ICS:03.120.10 CCS A00 DB65 新疆维吾尔自治区地方标准 DB 65/T 4652—2023 质量管理水平评价规范 Evalaution specification for quality management level 地方标准信息服务平台 2023-07-20发布 2023-09-20实施 新疆维吾尔自治区市场监督管理局 发布 DB 65/T4652—2023 目 次 前言， 范围. 2 规范性引用文件 3术语和定义 4评价原则 5评价指标构成及分值设定 6评价要求， 7评分方法 8 评价结果. .11 9 评价实施 12 10持续改进 13 附录A（规范性） 质量管理水平评价评分表 地方标准信息服务平台 DB65/T4652—2023 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由新疆维吾尔自治区标准化研究院提出。 本文件由新疆维吾尔自治区市场监督管理局归口。 本文件起草单位：新疆维吾尔自治区标准化研究院、新疆维吾尔自治区市场监督管理局、新疆维吾 尔自治区工业和信息化厅、新疆维吾尔自治区交通运输厅、新疆维吾尔自治区住房和城乡建设厅、新疆 维吾尔自治区水利厅、新疆维吾尔自治区文化和旅游厅、新疆维吾尔自治区农业农村厅、中国航天标准 化与产品保证研究院。 本文件主要起草人：李瑜、黄湘来、孙煜喆、胡晓憨、傅炜、李光磊、高玮苓、陈维博、克热木·依 明、陈捷、张建军、谢元堂、曾冬梅、李小虎、张雪婷、鲍智文、赖睿、霍川、黄龙新、郭彦克、王萍、 孟蕊梅、任慧宁、帕力扎、赵敏、阿米娜·吐尔逊。 本文件实施应用中的疑问，请咨询新疆维吾尔自治区标准化研究院（乌鲁木齐市河北东路188号）。 本文件的修改意见建议，请反馈至新疆维吾尔自治区标准化研究院（乌鲁木齐市河北东路188号）、 新疆维吾尔自治区市场监督管理局（乌鲁木齐市新华南路167号）。 新疆维吾尔自治区标准化研究院联系电话：0991-2818960；传真：0991-2818960；邮编：830013 新疆维吾尔自治区市场监督管理局联系电话：0991-2818750；传真：0991-2311250；邮编：830004 地方标准信息服务平台 II DB65/T4652—2023 质量管理水平评价规范 1范围 本文件规定了组织的质量管理水平的评价原则、评价指标构成及分值设定、评价内容、评分方法、 评价结果、评价实施和持续改进的要求。 本文件适用于组织开展质量管理水平评价和质量技术帮扶、质量管理成熟度等级的培育工作。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T19001 质量管理体系要求（ISO9001：2015，IDT） GB/T 19004 质量管理组织的质量实现持续成功指南（ISO9004：2018，IDT） GB/T19580 卓越绩效评价准则 GB/T24001 环境管理体系要求及使用指南（ISO14001：2015，IDT） GB/T45001 职业健康安全管理体系要求及使用指南（ISO45001：2018，IDT） 3术语和定义 GB/T19580界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 质量管理水平qualitymanagementlevel 针对质量管理活动，表明其过程和结果在组织所在行业的内部或外部的经营实践和绩效达到的程 度。 地方标准信息服务平台 4评价原则 质量管理水平评价工作应遵循以下原则： 规范性：严格按照标准化要求； 一先进性；吸收借鉴国内外先进经验； -科学性；遵循PDCA循环持续改进； -协调性；与相关法律法规、标准配套； 适用性；与组织实际运行状况相结合。 5评价指标构成及分值设定 质量管理水平评价指标由领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与评价改进、结 果（见附录A），满分为1000分。其分值设定为： 一领导，满分为120分； DB65/T4652—2023 战略，满分为100分； 顾客与市场，满分为140分； 资源，满分为100分； 过程管理，满分为140分； 测量、分析与评价改进，满分为100分； 一结果，满分为300分。 6评价要求 6.1领导 说明组织特色文化建设及其成效，最高管理者如何确定组织的使命、愿景和价值观，并促进形成具 有凝聚力的文化和表率作用。说明高层领导如何与员工沟通并鼓励高绩效。说明高层领导如何引领组织 并实现组织持续成功，有效支撑质量强区建设，有效打造质量合力。 