ICS 03.120.10 A 00 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB13/T 1324—2010 普通货物运输服务 General goods transportation service 2010 - 12 - 10 发布 河北省质量技术监督局 2010 - 12 - 15 实施 发 布 DB13/ T 1324—2010 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由石家庄邮电职业技术学院和河北经贸大学提出。 本标准由河北省物流标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：石家庄邮电职业技术学院、河北经贸大学、河北省标准化研究院、河北快运集团 有限公司、冀运集团股份有限公司、远成集团有限公司石家庄分公司、秦皇岛交通与物流协会。 本标准起草人：郭冬芬、张学引、吴文亚、古兴元、王文清、戴国庆、李建岗、潘玲、于泳、高磊、 郑庆国。 I DB13/ T 1324—2010 普通货物运输服务 1 范围 本标准规定了普通货物运输服务的术语和定义、服务原则、货物运输企业、运输服务过程和服务改 进。 本标准适用于提供普通货物运输服务的组织。不适用于从事危险品、冷链物品、贵重物品等特种货 物运输的服务组织。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18354—2006 物流术语 3 术语和定义 GB/T 18354—2006中界定的及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 普通货物 general goods 在交运、保管、装卸、运输及交付过程中没有特殊要求的货物。 3.2 货物运输企业 goods transport enterprise 从事货物运输服务并获得相应资质的经济组织。 3.3 托运人 consigner 货物托付承运人按照合同约定的时间运送到指定地点，向承运人支付相应报酬的一方当事人。 【GB/T 18354—2006,3.1】 3.4 收货人 consignee 托运人在货物运单上指定的货物到达目的地后提取货物的单位或个人。 3.5 货物运单 goods transport waybill 用于记录货物原始收寄信息及服务约定的单据。 3.6 运输时限 transport time 从托运人填制运单并将货物交给货物运输企业开始，到货物运输企业将货物交付给收货人并获得签 收为止的时间。 3.7 业务受理 business acceptance 1 DB13/ T 1324—2010 货物运输企业接收托运人货物、并指导托运人填写货物运单的过程。 3.8 交付 delivery 货物运输企业将货物交给收货人并获得签收的过程。 3.9 签收 sign in 在货物运单上签字并收取货物的行为。 4 服务原则 4.1 4.2 4.3 4.4 5 正常情况下，货物运输企业应在承诺的运输时限内将货物交付给客户。 货物运输企业应将货物运输到指定的收货地址并交给指定的收货人。 货物运输企业应树立安全意识，确保人员安全、货物安全，不对环境造成危害。 货物运输企业在业务受理和货物交付等方面应方便客户使用服务。 货物运输企业 5.1 资质 5.1.1 货物运输企业应具有工商管理部门注册批准的法人资质。 5.1.2 货物运输企业应获得行政主管部门的相应许可。 5.1.3 货物运输企业应具有满足运输业务需求的专业人员，特殊岗位作业人员应取得相应的国家职业 资格证书。 5.2 经营理念 货物运输企业应建立以客户为中心的经营理念。 5.3 5.3.1 5.3.2 5.4 5.4.1 5.4.2 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 社会责任 货物运输企业应在封装物、服务车辆、服务场所、工作环境等方面达到环保要求。 货物运输企业应为员工提供相应的专业培训和职业技能培训，促进员工成长。 服务场所 货物运输企业应提供相应面积、具备监控设备、封闭的作业场所。 货物运输企业应具有固定的、易识别的营业场所。 服务设施 货物运输企业应具有相应的办公设施。 货物运输企业应具有相应的库房设施。 货物运输企业应具有必要的信息系统。 服务设备 货物运输企业应具有计量器具、装卸设备、运输工具、封装器械等提供服务所必需的设备。 5.7 服务合同 2 DB13/ T 1324—2010 运输企业应与托运人签署合法有效的运输服务合同。 5.8 服务费用 货物运输企业应在提供服务前告知客户服务费用计算方式。 5.9 安全管理 5.9.1 货物运输企业应具有健全的安全消防组织机构，完善的安全管理制度，有非正常情况下的应急 措施。 5.9.2 货物运输企业应配备必要的安全消防设施。 5.9.3 运输工作人员应对消防器材做到知位置、知性能、会使用。 6 运输服务过程 6.1 业务受理 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.1.5 6.1.6 6.2 运输服务企业应提供上门取货、营业场所受理等业务受理方式。 运输服务人员应检查货物是否属于禁运品、限运品、危险品。 运输服务人员应按需检查货物的封装及运输工具的封装是否符合要求。 运输服务人员应对货物量方称重。 运输服务人员应指导顾客按照相关要求填写货物运单。 运输服务企业应按约定的方式进行费用结算。 运输 6.2.1 货物交接与装车作业同步进行，客户或运输服务人员应凭货物运单或交接清单同运输司机交接 货物，保证货票相符。 6.2.2 在装卸作业时，应轻装轻卸、堆码整齐。 6.2.3 货物运输企业应确保货物在运输途中的安全。 6.3 交付 6.3.1 运输服务企业应提供客户自提、送货上门等交付方式。 6.3.2 运输服务人员应在货物到达后及时通知收货人。在通知客户提货时应告知免费替客户存货的时 间和超过免费期限后的收费标准。 6.3.3 货物交给客户时，应提醒顾客当面验收。客户验收无异议后，应要求客户在货物运单上签字确 认。 6.4 查询 6.4.1 6.4.2 6.4.3 7 7.1 货物运输企业应向客户提供电话或互联网等查询渠道。 货物运输企业应提供货物所处服务环节及所在位置的即时查询服务。 查询信息有效期一般为自受理承运货物之日起 1 年内。 服务改进 顾客满意 3 DB13/ T 1324—2010 货物运输企业应注重顾客满意，不断发现存在的问题、提高顾客满意程度。 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 7.3 7.3.1 7.3.2 7.3.3 顾客投诉 货物运输企业应提供客户投诉的渠道，主要包括电话、通信地址、网络、面对面等形式。 货物运输企业应记录投诉人的姓名和地址、投诉的理由、事件细节等信息。 货物运输企业应在承诺的投诉处理时限内进行投诉处理。 货物运输企业应按照服务承诺进行投诉处理。需要赔偿的，应按照赔偿程序和标准进行处理。 服务改进 货物运输企业应树立持续改进的理念。 货物运输企业应建立服务质量考核制度。 货物运输企业应根据客户满意评价结果和投诉信息统计分析结果，采取相应改进措施。 4 DB13/ T 1324—2010 参 考 文 献 [1] GB/T 18354—2006，物流术语标准国家标准 [2] YZ/T 0128—2007， 快递服务行业标准 _________________________________ 5