ICS03.220.01 CCSR12 GDLIA 广东省物流行业协会团体标准 T/GDLIA11—2023 商贸物流服务质量要求 Qualityrequirementoftradinglogisticsservice 2023-04-26发布 2023-05-26实施 广东省物流行业协会  发布 全国团体标准信息平台 T/GDLIA11—2023 I目次 前言..................................................................................II 引言.................................................................................III 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4基本要求............................................................................2 5服务要求............................................................................2 5.1以客户为中心....................................................................2 5.2以成效为本......................................................................3 5.3合作............................................................................3 5.4品牌与竞争......................................................................3 5.5方案设计与提供..................................................................4 5.6信息服务........................................................................4 5.7增值服务........................................................................4 5.8分包............................................................................4 5.9运行过程控制....................................................................4 6物流作业与管理要求..................................................................5 6.1站场............................................................................5 6.2仓储............................................................................5 6.3提货............................................................................5 6.4装卸............................................................................6 6.5运输及配送......................................................................6 6.6送货及交付......................................................................6 6.7包装及流通加工..................................................................7 6.8逆向物流........................................................................7 7安全管理及风险控制..................................................................7 7.1安全管理........................................................................7 7.2风险控制........................................................................7 8服务质量指标及要求..................................................................7 8.1运输服务........................................................................7 8.2仓储服务........................................................................8 8.3信息化服务......................................................................9 8.4物流服务满意程度................................................................9 8.5服务质量测评...................................................................10 8.6服务质量持续改进...............................................................10 参考文献..............................................................................11 全国团体标准信息平台 T/GDLIA11—2023 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由广东省物流行业协会提出，并组织实施。 本文件由广东省物流行业协会、广东省物流标准化技术委员会（GD/TC4）归口。 本文件起草单位：广东彩丰物流有限公司、广东省物流行业协会、广州市粤物冷联标准技术研究有 限公司、广州工商学院。 本文件主要起草人：苏文高、陈婉、马仁洪、谢诚杰、黄灏明、黄晓鹏、王身相、羊夏美。 全国团体标准信息平台 T/GDLIA11—2023 III引言 商贸物流是指与批发、零售、住宿、餐饮、居民服务等商贸服务业及进出口贸易相关的物流服务活 动，是现代流通体系的重要组成部分，是扩大内需和促进消费的重要载体，是连接国内国际市场的重要 纽带。改革开放特别是党的十八大以来，商贸、物流、交通等重点领域市场化改革加快，我国商贸物流 体系建设取得显著成效，在抗击新冠肺炎疫情过程中发挥了重要作用，但面对新形势新要求，其现代化 程度仍然不高，全国统一大市场尚不健全，流通规则和标准体系相对滞后，信用建设相对薄弱，基础设 施还不完善，网络分布还不均衡，货运承载能力有待提高，商贸物流成本居高不下。供应链之间的市场 主体、企业文化、外包服务、设施设备、信息资源、标准规则差异，物流服务过程的随机性、突发性和 联动性，市场合作行为的履约、合规、业务控制、成本控制、数据安全管控能力，为商贸物流相关方及 其服务过程增加了诸多显性和阴性的风险和成本。近年来，国家相继出台了《商贸物流高质量发展专项 行动计划（2021—2025年）》、《“十四五”现代流通体系建设规划》，推进商贸物流高质量发展，以 更大范围地把生产和消费联系起来，提高国民经济总体运行效率；到2025年，初步建立畅通高效、协同 共享、标准规范、智能绿色、融合开放的现代商贸物流体系，培育一批具有品牌影响力和国际竞争力的 商贸物流企业，进一步提升商贸物流服务质量和效率，降低商贸服务业和国际贸易物流成本。 全国团体标准信息平台 T/GDLIA11—2023 1商贸物