书 书 书犐犆犛 ９１ ． １００ ． ０１ 犆犆犛犙 ０４ 团 　　　 体 　　　 标 　　　 准 犜 ／ 犆犆犐犃 ００１２ — ２０２１ 建筑卫生陶瓷行业售后服务规范 犛狆犲犮犻犳犻犮犪狋犻狅狀犳狅狉犪犳狋犲狉狊犪犾犲狊狊犲狉狏犻犮犲狅犳犫狌犻犾犱犻狀犵狊犪狀犻狋犪狉狔犮犲狉犪犿犻犮狊犻狀犱狌狊狋狉狔 ２０２１  １２  ３１ 发布 ２０２２  ０１  １５ 实施 中国陶瓷工业协会 发布 全国团体标准信息平台 书 书 书目 　　 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… １ 　 范围 １ ……………………………………………………………………………………………………… ２ 　 规范性引用文件 １ ………………………………………………………………………………………… ３ 　 术语和定义 １ ……………………………………………………………………………………………… ４ 　 基本要求 ２ ………………………………………………………………………………………………… ５ 　 服务内容 ２ ………………………………………………………………………………………………… 　 ５．１ 　 签订合同前的服务 ２ ………………………………………………………………………………… 　 ５．２ 　 产品及服务信息 ３ …………………………………………………………………………………… 　 ５．３ 　 产品配送 ３ …………………………………………………………………………………………… 　 ５．４ 　 技术咨询和培训服务 ３ ……………………………………………………………………………… 　 ５．５ 　 加工 、 安装和铺贴服务 ３ ……………………………………………………………………………… 　 ５．６ 　 三包服务 ３ …………………………………………………………………………………………… 　 ５．７ 　 检测服务 ４ …………………………………………………………………………………………… 　 ５．８ 　 产品维护 ４ …………………………………………………………………………………………… 　 ５．９ 　 上门服务 ４ …………………………………………………………………………………………… 　 ５．１０ 　 顾客投诉 ４ …………………………………………………………………………………………… 　 ５．１１ 　 顾客满意度调查 ５ …………………………………………………………………………………… ６ 　 服务保障 ５ ………………………………………………………………………………………………… 　 ６．１ 　 服务网点 ５ …………………………………………………………………………………………… 　 ６．２ 　 客服热线 ６ …………………………………………………………………………………………… 　 ６．３ 　 物流保障 ６ …………………………………………………………………………………………… 　 ６．４ 　 技术支持 ６ …………………………………………………………………………………………… ７ 　 服务质量管理 ６ …………………………………………………………………………………………… 　 ７．１ 　 组织管理 ６ …………………………………………………………………………………………… 　 ７．２ 　 服务人员管理 ６ ……………………………………………………………………………………… 　 ７．３ 　 顾客信息和客户关系管理 ６ ………………………………………………………………………… ８ 　 评价及改进 ７ ……………………………………………………………………………………………… 　 ８．１ 　 对服务网点的监督评价 ７ …………………………………………………………………………… 　 ８．２ 　 对服务人员的监督评价 ７ …………………………………………………………………………… 　 ８．３ 　 改进 ７ ………………………………………………………………………………………………… 参考文献 ８ ……………………………………………………………………………………………………… Ⅰ 犜 ／ 犆犆犐犃 ００１２ — ２０２１ 全国团体标准信息平台 前 　　 言 　　 本文件按照 ＧＢ ／ Ｔ１．１ — ２０２０ 《 标准化工作导则 　 第 １ 部分 ： 标准化文件的结构和起草规则 》 的规定起草 。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。 本文件的发布机构不承担识别专利的责任 。 本文件由中国陶瓷工业协会 、 佛山市禅城区陶瓷行业协会联合提出 。 本文件由中国陶瓷工业协会归口 。 