要求1所述的基于软交换的无线话机呼叫中心系统， 其特征在于， 所述CTI 中间件层还设有RE C录音系统， RE C录音系统用于无线话机呼叫中心进行录音服 务。 8.根据权利要求7所述的基于软交换的无线话机呼叫中心系统， 其特征在于， 所述CTI 中间件层还设有监视系统， 监视系统用于无线话机呼叫中心进行监视服 务。 9.根据权利要求1所述的基于软交换的无线话机呼叫中心系统， 其特征在于， 所述硬件 支撑层设有语音交换机、 CTI 服务器、 应用服 务器、 数据服 务器和无线话机； 所述语音交换机通过局域网与CTI 服务器、 应用服 务器及数据服 务器建立连接； 所述无线话机通过局域网与CTI 服务器、 应用服 务器及数据服 务器建立连接 。 10.根据权利要求9所述的基于软交换的无线话机呼叫中心系统， 其特征在于， 还包括 远端坐席， 所述远端坐席通过广域网接入无线话机呼叫中心的局 域网， 所述远端坐席再通 过局域网与CTI 服务器、 应用服 务器及数据服 务器建立连接 。权　利　要　求　书 1/1 页 2 CN 114025048 A 2基于软交换的无 线话机呼叫中心系统 技术领域 [0001]本发明涉及一种基于软交换的无线话机呼叫中心系统， 属于办公通信技 术领域。 背景技术 [0002]软交换是具有呼叫控制功能的软件实体， 核心是使用标准化协议和应用程序编程 接口的开放式体系结构， 这对于第三方参与应用程序开 发很方便， 也 非常有益。 从业务的角 度来看， 软交换是为大量新服务的出现而提出 的解决方案， 可以减少运营商提供新服务并 增加收入的资本和运营支出。 与现有的交换业务相比， 软 交换业务还有另一个突出的优点， 即用户可以通过软 交换系统更容易地控制和使用所有的通信业务。 在电信市场竞争日趋激 烈的情况 下， 重要性 不言而喻。 [0003]目前， 由于人工成本昂贵， 传统固话每个点大概需要300 ‑400的人工施工费用， 办 公室内需要繁琐的连线， 造成混乱。 当两个办公地点距离较远时， 如果用传统程控交换机进 行部署， 那么两个办公地点之间的通信需要市话费用。 另外， 在客户公司快速扩展期间， 对 于新增的办公地点， 需要语音的扩容， 传统方案工程师无法通过远程的方式进 行维护， 需要 到现场， 维护成本高， 且维护的效率较低。 综上， 亟需一种基于软交换的无线话机呼叫中心 技术方案。 发明内容 [0004]为此， 本发明提供一种基于软交换的无线话机呼叫中心系统， 以解决传统方案需 单独布线、 不便 于扩容及维护的问题。 [0005]为了实现上述目的， 本发明提供如下技术方案： 基于软交换的无线话机呼叫中心 系统， 包括 业务应用层、 语音接入层、 CTI中间件层和硬件支撑层： [0006]所述业务应用层用于根据无线话机呼叫中心的业 务需求进行功能模块配置； [0007]所述语音接入层具有模拟线路接口与数字中继接入接口， 所述语音接入层用于话 务人员在通 话过程中进行业 务办理； [0008]所述CTI中间件层设有IVR交互式语音应答系统和ACD来电排队系统， IVR交互式语 音应答系统用于无线话机呼叫中心和来询客户进行全程自动应答， ACD来电排队系统用于 根据来询客户先后顺序将来电分配给本地 座席； [0009]所述硬件支撑层用于支撑无线话机呼叫中心的运行。 [0010]作为基于软交换的无线话机呼叫中心系统的优选方案， 无线话机呼叫中心采用 IPsec策略的安全注册触发控制机制， 对接入 无线话机呼叫中心的IP终端进 行合法性验证， 无线话机呼叫中心预 先接收IP终端提出的注 册申请。 [0011]作为基于软交换的无线话机呼叫中心系统的优选方案， 对接入无线话机呼叫中心 的IP终端 进行合法性验证包括源地址过 滤； [0012]无线话机呼叫中心预设有合法IP终端的MAC地址表， 当网络上有IP终端 向无线话 机呼叫中心申请接入时， 通过MAC地址表对IP终端的源地址进行 过滤。说　明　书 1/5 页 3 CN 114025048 A 3