组织文化：高层领导如何建立和贯彻组织的使命、愿景和价值观，并与组织文化保持一致； b) 双向沟通：高层领导如何在整个组织内建立坦诚的、双向的沟通机制，如何就关键决策与全体 员工及相关方进行沟通； c) 营造环境：高层领导如何识别并倡导组织的变革和创新，如何创建授权、学习及诚信、遵守法 律法规和道德行为规范的组织环境； d) 聚焦行动：高层领导如何通过关注焦点确立行动计划、实现组织使命，并达成愿景。如何关注 相关方需求和期望的预测并予以满足； 组织治理：组织如何完善治理体制所需要考虑的关键因素，如何对高层领导和治理机构成员的 绩效进行评价； f) 社会责任：组织如何积极主动的履行社会责任，包括承担公共责任、倡导和确保法律行为和道 德行为的做法，如何开展公益支持活动和起到模范作用。 6.2战略 说明组织的战略和战略目标以及行动计划是如何制定和实施的，如何针对客观情况变化进行相应 调整，如何监测进展情况。如何确保实现所预测的绩效。 a）战略策划：组织如何进行战略策划，战略制定，主要过程步骤有哪些，谁是关键参与者，如何 划分组织长、短期计划的时间区间； b) 战略思考：在战略策划过程中，组织如何确保考虑战略相关的关键因素，如何就这些因素收集 和科学分析有关的数据和信息，包括组织的优劣势、机会和威胁、顾客与市场的需求、期望以 及机会、持续经营风险和机遇、执行战略的能力； c) 战略目标：组织的关键战略目标及完成时间表是什么。影响组织竞争格局的关键变化有哪些， 这些关键变化如何影响到组织的产品、顾客、市场、供应商、合作伙伴和运营。如何均衡考虑 长短期目标相关方的认可程度； 战略部署：组织如何根据战略目标制定长、短期实施计划，如何确保资源配置来支持实施计划 的完成。组织用来追踪关键行动计划进展情况的关键绩效测量项目或指标有哪些，如何确保整 体的行动计划监测系统能够强化组织的一致性： e) 战略评估：组织如何对实施计划执行情况进行评估，并根据客观环境要求进行绩效改进和战略 调控。 6.3顾客与市场 2 DB65/T4652—2023 说明组织在识别、确定顾客的需求、期望和偏好基础上，如何建立顾客关系，增强顾客的满意和忠 诚，推展新的市场，提高市场占有率。 a）顾客与市场细分：组织如何识别、确定当前及未来的产品和服务所针对的目标顾客群和细分市 场，如何将竞争对手的顾客及其他潜在顾客和市场考虑在内； b) 顾客需求了解：组织如何了解关键顾客的需求、期望和偏好及其对于顾客的购买或建立长期关 系的相对重要性，如何将了解的信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发 和营销过程； c） 顾客关系建立：组织如何建立、维护和加强差异化的顾客关系以赢得顾客，如何建立与顾客接 触的主要渠道，如何有效、快速地处理顾客投诉，如何定期评价和不断改进与顾客的关系； d）·顾客满意测量：组织如何测量顾客满意和忠诚，如何跟踪产品、服务和交易质量，如何与竞争 对手和标杆对比，以推动改进；如何定期评价、不断改进测量方法， 6.4资源 6.4.1说明 说明组织如何确定、提供和管理为实现其目标所需的资源，如何保证这些资源与组织的战略一致， 并被有效和高效利用。 6.4.2人力资源 说明组织如何根据使命、愿景、价值观和战略，建立以人为本的人力资源管理体系，评估员工能力 和数量需求以及营造一个有利于员工学习和发展的员工环境。说明组织如何聘用、管理并发展员工，以 激发员工的全部潜能，使之与组织的整体使命、战略、行动计划相一致。 织内部的合作。如何保证人力资源战略规划与组织战略及战略目标相适应。组织如何确定整个 工作系统中员工能力和数量需求，如何招聘、任用和留住员工。如何听取和采纳各种意见和建 议，如何实现有效的沟通和技能共享； b） 绩效管理：组织的员工绩效管理系统如何支持提高员工和组织的绩效工作。绩效管理系统如何 考虑员工的薪酬、认可、奖赏和激励制度，如何促进以顾客和业务为中心以及实现组织的战略 实施计划； c) 学习与发展：组织的学习和发展系统如何支持组织和员工的个人发展。组织如何对包括最高管 理者在内的所有员工实施有效的职业发展管理，以提高组织的持续经营能力； d) 员工权益和满意程度：如何通过实施职业健康安全管理体系改善工作环境因素来确保并提高 员工的健康、安全和工作效率，说明针对这些工作场所因素的绩效测量指标和改进目标是什么； 如何通过广泛开展大规模群众性质量活动以提高员工的主动参与程度与效果并提供时间和资 金方面的支持。如何确定影响员工满意程度和积极性的关键因素以及这些因素对不同员工群 体的影响。组织采取哪些正式、非正式的方法和测量项目与指标来确定和提高员工满意度。 6.4.3其他资源 说明组织如何运用相关方关系、财务资源、信息和知识资源、技术资源、基础设施和自然资源，对 资源配置和利用进行策划以确保组织能够高效运作，如何设计、管理、改进和创新