ICS 03.080.01 A 16 备案号：55671-2017 内 蒙 DB15 古 自 治 区 地 方 标 准 DB15/T 1258—2017 政务服务中心服务对象满意度测评规范 The WeChat public platform's operation management specification of Government Affairs Services Center 2017-09-10 发布 内蒙古自治区质量技术监督局 2017-12-10 实施 发 布 DB15/T 1258—2017 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 总体要求 .......................................................................... 2 5 测评主体 .......................................................................... 2 6 测评内容 .......................................................................... 2 7 测评方法 .......................................................................... 2 8 窗口服务对象满意率数据分析 ........................................................ 3 9 政务服务环境满意度测评数据分析 .................................................... 3 10 窗口服务对象满意率的运用 ......................................................... 4 11 政务服务环境满意度的应用 ......................................................... 4 I DB15/T 1258—2017 前 言 本标准按照 GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。 本标准由巴彦淖尔市政务服务中心（公共资源交易中心）提出。 本标准由内蒙古自治区社会管理和公共服务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：巴彦淖尔市政务服务中心（公共资源交易中心）、内蒙古自治区标准化院、通辽 市政务服务中心、呼伦贝尔市政务服务中心、临河区政务服务中心、五原县政务服务中心、杭锦后旗政 务服务中心、磴口县政务服务中心、乌拉特前旗政务服务中心、乌拉特中旗政务服务中心、乌拉特后旗 政务服务中心。 本标准主要起草人：段建强、胡剑、杨巍恒、李世繁、李佳、陈向君、高原、杨军、丁瑞、罗玮、 郝茹、包建设、胡秋红、杨军、刘峰、郭丽萍、弓海明、图雅、陈雯、胡开智。 本标准于2017年 月首次发布。 II DB15/T 1258—2017 政务服务中心服务对象满意度测评规范 1 范围 本标准规定了政务服务中心开展服务对象满意度测评术语和定义、总体要求、测评内容、测评方法、 窗口服务对象满意率数据分析、政务服务环境满意度测评数据分析、窗口服务对象满意率的运用、政务 服务环境满意率的运用。 本标准适用于内蒙古自治区各盟市、旗县（市、区）政务服务中心。乡镇（苏木）、街道（社区） 便民服务中心（站）可参照本标准执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB15/T 530-2012 政务服务中心服务质量规范 DB15/T 531-2012 政务服务中心管理规范 3 术语和定义 DB15/T 530-2012、DB15/T 531-2012界定的以及下列术语适用于本文件。 3.1 政务服务对象满意度 administrative service satisfaction rate 服务对象在接受政务服务过程中对提供服务环境与自身需求的总体程度，包括窗口服务对象满意率 和政务服务环境满意度。 3.2 窗口服务对象满意率 counter service satisfaction rate 服务对象对服务窗口及其服务人员的服务态度、工作效率、服务质量的体现。 3.3 政务服务环境满意度 administrative service’s environment satisfaction rate 服务对象对政务服务中心整体环境、停车场管理、现场管理、秩序维护、卫生保洁、物业管理、工 作人员仪容仪表等的体现。 1 DB15/T 1258—2017 4 总体要求 4.1 以服务对象为本 了解服务对象对政务服务工作的需求和意见所在，用于改进政务服务工作，提升政务服务水平，提 供规范化、人性化、高质量的服务。 4.2 满意评价 开展公正、公平、全面调查，客观真实评价服务对象对政务中心运行质量和服务水平的满意程度。 4.3 激励约束 以测评数据为依据，提高政务服务质量、服务水平、服务能力；约束政务服务不规范行为，实现期 望目标。 5 测评主体 政务服务中心测评或邀请第三方进行测评。 6 测评内容 6.1 窗口服务对象满意率。 6.2 政务服务环境服务对象满意度。 7 测评方法 7.1 窗口服务对象满意率测评方法 7.1.1 窗口服务对象满意率测评方式 通过窗口服务台评价装置、自助终端、网上测评、电话回访。 7.1.2 窗口服务对象满意率测评内容 包括服务窗口及其服务人员的服务态度、工作效率、服务质量等。 7.1.3 窗口服务对象满意率测评统计 对窗口服务台评价装置、自助终端、网上测评数据进行统计，定期总结、分析、通报。 7.2 政务服务环境满意度测评方法 7.2.1 政务服务环境满意度测评方式 通过随机调查问卷、电话回访、网上测评等测评。 7.2.2 政务服务环境满意度测评内容 包括政务服务中心整体环境、停车场管理、现场管理、秩序维护、卫生保洁、物业管理、工作人员 仪容仪表等。 2 DB15/T 1258—2017 7.2.3 政务服务环境满意度统计 对调查问卷、电话回访、网上测评数据进行统计，定期总结、分析、通报。 7.3 电话回访 按照服务窗口每月业务办结数一定比例进行随机抽取被服务人员进行电话回访。 7.3.1 回访抽样办法 回访抽样方法如下： a) 服务窗口该月办理数量少于 10 件（包含 10 件），回访数量按照办理总量的 100 %进行回访； b) 服务窗口该月办理数量大于 10 件少于 100 件（包含 100 件），回访数量不少于办理量的 10 % 进行回访； c) 服务窗口办理数量大于 100 件少于 1000 件（包含 1000 件），回访数量不少于办理量的 5 %随 机抽取进行回访； d) 服务窗口办理数量大于 1000 件的，回访数量按照不少于办理量的 5 %、不大于 50 件，随机抽 取进行回访。 7.4 网上测评 7.4.1 政务服务中心门户网站设置窗口服务对象满意率和政务服务环境满意度测评版块进行网上测 评。 7.4.2 网上测评通过办理事项编号进行窗口服务对象满意率测评。 7.4.3 政务服务环境满意度测评电子问卷和纸质满意度测评内容一致。 7.5 政务服务满意度测评问卷设计 7.5.1 问卷内容简单明了、通俗易懂、便于回答，能全面客观折射出调查目的。 7.5.2 调研问卷投入使用前进行问卷测试，征求服务窗口和办事群众 95 %满意后投入使用。 7.6 数据处理 7.6.1 每季度、半年、年终计算出政务服务环境平均服务对象满意度，同时对群众提出的合理建议意 见进行采纳。 7.6.2 政务服务环境平均服务对象满意度数据，作为政务服务中心工作季度、半年、年终总结工作参 考。 8 窗口服务对象满意率数据分析 8.1 窗口服务对象满意率历史指数对比分析。 8.2 提出改进窗口服务对象满意率的方法。 9 政务服务环境满意度测评数据分析 9.1 政务服务环境满意度历史指数对比分析。 9.2 提出提高政务服务环境满意度的方法。 3 DB15/T 1258—2017 10 窗口服务对象满意率的运用 10.1 政务服务中心服务窗口单位考核评定的重要依据。 10.2 提高服务质量、提升服务水平的重要指标。 10.3 接受社会公众监督，促进服务窗口服务对象满意率提升。 11 政务服务环境满意度的应用 11.1 作为环境检查的重要依据。 11.2 政务服务中心环境改善、条件改进的重要依据。 11.3 提升政务服务中心整体形象的重要指标。 _________________________________ 4