(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202111622050.X (22)申请日 2021.12.28 (71)申请人 苏州中源通信息技 术有限公司 地址 215000 江苏省苏州市高新区狮山路 199号新地中心1幢27A01-1室 (72)发明人 龚寒露　 (51)Int.Cl. G06Q 10/06(2012.01) G06Q 10/10(2012.01) G06Q 30/06(2012.01) G06Q 50/06(2012.01) (54)发明名称 一种网络服 务监督平台 (57)摘要 本发明公开了一种网络服务监督平台， 包括 管理员系统和客服端系统； 管 理员系统包括管理 员页面登录模块、 管理员服务台模块、 管理员工 单归档模块、 管理模块和管理员报表模块； 客服 端系统包括客服页面登录模块、 客服服务台模 块、 客服工单归档模块和客服报表模块。 本发明 可根据客户需求量身定制个性化产品， 多平台集 成， 交互式语音应答， 将业务平台与语音接入平 台完美结合， 支持标准开放式数据库， 多层次设 计， 层层相扣， 多层次集成于一体实现产品的应 用化， 使得供电公司可进一步提升供电服务质 量， 快速响应电力客户对电力业务的咨询、 投诉、 建议等方面的需求， 建立了一套有效的供电服务 质量监管系统。 权利要求书3页 说明书7页 附图3页 CN 114529127 A 2022.05.24 CN 114529127 A 1.一种网络服 务监督平台， 其特 征在于： 包括管理员系统和客 服端系统； 所述管理员系统包括管理员页面登录模块、 管理员服务台模块、 管理员工单归档模块、 管理模块和管理员报表模块； 所述管理员页面登录模块用于管理员输入登录名及密码信 息， 登录到首页界面， 所述管理员服务台模块用于发布公告， 供客服查看， 所述管理员工单 归档模块用于显示各个状态的工单情况， 所述管理模块用于管理工单、 公告和平台信息安 全， 所述管理员报表模块用于查看所有语音统计数据和查看所有工单情况的统计数据； 所述客服端系统包括客服页面登录模块、 客服服务台模块、 客服工单归档模块和客服 报表模块； 所述客服页面登录模块用于客服输入登录名及密码信息， 登录到首页界面， 所述 客服服务台模块用于查看管理员发布的公告信息， 所述客服工单归档模块用于客服查看相 关工单， 所述客服报表模块用于查看客服自己名下所有语音统计数据和所有工单情况的统 计数据。 2.根据权利要求1所述的一种网络服务监督平台， 其特征在于： 所述管理员工单归档模 块包括管理员全部工单单元、 管理员待分派的工单单元、 管 理员待接单的工单单元、 管理员 已分配的工单单元、 管理员处理中的工单单元、 管理员待回访的工单单元、 管 理员已关闭的 工单单元以及管理员已锁定的工单 单元； 所述管理员全部工单单元用于查看所有状态的所有工单， 所述管理员待分派的工单单 元用于查看待分派状态的工单， 所述管理员待接单的工单单元用于查看待接单状态的工 单， 所述管理员已分配的工单单元用于查看已分配状态的工单， 所述管理员处理中的工单 单元用于查看处理中状态的工单， 所述管理员待回访的工单单元用于查看待回访状态的工 单， 所述管理员已关闭的工单单元用于查看已关闭状态的工单， 所述管理员已锁定的工单 单元用于查看已锁定状态的工单。 3.