ICS 03.080 A 12 备案号： 43183-2014 海 南 DB46 省 地 方 标 准 DB 46/ T 285—2014 旅游景区从业人员行为规范 Specifications for the staff of tourist attraction 2014 - 06 - 19 发布 海南省质量技术监督局 2014 - 08 - 01 实施 发 布 DB46/ T 285—2014 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由海南省旅游发展委员会提出并归口。 本标准主要起草单位：海南省旅游标准化技术委员会、海南省标准化协会、海南呀诺达雨林文化旅 游区、海南三亚南山文化旅游区。 本标准主要起草人：周然、孙林芳、张艺朔、蔡斌斌、陈少辉。 I DB46/ T 285—2014 旅游景区从业人员行为规范 1 范围 本规范规定了海南省旅游景区从业人员的基本规范、职业道德规范和岗位服务规范。 本规范适用于海南省旅游景区的从业人员行为管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 14308-2010 旅游饭店星级的划分与评定 GB 16766 旅游业基础术语 GB 24727-2009 非公路旅游观光车安全使用规范 GB/T 26353-2010 旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范 GB/T 26356-2010 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 26361-2010 旅游餐馆设施与服务等级划分 LB/T 002-1995 旅游汽车服务质量 LB/T 014-2011 旅游景区讲解服务规范 3 术语和定义 GB 16766 中界定的及下列术语和定义适用于本标准。为了便于使用，以下重复列出 GB 16766 中的 某些术语和定义。 3.1 旅游景区 以满足旅游者出游目的为主要功能（包括参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等），并具备 相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域 范围。 3.2 旅游景区从业人员 在旅游景区内，向旅游者提供旅游接待、导游讲解、旅游购物、餐饮住宿、景区交通、游乐、卫生 保洁、安全保障等服务的工作人员。 4 基本规范 1 DB46/ T 285—2014 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 上岗时佩戴工作服务牌。 为旅游者服务时，应着装统一、整洁、得体。 保持良好的仪容仪表，饱满工作热情和精神状态，言行举止大方得体。 使用标准的普通话，并注重服务的语气、语调、语速。 微笑服务。 上岗时严禁吸烟、饮酒、食用槟榔等与工作无关的行为。 发现旅游者遗失的物品，应上交游客中心或相关部门登记和处理。 旅游景区工作人员遇到突发事件时，有义务协助解决。 在服务过程中，应使用文明礼貌用语，避免使用服务忌语，参见附录 A。 5 职业道德规范 5.1 5.2 5.3 5.4 遵守国家法律法规,保护旅游者合法权益。 尊重旅游者的民族风俗习惯和宗教信仰 对旅游者礼貌文明,热情友好,一视同仁。 对老、幼、病、残、孕等需要帮助的旅游者，应主动提供帮助。 6 岗位服务规范 6.1 停车场管理员服务规范 6.1.1 车辆进出停车场时，应主动用标准手势引导，确保场内道路畅通。 6.1.2 提醒司机关好车辆门窗，勿将贵重物品留在车内。若发现车身有损伤痕迹，应及时向司机说明 和确认，并做好登记工作。 6.1.3 做好巡视检查工作，确保停车场内车辆和公共设施的安全及车场环境整洁有序。 6.1.4 发生车辆碰撞、刮蹭、损坏和丢失等异常情况，应立即报告上级和有关部门，按相关程序处理。 6.2 售票员服务规范 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 6.2.5 6.2.6 6.2.7 按旅游景区规定向旅游者提供售票服务。 向旅游者出售门票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付。 因旅游者错购或多购票需办理退票手续时，应按景区退票规定办理。 对旅游者的咨询,须耐心解答；未能解答的，应告知旅游者到相关咨询服务处咨询。 向闭园前一小时内购票的旅游者提醒景区的闭园时间,并将旅游者数量通报给景区安全人员。 购票旅游者出现冲动或失礼时，应保持克制，避免恶语相向，并及时向上一级管理人员反映。 旅游者离开窗口前，主动提醒旅游者带好随身物品。 6.3 检(验)票员服务规范 6.3.1 提前到岗，并做好岗前准备，按规定时间准时开始检（验）票。 6.3.2 对持实体门票进入的旅游者，查验其门票的真伪及有效性；对订购电子门票的旅游者，应提供 相关指导服务；使用电子门禁系统的旅游景区应指引旅游者有序进入，防止门禁设施夹伤旅游者。 6.3.3 对于团队旅游者，应能提供快速的检（验）票服务，并做好旅游者人数的清点工作。 6.3.4 对漏票、持无效证件或因身高、年龄等原因造成检(验)票时未能进入景区的旅游者，应礼貌耐 心地做好解释工作。 2 DB46/ T 285—2014 6.4 咨询员服务规范 6.4.1 熟知景区基本情况和相应安全应急措施，掌握较多的旅游综合知识，特别是当地旅游景区、交 通状况、风土人情。 