白皮书 IT 运营管理 超越电子邮件和电子表格的成 熟度：如何有效管理业务流程 “ …真正的创造者是需要，需要是发明之母” 《理想国》(II, 369C) 目录 页码 业务流程管理套件的必要性 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 成功的阻碍 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 寻找更好的解决方案（个性化解决方案）. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 建立在坚实的基础之上―管理、 风险和合规性. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 从旧到新： 机器人流程自动化 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 总结 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Micro Focus 可如何提供帮助 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 11 小时以上 平均每周阅读和回复电子 邮件所花费的时间。 业务流程管理套件的 必要性 在企业组织中，当有问题需要解决或必须解决时，我们便会寻 找解决方法。 创建问题解决方案的一种常见方法是定义能满足 当前需求的业务流程。 成功的阻碍 业务流程协调人员、系统、信息以及可以产生业务成果以支持业务战略的相关事项。公司定 义了实现特定组织目标所需的业务流程。但是，仅仅定义和实施一套业务流程并不能确保成功。 必须首先解决一些固有的问题。 低效的手动流程 想一想客户通过供应商的网站购买商品。此流程可能包括客户浏览产品目录、做出选择、 输入账单和发货信息并最终批准购买。对于供应商来说，必须通过财务和执行部门跟踪客户 的购买，同时确保为下一个客户创建替换。如果要提供新产品，则必须更新目录。如果客户 在购买时遇到问题，则需要遵循客户服务流程。每个步骤的流程几乎都已确定，只是希望相 关人员能够遵守。但是，即使流程记录良好，组织也会很快发现这些手动流程无法扩展。 缺乏一致性、可见性和灵活性 更高水准的成熟度可促进实施符合目标的解决方案， 以满足特定的垂直需求， 如人力资源、 应用程序开发、IT 运营、公共关系或设施。但是，即使采用符合目标的解决方案，利益相关 者的参与和透明度也可能受到挑战 ： www.microfocus.com/zh-cn 1 白皮书 超越电子邮件和电子表格的成熟度 ：如何有效管理业务流程 ■ 您的人力资源工具会跟踪您的所有员工。入职新员工时，它是否能使设施、IT 和安全部门 参与到流程中来？ ■ 您的敏捷开发工具可计算出您需要多少工程师来实现里程碑。它是否有助于寻找承包商来 补充您的全职工程人员？ ■ 计算机安全事件响应工具会在有黑客企图入侵时立即发出警报。它是否跟踪公共关系、 12 小时以上 每月更新、整合、合并 和更正电子表格的平均 时间。 法律和执法行动项目？ 当没有流程时，人们会回到旧的做事方式 ： ■ 我的新开发人员今天入职。是否为他分配了办公桌和电话？ – 我将发送电子邮件至设施部门，并检查状态。 ■ 我的敏捷规划工具表明，我还需要 5 名开发人员来完成此项目。 – 我们有一份承包商公司名单。 我会打电话看看他们可以提供多少人。 ■ 我们发现在部署到生产之前必须修复分段中的几个缺陷。 – 我将使用电子表格列出缺陷，然后进行 QA。 虽然这些方法可以产生短期效果，但由于缺乏业务连续性和所有权，它们通常不可持续。 影子 IT 和劣质实用程序 为了尝试摆脱手动流程，各个部门可能会转而采用称为“影子 IT”的方法，具体情况如下 ： ■ 出于善意，法律、人力资源或设施等组织将请求满足新业务需求所需的应用程序或服务。 ■ IT 运营部门拥有有限的开发资源，因此将该请求转交给开发团队。 ■ 但开发团队已经因大量其他工作请求而忙得不可开交，很可能没有时间和资源来创建新的 一次性实用程序。 ■ 最终令人失望的是，请求组织将自行进行技术搜索和购买决策，以满足其需求。很多时候， 他们通常会采用一个低成本的免费软件或开放源代码解决方案，但实际无法完全提供支持。 若这种情况成倍增加，多个组织提出了数十个不同的请求，问题很快就开始失控。IT 运营总 是需要解决这些未经批准的应用程序中发现的配置问题、错误条件或安全漏洞。IT 运营团队 本就没有足够带宽为企业创建解决方案，现在又需要花费更多时间支持不熟悉的劣质实用程 序网络。 