根据权利要求2所述的一种网络服务监督平台， 其特征在于： 所述管理员全部工单单 元包括以下功能： 查询： 根据工单单号、 工单状态、 业务类型、 单位、 部门、 坐席号、 来电号码、 客户联系人、 处理人信息进行工单的查询； 重置： 一键重置已经输入的查询信息， 将查询条件 恢复到初始状态； 导出： 将查询出的工单信息进行导出到 本地的操作； 所述管理员待分派的工单单元、 所述管理员待接单的工单单元、 所述管理员已分配的 工单单元、 所述管理员处理中的工单单元、 所述管理员待回访的工单单元以及所述管理员 已锁定的工单 单元均包括以下功能： 查询： 根据工单单号、 来电号码、 客户联系人以及通过选择工单开始、 结束时间来进行 相应状态工单的查询； 重置： 一键重置已经输入的查询信息， 将查询条件 恢复到初始状态； 导出： 将查询出的工单信息进行导出到 本地的操作； 快速操作： 在工单列表中选中工单后， 通过 快速操作菜单， 一键变更工单状态； 所述管理员已关闭的工单 单元包括以下功能： 查询： 根据工单单号、 来电号码、 客户联系人以及通过选择工单开始、 结束时间来进行 待接单工单的查询； 重置： 一键重置已经输入的查询信息， 将查询条件 恢复到初始状态；权　利　要　求　书 1/3 页 2 CN 114529127 A 2导出： 将查询出的工单信息进行导出到 本地的操作。 4.根据权利要求3所述的一种网络服务监督平台， 其特征在于： 所述导出到本地的文件 格式均为xls。 5.根据权利要求1所述的一种网络服务监督平台， 其特征在于： 所述管理模块包括工单 单元、 公告单 元和安全单 元； 所述工单单元用于对工单进行各项设置； 所述公告单元用于输入关键词对发布过的公 告进行查询、 导出、 重 置； 所述安全单元用于进行修改和权限设置 。 6.根据权利要求5所述的一种网络服务监督平台， 其特征在于： 所述工单单元包括 时限 类型、 分类、 处 理限时、 超时预警、 专线类型和提 示音； 所述时限类型用于对工单接单、 回访等进行时限设置， 所述分类用于对工单进行分类， 且可输入相关的信息， 对工单进 行搜索， 也可对工单进 行批量导入， 所述处理限时用于按照 设置的处理时长对工单进行查询， 同时也可以删除对工单 的时限设置或者修改时限， 所述 超时预警用于对超时的工单进行预警提示， 所述专线类型用于对工单进行专线设置， 所述 提示音用于对不同处 理情况的工单进行提 示音设置； 所述安全单元包括客户信息、 员工、 角色、 单位、 部门、 营业所； 所述客户信 息用于输入客户姓名或者电话号码对客户信 息进行搜索查询， 同时也可以 对客户信息进行批量重 置和导出； 所述员工用于通过员工姓名、 编号、 角色、 活动状态， 对对应员工信息做搜索查询、 导 出； 同时也可以对员工的信息做修改； 员工的系统登录密码也可以做修改； 所述角色用于对不同的角色进行权限设置和修改； 所述单位用于对系统使用公司信息进行修改； 所述部门用于对一个系统使用公司的不同部门进行工作分配记录和修改以及查询； 所述营业所用于对各个分部营业状态进行统计管理查询。 7.根据权利要求1所述的一种网络服务监督平台， 其特征在于： 所述管理员报表模块包 括管理员语音报表单 元和管理员工单报表单 元； 所述管理员语音报表单元用于查看所有语音统计数据， 所述管理员工单报表单元用于 查看所有工单情况的统计数据。 8.根据权利要求1所述的一种网络服务监督平台， 其特征在于： 所述管理员系统还包括 大屏模块， 所述大屏模块包括供电网格化平台坐席业务实时监控、 供电网格化平台服务质 量、 供电网格化平台全局 业务、 供电网格化平台服务支撑、 供电网格化平台指标监测、 供电 网格化平台地理业 务。 9.根据权利要求1所述的一种网络服务监督平台， 其特征在于： 所述客服工单归档模块 包括客服全部工单单元、 客服待分派的工单单元、 客服待接单的工单单元、 客服已分配的工 单单元、 客服处理中的工单单元、 客服待回访的工单单元、 客服已关闭的工单单元以及客服 已锁定的工单 单元； 所述客服全部工单单元用于客服可以查看自己名下目前所有的工单， 也可以根据不同 的信息进 行筛选查询以及导出， 所述客服待分派的工单单元用于查询和导出待分配的工单 情况， 所述客服待接单 的工单单元用于查询和 导出待接单 的工单情况， 所述客服已分配的 工单单元用于查询以及导出客服自己名下分配的工单情况， 所述客服处理中的工单单元用权　利　要　求　书 2/3 页 3 CN 114529127 A 3