6.4.2 接受旅游者咨询时，应专心倾听，使用文明用语。 6.4.3 旅游者咨询时做到有问必答，用词得当，简洁明了，客观真实。 6.4.4 接听咨询电话，电话声响三声内接听并使用礼貌用语回复对方，语气温和。首先报上景区名称 和自己姓名。通话结束时，应等对方先收线后再挂断电话。 6.4.5 遇到不能及时回复客人时，可留下客人的联系方式，待查明后及时回复。无法解答的问题，应 向旅游者说明，并表示歉意。 6.4.6 根据旅游者反馈的意见，认真收集统计，并做好相关记录。 6.5 投诉处理员服务规范 6.5.1 热情、耐心地接待投诉旅游者，冷静听取投诉意见，避免与旅游者发生争执。 6.5.2 应准确记录投诉人姓名、国籍、投诉事由、联系方式、被投诉的岗位名称或人员编号、投诉者 出具的证据和资料、投诉者要求解决问题的具体要求等，并于事后积极处理。 6.5.3 对旅游者所投诉的事件进行调查，核实旅游者投诉情况的真实性。能够现场解决的投诉，应及 时解决。不能即时解决的，应优先安抚旅游者情绪，及时上报相关部门负责人处理，并将处理结果反馈 旅游者。 6.6 导游（讲解）员服务规范 导游（讲解）员服务质量要求，应符合 LB/T 014 的要求。 6.7 交通设施工作人员服务规范 6.7.1 非公路用旅游观光车驾驶员安全使用规则应符合 GB 24727-2009 中 4.2 的要求。 6.7.2 旅游汽车驾驶员服务质量要求应符合 LB/T 002-1995 第 7 章的要求。 6.7.3 接待旅游者时应提醒旅游者注意安全，并做好安全检查，确认安全无误后再启动交通设施。 6.7.4 交通设施运行过程中，应保持运行速度在安全范围内。如遇到特殊情况时，应采取适当措施； 必要时，应向相关部门报告，等候解决。等候过程中，应积极做好旅游者的解释和安抚工作。 6.7.5 交通设施到达指定目的地时，驾驶员应提醒旅游者带好随身物品。 6.7.6 对于不遵守交通设施安全规定的旅游者，应耐心说明违反安全规定的后果并劝阻旅游者。如旅 游者不听劝阻，应拒绝旅游者使用交通工具，并将情况准确记录，上报景区管理人员协调解决。 6.8 游乐场所工作人员服务规范 6.8.1 接待旅游者时应提醒旅游者注意安全，并做好安全检查，确认安全无误后再启动游乐设施。服 务人员为旅游者提供服务时应符合 GB 26353-2010 中 6.2 的要求。 6.8.2 对健康条件有要求的活动，应预先告知和劝阻，并做好相应的解释工作。 6.8.3 对于不遵守游乐设施安全规定的旅游者，应耐心说服和劝阻。如不听劝阻，应拒绝旅游者使用 游乐设施，将情况准确记录，并上报景区管理人员协调解决。 6.9 旅游购物场所工作人员服务规范 6.9.1 商品明码标价，承诺“三包”（因商品质量问题实行包修、包换、包退），服务主动礼貌、热 情、耐心、周到。 3 DB46/ T 285—2014 6.9.2 主动展示商品，根据商品的品种、花色、式样、规格、质量等不同特点，以确定展示方式，便 于旅游者观看、挑选。 6.9.3 旅游者询问时，应主动、准确、耐心地向旅游者介绍商品的规格、产地、性能、特点、价格、 使用及保管方法等，并帮助旅游者挑选。 6.9.4 缴款付货时，销售员应当面开具销售单，自行收款的，应唱收唱付，收银台收款的，应为旅游 者指明缴款位置，收银员应先审核再凭单收款盖章。付货前销售员应对单并请旅游者确认商品情况，然 后为旅游者妥善包装商品。 6.9.5 旅游者离开时，应提醒旅游者携带好随身物品。 6.9.6 服务质量应符合 GB/T 26356-2010 中 6.1.3、6.2.3 的要求。 6.10 餐饮场所工作人员服务规范 餐饮场所工作人员服务质量要求，应符合GB/T 26361-2010中第7章的要求。 6.11 住宿场所工作人员服务规范 6.11.1 6.11.2 6.11.3 6.11.4 住宿场所工作人员服务质量要求应符合 GB/T 14308-2010 中第 7 章的要求。 保持客房和用具清洁整齐,倡导节约环保并做到一客一换。 保持客房环境安静，应走路轻、说话轻、操作轻。 未经客人允许，不进入客人房间，如需进入客人房间应先敲门，经客人允许后方可进入。 6.12 卫生保洁员服务规范 6.12.1 每天及时清理景区垃圾箱（桶）、厕所及其他相关需要维护的场所。 6.12.2 若遇旅游者游览，应主动避让旅游者，待旅游者通过后再开始工作。 6.12.3 保洁员在对景区厕所保洁时，应保证室内整洁、无异味、洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工 具摆放整齐、不外露。 6.13 安全员服务规范 6.13.1 应根据景区环境状况，为旅游者提供必要的安全防护装备和器具。 6.13.2 严格执行景区制定的安全管理制度，熟悉景区安全应急预案，掌握突发事件的处置程序。 6.13.3 维护景区安全秩序，达到旅游景区所设定的安全接待人数时，应采取限制进入、及时疏导等有 效措施。 4 DB46/ T 285—2014 AA 附 录 A （资料性附录） 服务敬语和服务忌语 A.1 服务敬语 随时应使用但不限于的服务敬语，例如： ——您好!欢迎光临 XXX 景区。 ——请保管好您的门票。 ——别客气，这是我应该做的。欢迎下次光临。 ——对不起，我没听清楚，请您再重复一遍。 ——谢谢您！ ——再见，祝您一路平安！ A.2 服务忌语 不能使用的但不限于的