2 80% 的员工承认在工作中使用 申请，但未经 IT 批准。 75% 的专业人士表示，如果电 子表格包含与公司数据的 实时连接，将会更有用。 寻找更好的解决方案（个性化解决方案） 许多公司都陷入这种业务模式，无法管理和实施连接业务线 (LOB) 系统、实现员工沟通和提供 程序透明度所需的流程。搜索解决方案的人们通常会发现一款业务流程管理套件 (BPMS) 方法。 BPMS 为设计、实施和改进实现特定组织目标所需的活动或活动集提供了技术支持。换言之， 它是实现 BPM 最初承诺的工具。BPMS 解决方案必须可以提供以下功能 ： 优点 标准 业务规则处理 从一组数据中推断逻辑结果，管理和执行代表业务策略的规则，并提供决策点 和与其他流程的连接。 流程编制引擎 图形模型驱动的组合环境 连接 内容处理 人员互动 流程智能和业务活动监控 行政与管理 注册表储存库 协调人员和设备在结构化工作流程中的交互，实现定义状态之间的转换，根据 输入（人员或机器）更新优先级，安排未来工作。 使用可视用户界面启用低代码/无代码开发流程，可提供模型验证、版本比较和 工作流程中潜在不一致性的识别。 支持 HTTP、REST、SOAP、WSDL 和 ODBC 或 JDBC 等集成技术。 管理文档、内部网络或因特网资源的链接，并支持由第三方存储库管理的内容 更新。 使用 HTML5 和专为团队、组或个人量身定制的基于移动的技术，提供丰富的 交互体验，包括个性化仪表板、符合目标的视图和可选用的 UI 控件。 通过交互式用户界面或电子邮件或移动等远程警报技术，使用主动分析来监 控流程、编制和商业智能的运行状况。 包括配置 BPMS 平台所有方面的能力，包括用户管理、安全性、资源启动/停止 以及管理操作的审核。 存储和管理已开发的流程版本，以便部署到不同的环境中，包括混合云配置。 一旦组织决定实施 BPMS，就会推出多种受控解决方案。由于 BPM 套件不与特定的垂直市场 绑定，因此它们可以用于在给定部门内甚至在部门之间实施流程。由于它们已获得 IT 运营部 门的批准，因此它们也可以集中管理和支持，同时为整个组织提供益处。 www.microfocus.com/zh-cn 3 白皮书 超越电子邮件和电子表格的成熟度 ：如何有效管理业务流程 通过 BPMS，确保整个发布周期的实施、审核和传达成为可能并且高效。BPMS 通过以下方 式执行此操作 ： ■ 通过集成和编制，实现与 LOB 系统的自动化交互 ■ 使设计人员能够基于 BPM 模型创建可重复的业务工作流程 ■ 为本地和移动用户创建易于使用的界面，需要他们的参与才能促进问题的解决 ■ 提供流程执行数据的可见性 这样，BPMS 就可以实现流程自动化，根据模型推动组织工作，管理与人员和应用程序的交互， 并向利益相关者提供历史和实时数据。 平民开发人员的兴起 为了获得更高效率，可以通过业内人士称作平民开发人员的角色来创建流程。平民开发人员 是指非开发人员或非 IT 用户，可使用由企业 IT 部门批准的开发和运行时环境，创建新业务应 用程序供他人使用。过去，最终用户应用程序开发通常仅限于使用 Microsoft Excel 和 Access 等工具构建的单用户或工作组解决方案。但是如今，最终用户可以使用低代码 / 无代码 BPMS 产品构建部门或企业流程应用程序。由于其不受开发或 IT 带宽的限制，并且最熟悉所需的流程， 因此平民开发人员可以更快地响应用户注释，并更快地响应不断变化的业务需求。 BPMS 解决方案 目录 运输 打包应用程序 1. 与 LoBSystems 实现自动化交互 2. 从模型中推动业务流程 3. 管理用户参与 4. 提供流程执行数据的 可见性 图 1. BPMS 使用定义明确的工作流程集成 LOB 系统，使用户可以在一段时间内从一个通用平台协同工作， BPMS 使流程自动化—根据模型推动整个组织的工作， 为利益相关者提供可见性 并管理与人员和应用程序的交互 4 平民开发人员是指非开发 人员或非 IT 用户，可使用 由企业 IT 部门批准的开发 和运行时环境，创建新业 务应用程序供他人使用。 最终用户可以使用共享 服务、低代码 / 无代码 BPMS 开发平台和云计算 服务构建部门、企业甚至 公共应用程序。 利用 BPMS 技术推动业务 流程的好处包括 ： ■ 由于效率的提高， 内部成本降低 ■ 在响应不断变化的需求 时提高业务灵活性 ■ 轻松实施合规性要求， 更好地了解度量标准 ■ 更加关注用户体验， 以推动流程使用的 一致性 ■ 减轻技术管理员的负担 连接各个点 BPMS 可以通过