本文件主要起草单位 ： 蒙娜丽莎集团股份有限公司广东东鹏控股股份有限公司 、 广东简一 （ 集团 ） 陶瓷有限公司广东省罗曼缔克陶瓷有限公司本文件参与起草单位 ： 亚细亚建筑材料股份有限公司 、 佛山市大角鹿大理石瓷砖有限公司 、 佛山市新岩素智能家居科技有限公司 、 广东欧文莱陶瓷有限公司 、 广东顺成陶瓷集团有限公司 、 佛山阿尔伯特建材科技有限公司 、 广东金巴利陶瓷有限公司 、 佛山欧神诺陶瓷有限公司 、 广东金意陶陶瓷集团有限公司 、 广东金牌陶瓷有限公司 、 肇庆市将军陶瓷有限公司 、 广东昊晟陶瓷有限公司 、 佛山市开拓者陶瓷有限公司 、 佛山市古加特陶瓷有限公司 、 广东新润丰陶瓷有限公司 、 广东汇远陶瓷有限公司 、 广东沃维伽家居科技有限公司 、 广东亿固壁安粘贴技术有限公司 、 广东利多邦卫浴有限公司 、 广东省佛山市质量技术监督标准与编码所 、 佛山建上建材科技有限公司本文件主要起草人 ： 张旗康 、 孙保均 、 张颖光 、 张晓建 、 李刚桥 、 付和平 、 胡锐 、 南顺芝 、 陈冲 、 石明文 、 霍建荣 、 袁云 、 吴里生 、 何颖嘉 、 何占方 、 麦华浩 、 鲁洋 、 周建龙 、 丁敏强 、 曾嘉 餠 、 谢卓彦 、 梁满华 、 林小辉 、 孔庆源 、 张仕杰 、 丁卫 、 董启有 、 班显宾 、 龚悦 、 邓锦云 、 王建 、 康迂贵 。 本文件为首次发布 。 Ⅲ 犜 ／ 犆犆犐犃 ００１２ — ２０２１ 全国团体标准信息平台 建筑卫生陶瓷行业售后服务规范 １ 　 范围 本文件规定了建筑卫生陶瓷产品的售后服务基本要求 、 服务内容 、 服务保障 、 服务质量管理和服务 评价及改进 。 本文件适用于建筑卫生陶瓷产品 （ 以下简称陶瓷产品 ） 售后服务全过程 。 ２ 　 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款 。 其中 ， 注日期的引用文 件 ， 仅该日期对应的版本适用于本文件 ； 不注日期的引用文件 ， 其最新版本 （ 包括所有的修改单 ） 适用于 本文件 。 ＧＢ ／ Ｔ１７２４２ — １９９８ 　 投诉处理指南 ＧＢ ／ Ｔ２７９２２ 　 商品售后服务评价体系 ＧＢ ／ Ｔ３４４３２ — ２０１７ 　 售后服务基本术语 ３ 　 术语和定义 ＧＢ ／ Ｔ３４４３２ — ２０１７ 界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。 ３ ． １ 售后服务 　 犪犳狋犲狉狊犪犾犲狊狊犲狉狏犻犮犲 从陶瓷产品销售活动开始 ， 服务方为满足顾客需求所提供的无偿或有偿的服务 。 ［ 来源 ： ＧＢ ／ Ｔ３４４３２ — ２０１７ ， ２．１ ， 有修改 ］ ３ ． ２ 服务方 　 狊犲狉狏犻犮犲狆狉狅狏犻犱犲狉 为满足顾客使用陶瓷产品的需求而提供服务的组织 ， 如陶瓷产品的生产商和经销商等 。 　　 注 ： 当经销商为终端顾客提供服务时 ， 对于终端顾客而言 ， 其为服务方 。 ３ ． ３ 顾客 　 犮狌狊狋狅犿犲狉 能够或实际接受为其提供的 ， 或按其要求提供的产品或服务的个人或机构 ， 包括消费者客户 、 企业 客户 。 　　 注 １ ： 消费者客户指购买和使用陶瓷产品的终端顾客 ， 如个人 、 机构 、 团体等 。 　　 注 ２ ： 企业客户指为终端顾客提供陶瓷产品采购 、 安装 、 铺贴等服务的实施者 ， 同时也是陶瓷产品的购买和使用客 户 ， 如经销商 、 房地产企业 、 施工队等 。 ３ ． ４ 售后服务网点 　 犪犳狋犲狉狊犪犾犲狊狊犲狉狏犻犮犲狆狅犻狀狋 直接面向顾客提供相关售后服务的厂商授权的服务组织或机构 。 ［ 来源 ： ＧＢ ／ Ｔ３４４３２ — ２０１７ ， ３．２．２ ， 有修改 ］ １ 犜 ／ 犆犆犐犃 ００１２ — ２０２１ 全国团体标准信息平台 ３ ． ５ 质量保证期 　 狑犪狉狉犪狀狋狔狆犲狉犻狅犱 保证陶瓷产品或安装铺贴等质量符合标准要求的期限 。 ３ ． ６ 三包 　 狉犲狆犪犻狉犻狀犵 ， 狉犲狆犾犪犮犻狀犵犪狀犱狉犲犳狌狀犱犻狀犵犵狌犪狉犪狀狋犲犲犱 因陶瓷产品或安装铺贴等服务质量问题 ， 服务方在质量保证期内为顾客提供的包修 、 包换和包退 服务 。 ３ ． ７ 客服人员 　 犮狌狊狋狅犿犲狉狊犲狉狏犻犮犲狆犲狉狊狅狀狀犲犾 专门负责接待顾客 、 接受顾客咨询 、 解答顾客疑问的服务人员 。 ［ 来源 ： ＧＢ ／ Ｔ３４４３２ — ２０１７ ， ３．３．２ ， 有修改 ］ ３ ． ８ 售后服务人员 　 犪犳狋犲狉狊犪犾犲狊狊犲狉狏犻犮犲狆犲狉狊狅狀狀犲犾 按照售后服务要求 ， 管理规划服务内容 ， 或从事提供咨询 、 指导 、 配送 、 安装 、 铺贴 、 测量 、 查验等服务 的服务人员 。 ［ 来源 ： ＧＢ ／ Ｔ３４４３２