ICS03.080.99 CCSA16 3206 南通市地方标准 DB3206/T1050—2023 政务服务代办帮办工作规范 Specificationforagencyserviceofadministrativeservice 2023-09-12发布 2024-01-01实施 南通市市场监督管理局  发布 DB3206/T1050—2023 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4基本原则............................................................................1 5基本要求............................................................................2 6服务范围............................................................................2 7服务流程............................................................................3 8监督考核............................................................................4 9持续提升............................................................................4 附录A（资料性）代办服务委托协议......................................................5 附录B（资料性）办结(终止)单..........................................................7 参考文献...............................................................................8 DB3206/T1050—2023 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由南通市政务服务代办中心提出。 本文件由南通市政务服务管理办公室归口。 本文件起草单位：南通市政务服务代办中心、南通质量技术和标准化中心、南通市通州区行政审批 局、海安市政务服务代办中心、如东县政务服务代办中心、启东市政务服务代办中心。 本文件主要起草人：顾晨、秦强、马榕璟、朱伟军、徐映秋、刘华、黄玲玲、张恺姝、仲舒博、沈 国成。 DB3206/T1050—2023 1政务服务代办帮办工作规范 1范围 本文件规定了政务服务代办帮办工作的术语与定义、基本原则、基本要求、服务范围、服务流程、 监督考核和持续提升。 本文件适用于政务服务代办帮办工作。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范 GB/T40762政务服务满意度评价规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 代办agency 受服务对象委托，代为办理政务服务相关事项。 3.2 帮办deputy 协助服务对象办理政务服务相关事项。 3.3 代办帮办服务机构assistantserviceagency 承担政务服务代办帮办工作的组织。 注：市本级、县（市、区）政务服务代办中心，乡镇(街道)、村(社区)便民服务中心（站）为代 办帮办服务机构。 3.4 代办帮办员administrativeserviceassistant 代办帮办服务机构从事代办帮办工作的人员。 4基本原则 4.1需求导向 根据服务对象的意愿和需求，为其提供代办帮办服务。 4.2无偿服务 DB3206/T1050—2023 2代办帮办服务不收取任何费用。 4.3合法合规 代办帮办服务应完整、准确地贯彻国家有关方针政策和法律法规，不得损害公共利益和服务对象的 合法权益。 4.4高效便民 发挥代办帮办统筹、协调、联动优势，实现办事方便快捷。 5基本要求 5.1场所要求 5.1.1配置要求 市本级、县（市、区）政务服务代办中心应结合实际设置代办帮办服务区，乡镇(街道)、村(社 区)便民服务中心（站）宜设置综合服务窗口。 5.1.2设施要求 5.1.2.1硬件设施 代办帮办服务区（窗口）应提供包括但不限于以下设施: a)醒目的代办帮办标识牌； b)计算机、打印机、高拍仪等各类设施设备； c)文具、眼镜等便民工具。 5.1.2.2软件设施 应搭建全市域的代办帮办网上服务平台，接入政务服务网。 5.2人员要求 5.2.1人员配置 市、县（市、区）应配备专职代办帮办员，乡镇(街道)、村(社区)应配备兼职代办帮办员。 5.2.2人员素质 代办帮办员应符合以下要求： a)熟悉相关政策法规、审批业务知识，线上线下办理渠道和具体办事流程； b)具备良好的联系、沟通、协调、管理能力； c)忠于职守、廉洁奉公，具备较强的为民服务意识； d)具备保密意识，不得泄露服务对象的相关信息。 6服务范围 DB3206/T1050—2023 36.1服务内容 6.1.1代办服务包含但不限于企业开办、建设项目全流程审批涉及的政务服务事项。 6.1.2帮办服务包含所有政务服务事项，重点围绕老年人、残疾人等特殊对象开展。 6.2服务事项 建立代办帮办服务事项清单，清单应向社会公示并实时更新。 7服务流程 7.1接待 7.1.1代办帮办服务机构应通过线上平台或线下窗口接待服务对象。 7.1.2代办帮办员应落实首问负责制，一次性告知法律法规、相关政策及办事程序等咨询内容。 7.1.3服务对象的诉求不是本级服务事项的，应向上下级或同级代办帮办服务机构发起转办。 7.2受理 7.2.1代办受理 代办帮办员根据服务对象的诉求,接受委托，与服务对象签订《代办服务委托协议》，《代办服务 委托协议》格式见附录A。 7.2.2帮办受理 代办帮办员根据服务对象的诉求，确定帮办形式，形式包括但不限于：咨询答复、陪办导办、协助 填报、帮缴代缴。 7.3办理 7.3.1代办办理 7.3.1.1按照服务对象需求制定办事流程。 7.3.1.2指导服务对象准备相关申报材料，代理服务对象向审批部门递交材料。 7.3.1.3申报材料需要补正的，由代办帮办员联系服务对象进行补正。 7.3.1.4事项办理出现问题时，做好与相关部门的沟通协调，并协助服务对象处理、解决。 7.3.2帮办办理 7.3.2.1按照服务对象诉求，对其进行咨询答复。 7.3.2.2指导服务对象准备相关申报材料，协助服务对象向审批部门递交材料。 7.3.2.3申报材料不齐全的，代办帮办员应当场帮助服务对象填写、补充材料并打印或者协助网上申 报。 7.3.2.4对于老年人、残疾人等特殊对象开展帮缴代缴等其他适老化服务。 7.3.2.5事项办理出现问题时，做好与相关部门的沟通协调，并协助服务对象处理、解决。 7.4办结 DB3206/T1050—2023 4代办帮办员应将办理结果通知或送达服务对象。如为代办事项，由服务对象在《办结(终止)单》上 签字确认，《办结(终止)单》格式见附录B。 7.5终止 代办帮办服务过程中出现下列情形的，代办帮办员应终止服务，如为代办事项，由服务对象在《办 结(终止)单》上签字确认。 a)服务对象要求终止委托服务的； b)服务对象申请材料内容不真实； c)服务对象不配合办理代办帮办事项，导致流程无法继续的； d)申请事项不符合法定条件、标准，不具备办结条件的； e)其他应终止服务的情形。 7.6归档 应将相关资料留存归档。 8监督考核 8.1监督测评 按照GB/T40762要求，建立代办帮办服务满意度测评机制，主动接受相关部门监督，鼓励新闻媒体、 社会大众、特邀监督员等对代办帮办服务进行监督测评。 8.2投诉处置 按照GB/T36113要求。 8.3考核运用 按照GB/T40762要求，将各级代办帮办服务机构测评结果纳入窗口（部门）年度考核，将代办帮办 员测评结果纳入个人年度综合绩效考核。 9持续提升 9.1应建立代办帮办服务持续提升机制，定期统计、分析服务监督测评结果，对工作中存在的问题研 究整改，提升代办帮办服务质量。 9.2代办帮办服务机构应结合服务管理实际，持续研究完善，以提升本文件的科学性、有效性和适用 性。 DB3