国 家 职 业 技 能 标 准 职业编码 : 4-04-05-03 呼叫中心服务员 (2021年版 ) 中华人民共和国人力资源和社会保障部 中华 人 民 共 和 国 工 业 和 信 息 化 部制定中国劳动社会保障出版社出版发行 (北京市惠新东街 1号　邮政编码 : 100029) ∗ 　 　 　 　 厂印刷装订 　 　新华书店经销 880毫米 ×1230毫米 　 32开本 　 0. 75印张 　 17千字 2022年3月第 1版　 　 2022 年3月第 1次印刷 统一书号 : 155167·441 定价:12.00元 读者服务部电话 : (010) 64929211 / 84209101 / 64921644 营销中心电话 : (010) 64962347 出版社网址 : http: / / www. class. com. cn 版权专有 侵权必究 如有印装差错 ,请与本社联系调换 : (010) 81211666 我社将与版权执法机关配合 ,大力打击盗印 、销售和使用盗版 图书活动 ,敬请广大读者协助举报 ,经查实将给予举报者奖励 。 举报电话 : (010)64954652说　 　明 为规范从业者的从业行为 ,引导职业教育培训的方向 ,为职业 技能鉴定提供依据 ,依据 《中华人民共和国劳动法 》,适应经济社会 发展和科技进步的客观需要 ,立足培育工匠精神和精益求精的敬业 风气 ,人力资源社会保障部联合工业和信息化部组织有关专家 ,制 定了 《呼叫中心服务员国家职业技能标准 (2021年版 )》 (以下简称 《标准 》)。 一、本 《标准 》以 《中华人民共和国职业分类大典 (2015年 版)》为依据 ,严格按照 《国家职业技能标准编制技术规程 (2018 年版 )》有关要求 ,以“职业活动为导向 、职业技能为核心 ”为指 导思想 ,对呼叫中心服务员从业人员的职业活动内容进行规范细致 描述 ,对各等级从业者的技能水平和理论知识水平进行了明确规定 。 二、本《标准 》依据有关规定将本职业分为五级 /初级工 、四级 / 中级工 、三级 /高级工三个等级 ,包括职业概况 、基本要求 、工作要 求和权重表四个方面的内容 。本次修订内容主要有以下变化 : — — —依据现有工作内容 ,对各技能等级工作内容进行了详细划 分。 — — —依据新的工作内容 ,增加了各技能等级中有关技能工具和 设备的使用要求 。 — — —按照技能的难易和复杂程度 ,对各技能等级的相关知识要 求进行了更新 。 三、本《标准 》主要起草单位有 :阿里巴巴 (中国 )有限公 司、阿里巴巴 (中国 )教育科技有限公司 、中国南方航空集团有限 公司 、中国联合网络通信集团有限公司 、淘宝 (中国 )软件有限公 司、阿里巴巴 (深圳 )技术有限公司 、浙江菜鸟供应链管理有限公 司、北京互联企信信息技术有限公司 、蚂蚁科技集团股份有限公司 、 广东欧珀移动通信有限公司 、浙江天猫技术有限公司 。主要起草人 有:郭庆榕 、林育川 、单南 、李丹君 、康丽 、陈丽平 、颜俊 、韦洁 、 1职业编码 : 4-04-05-03杨花 、邵徽游 、蒋丽娟 、刘玉萍 、郑莉颖 、吕文琴 、黄晓航 。 四、本《标准 》主要审定单位有 :杭州网川教育科技有限公司 、 上海网萌网络科技有限公司 、霍山劲速网络科技有限公司 、拉扎斯 网络科技 (上海 )有限公司 、泰盈科技集团有限公司 、池州学院 、 河南省商务中等职业学校 、北京三快在线科技有限公司 、北京兴长 信达科技发展有限公司 、提达客思信息咨询 (上海 )有限公司 、厦 门墨众网络科技有限公司 、上海维音信息技术股份有限公司 、中华 全国供销合作总社职业技能鉴定指导中心 。主要审定人员有 :李君 焕、杨立 、赵茹 、杨宁宁 、王永菁 、吴自爱 、彭媛 、邵杰 、刘昊 、 萧昆龙 、林云峰 、毕晖 、刘思彤 。 五、本《标准 》在制定过程中 ,得到了人力资源社会保障部职 业技能鉴定中心葛恒双 、刘永澎 、王小兵 、张灵芝 、贾成千 、宋晶 梅与浙江省职业技能鉴定指导中心陈国送 、郑群敏 、葛陆媛 、陈彬 斌等专家的指导和大力支持 ,在此一并感谢 。 六、本《标准 》业经人力资源社会保障部 、工业和信息化部批 准,自公布之日①起施行 。 2职业编码 : 4-04-05-03 ① 2021年10月21日,本《标准 》以《人力资源社会保障部办公厅 　工业和信息化 部办公厅关于颁布呼叫中心服务员等 6个国家职业技能标准的通知 》 (人社厅发 〔2021〕 81号)公布 。呼叫中心服务员 国家职业技能标准 (2021年版 ) 1.职业概况 1. 1　职业名称 呼叫中心服务员 1. 2　职业编码 4-04-05-03 1. 