•营业员国家职业技能标准•　193　　　　 营业员国家职业技能标准 （2010年修订） 1.职业概况 1.1　职业名称 营业员。 1.2　职业定义 在营业场所从事商品销售和服务的人员。 1.3　职业等级 本职业共设四个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四 级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。 1.4　职业环境条件 室内、外。 1.5　职业能力特征 具有一定的语言表达、观察判断和计算能力，四肢灵活，色觉、味觉、嗅觉正常。 1.6　基本文化程度 初中毕业。 1.7　培训要求 1.7.1　培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于60 标准学时，中级不少于80标准学时，高级不少于100标准学时，技师不少于120标准学时。 1.7.2　培训教师 培训初级营业员的教师应具有本职业高级以上职业资格证书，培训中级、高级营业员的 教师应具有本职业技师职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格，培训技师 的教师应具有本职业技师职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。 1.7.3　培训场地设备 标准教室、实训教室或实习商场。 1.8　鉴定要求 1.8.1　适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2　申报条件 ———初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）在本职业连续见习工作2年以上。　　194　　　•商业、服务业人员•　 ———中级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正 规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。 （3）连续从事本职业工作6年以上。 （4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以 上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ———高级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正 规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。 （3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培 养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。 ———技师（具备以下条件之一者） （1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正 规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。 （3）取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业（专业）毕业生，连续从事本 职业工作2年以上。 1.8.3　鉴定方式 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采 用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分及以上 者为合格。技师还须进行综合评审。 1.8.4　考评人员与考生配比 理论知识考试考评人员与考生配比为1∶15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能 操作考核考评员与考生配比为1∶3，且不少于3名考评员；综合评审委员不少于5人。 1.8.5　鉴定时间 理论知识考试时间不少于90min，技能操作考核时间不少于30min。 1.8.6　鉴定场所设备 理论知识考试场所为标准教室，技能操作考核场所应具有必备的工具和设备。 2.基本要求 2.1　职业道德 2.1.1　职业道德基本知识 2.1.2　职业守则 （1）遵纪守法，爱岗敬业。 （2）尊重顾客，用心服务。 （3）真诚守信，文明经商。　•营业员国家职业技能标准•　195　　　　 2.2　基础知识 2.2.1　商业企业基本知识 （1）商业企业的基本概念。 （2）商业企业的类型。 （3）营业员服务的基本流程和要求（含礼仪知识）。 （4）商品知识（鉴别、质量、标准、标识、条形码等）。 （5）商品陈列的有关知识。 （6）商品包装的有关知识。 （7）商品防损的有关知识。 （8）现金、支票的有关知识（现金、银行卡、收银POS机、金融POS机使用等）。 （9）计量器具的有关知识。 （10）商品结算的有关知识。 （11）消费心理的有关知识。 2.2.2　商业企业安全生产相关知识 （1）环境、卫生、安全要求。 （2）商业服务活动的安全要求。 2.2.3　相关法律、法规知识 （1）《中华人民共和国劳动法》相关知识。 （2）《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识。 （3）《中华人民共和国反不正当竞争法》相关知识。 （4）《中华人民共和国广告法》相关知识。 （5）《中华人民共和国产品质量法》相关知识。 （6）《中华人民共和国价格法》相关知识。 （7）《中华人民共和国票据法》相关知识。 （8）《中华人民共和国食品安全法》相关知识。 （9）《中华人民共和国劳动合同法》相关知识。 （10）《中华人民共和国商标法》相关知识。 （11）《中华人民共和国物权法》相关知识。 3.工作要求 本标准对初级、中级、高级和技师的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。 3.1　初级 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 一 、 营 业 准 备（一）清洁　1.能清洁货架、货柜和操作台等 辅助设施 　2.能清洁商品 　3.能清洁商品广告和陈设　1.商品及相关设施保洁方法 　2.卖场保洁的相关规定　　196　　　•商业、服务业人员•　 续表 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 一 、 营 业 准 备（二）整理　1.能备齐各种票据 　2.能准备销售用具和辅助用品 　3.能分类整理包装物 　4.能整理陈列商品　1.票据的知识 　2.准备用具的知识 　3.包装材料知识 　4.商品摆放知识 二 、 商 品 销 售（一）介绍商品　1.能根据顾客的需要展示商品 　2.能介绍商品产地和性能　1.拿放商品的要求 　2.介绍商品的有关知识 （二）计量商品　1.能校验计量器具 　2.能使用计量器具称量商品　计量商品行为规范 （三）包装商品　1.能付货时检查商品 　2.能对商品分类装袋 　3.能对商品进行包扎　1.商品分类包装知识 　2.商品包扎的种类和方法 三 、 商 品 结 算（一）开票　1.能填写销售小票 　2.能填写支票和发票 　3.能机打发票　1.销售小票和支票填写的要求 和规定 　2.发票有关知识 　3.使用机打发票的有关规定 （二）收款　1.能识别人民币真假 　2.能使用国内银行卡结算 　3.能使用收银机收款　1.人民币防伪知识 　2.移动收银系统知识 （三）交接　1.能收集和整理营业后的票据 　2.能按工作结束程序要求完成交 接工作 　3.能完成现金的清缴并填写现金 交款单　1.票据管理要求 　2.现金收缴规范 　3.交接工作程序和要求 3.2　中级 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 一 、 营 业 准 备（一）核查商品　1.能核对清点商品 　2.能核对商品标签并货签对位 　3.能核对商品价格 　4.能对有问题的商品撤架、封存 并报损　1.核查商品的知识 　2.商品价签知识 　3.商品报损的规定 （二）补充商品　1.能备足商品 　2.能根据销量补充商品并填报单 据　补充商品的有关要求　•营业员国家职业技能标准•　197　　　　 续表 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 二 、 商 品 销 售（一）介绍商品　1.能介绍商品的生产工艺和原料 构成 　2.能介绍商品的使用和保养方法 　3.能组装、调试商品　商品展示知识 （二）包装商品　1.能进行礼品包装 　2.能进行散装商品包装　1.礼品包装的方法与技巧 　2.散装商品的包装技巧 （三）退换商品　1.能办理退换商品手续 　2.能处理退货中发生的问题　1.退换货的有关规定 　2.商品退换货要求 三 、 商 品 结 算（一）货款结算　1.能识别流通中常用的外币 　2.能识别、使用国际银行卡进行 结算 　3.能计算商品折扣　1.外币的知识 　2.国际银行卡知识 （二）当日核算　1.能登记进销存台账 　2.能进行结存商品数量核对　账实核对的相关知识 3.3　高级 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 一 、 商 品 检 验（一）验收商品　1.能进行数量、规格验收 　2.能进行外观、质量验收　进货验收的知识 （二）鉴别商品　1.能鉴别商品标识 　2.能鉴别商品质量等级 　3.能使用工具检测商品　1.商品检测的有关知识 　2.检测工具使用的有关知识 二 、 商 品 销 售（一）引导购物　1.能使用英文接待顾客 　2.能判断顾客类型并引导购物 　3.能帮助顾客比较、选择商品 　4.能推介连带商品　1.接待英语100句 　2.售货艺术的知识 （二）接待投诉　1.能听取顾客陈述并判断投诉的 问题点 　2.能对顾客的异议进行处理　1.接待投诉的要求 　2.接待投诉的方法　　198　　　•商业、服务业人员•　 续表 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 三 、 商 品 清 查（一）盘点商品　1.能做盘点前的各项准备 　2.能进行商品盘点 　3.能计算商品差错率 　4.能查找账实不符的原因 　5.能编写商品残损处理报告 　6.能填写调价单并分析商品调价 的原因　商品盘点的规定和要求 （二）商品分析　1.能对销售商品结构进行分析 　2.能对库存商品进行分析　商品销售分析的有关知识 3.4　技师 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 一 、 商 品 促 销（一）个性服务　1.能利用网络技术销售商品、提 供服务 　2.能对顾客进行个性化服务设计 和