3　职业定义 从事信息查询 、业务咨询和受理 、投诉处理 、客户回访及话务 管理等工作的人员 。 1. 4　职业技能等级 本职业共设三个等级 ,分别为 :五级 /初级工 、四级 /中级工 、 三级 /高级工 。 1. 5　职业环境条件 室内 ,常温 。 1. 6　职业能力特征 具备倾听 、沟通 、理解 、判断 、语言表达能力 ,思维敏捷 ,口 齿清晰 ,普通话标准 ;具有基础的计算能力 。 1. 7　普通受教育程度 高中毕业 (或同等学力 )。 1职业编码 : 4-04-05-031. 8　培训参考学时 五级 /初级工 56标准学时 ,四级 /中级工 90标准学时 ,三级 /高 级工 40标准学时 。 1. 9　职业技能鉴定要求 1. 9. 1　 申报条件 具备以下条件之一者 ,可申报五级 /初级工 : (1)累计从事本职业或相关职业①工作 1年(含)以上 。 (2)本职业或相关职业学徒期满 。 具备以下条件之一者 ,可申报四级 /中级工 : (1)取得本职业或相关职业五级 /初级工职业资格证书 (技能等 级证书 )后,累计从事本职业或相关职业工作 4年(含)以上 。 (2)累计从事本职业或相关职业工作 6年(含)以上 。 (3)取得技工学校本专业②或相关专业③毕业证书 (含尚未取得 毕业证书的在校应届毕业生 );或取得经评估论证 、以中级技能为培 养目标的中等及以上职业学校本专业或相关专业毕业证书 (含尚未 取得毕业证书的在校应届毕业生 )。 具备以下条件之一者 ,可申报三级 /高级工 : (1)取得本职业或相关职业四级 /中级工职业资格证书 (技能等 级证书 )后,累计从事本职业或相关职业工作 5年(含)以上 。 (2)取得本职业或相关职业四级 /中级工职业资格证书 (技能等 级证书 ),并具有高级技工学校 、技师学院毕业证书 (含尚未取得毕 业证书的在校应届毕业生 );或取得本职业或相关职业四级 /中级工 2职业编码 : 4-04-05-03 ① ② ③ 相关职业 :电子商务师 、营销员 、商品营业员等销售类职业和人工智能训练师等 信息技术服务类职业等 ,下同 。 本专业 :客户信息服务 、呼叫中心服务与管理 ,下同 。 相关专业 :客户服务 、电子商务 、计算机技术 、信息技术 、市场营销 、网络营 销、国际贸易 、物流等 ,下同 。职业资格证书 (技能等级证书 ),并具有经评估论证 、以高级技能为 培养目标的高等职业学校本专业或相关专业毕业证书 (含尚未取得 毕业证书的在校应届毕业生 )。 (3)具有大专及以上本专业或相关专业毕业证书 ,并取得本职 业或相关职业四级 /中级工职业资格证书 (技能等级证书 )后,累计 从事本职业或相关职业工作 2年(含)以上 。 1. 9. 2　 鉴定方式 分为理论知识考试和技能考核 。 理论知识考试以笔试 、机考等方式为主 ,主要考核从业人员从 事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求 ;技能考核主要采用现 场操作 、模拟操作等方式进行 ,主要考核从业人员从事本职业应具 备的技能水平 。 理论知识考试 、技能考核均实行百分制 ,成绩皆达 60分(含) 以上者为合格 。 1. 9. 3　 监考人员 、考评人员与考生配比 理论知识考试中的监考人员与考生配比不低于 1 ∶ 15,且每个考 场不少于 2名监考人员 ;技能考核中的考评人员与考生配比不低于 1 ∶ 5,且考评人员为 3人(含)以上单数 。 1. 9. 4　 鉴定时间 理论知识考试时间不少于 60 min,技能考核时间不少于 30 min。 1. 9. 5　 鉴定场所设备 理论知识考试在标准教室或计算机机房进行 ,技能考核在标准 多媒体教室或具备呼叫中心系统及相关模拟设施的实训中心进行 。 3职业编码 : 4-04-05-032.基本要求 2. 1　职业道德 2. 1. 1　 职业道德基本知识 2. 1. 2　 职业守则 (1)文明礼貌 ,遵纪守法 。 (2)诚实守信 ,操作规范 。 (3)爱岗敬业 ,开拓创新 。 (4)谦虚谨慎 ,团结协作 。 (5)以客为先 ,服务至上 。 2. 2　基础知识 2. 2. 1　 计算机基础知识 (1)计算机配置及软件安装基础知识 。 (2)办公软件操作基础知识 。 (3)计算机网络运行基础知识 。 2. 2. 2　 语文基础知识 (1)汉语拼音基础知识 。 (2)词、句、语法基础知识 。 (3)写作基础知识 。 2. 2. 3　 客户服务中心基本知识 (1)客户服务中心分类基础知识 。 (2)岗位职责基础知识 。 (3)标准服务用语基础知识 。 (4)客户服务礼仪基础知识 。 4职业编码 : 4-04-05-03