ICS 03.120.99 A 00 DB32 江 苏 省 地 方 标 准 DB 32/T 3730—2020 福利彩票星级销售点评定规范 Evaluation specifications for star-rated welfare lottery shop 2020- 02 - 06 发布 江苏省市场监督管理局 2020 - 03 -01 实施 发 布 DB32/T 3730-2020 目 次 前言 ..................................................................................II 1 范围 .................................................................................1 2 规范性引用文件 .......................................................................1 3 术语和定义 ...........................................................................1 4 总则 .................................................................................1 5 星级划分与标牌 .......................................................................1 6 评定条件 .............................................................................2 7 评定组织和流程 .......................................................................4 附录 A （资料性附录） 福利彩票销售流程 ..................................................6 附录 B （资料性附录） 福利彩票销售文明服务用语 ..........................................7 附录 C （资料性附录） 福利彩票销售服务忌语 ..............................................8 附录 D （规范性附录） 福利彩票星级销售点评定申请表 ......................................9 参考文献 ..............................................................................10 I DB32/T 3730-2020 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由江苏省民政厅提出并归口。 本标准起草单位：江苏省福利彩票发行中心、江苏省民政厅。 本标准主要起草人：蒋卓平、陈博、张文举、于青、王哲。 II DB32/T 3730-2020 福利彩票星级销售点评定规范 1 范围 本标准规定了福利彩票星级销售点评定的术语和定义、总则、星级划分与标牌、评定条件、评定组 织和流程等要求。 本标准适用于福利彩票星级销售点的评定。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 中国福利彩票销售场所规范化建设手册（2016版·江苏） 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 福利彩票销售点（以下简称“销售点”） welfare lottery shop 由福利彩票发行机构、销售机构授权在固定场所建立、运营的仅销售福利彩票的零售终端网点。 3.2 购彩者 customer of welfare lottery 年满18周岁的彩票购买者。 4 总则 4.1 4.2 4.3 4.4 各星级划分的条件见第 7 章，各销售点应逐项达标。 评定星级时应对销售点的设备设施、服务、人员、安全等进行重点评价。 评定星级后，如销售点运营中发生重大责任事故，应立即取消其相应星级，并收回星级标牌。 销售点正式运营 1 年后可申请评定星级。 5 星级划分与标牌 5.1 销售点分为三个星级，即三星级、四星级、五星级。星级越高表示服务质量综合水平越高，五星 级为销售点的最高等级。星级标识由“★”构成。 1 DB32/T 3730-2020 5.2 星级标牌元素应包括福利彩票标识、中国福利彩票销售点编号、星级标识、授牌单位落款及授牌 时间。标牌底色为金色，福利彩票标识、星级标识颜色为红色，中国福利彩票销售点编号、授牌单 位落款、授牌时间字体为黑体、颜色为黑色。 6 评定条件 6.1 人员 6.1.1 年龄为 18～65 周岁，身体健康，热爱福利彩票事业，诚实守信，并具有一定的市场营销能力。 6.1.2 a) b) c) d) e) 6.1.3 6.1.4 6.1.5 6.1.6 应经过严格培训，持证上岗，全面掌握本岗位所需专业知识，包括： 福利彩票基础知识及其发行宗旨； 国家彩票政策法规及我省福利彩票各项管理制度； 福利彩票游戏规则； 销售点营销与宣传； 投注机操作与日常保养等。 按规定参加业务培训，积极参加各级福利彩票管理机构组织的相关会议和活动。 遵守国家的法律法规及我省福利彩票管理制度，维护购彩者的合法权益。 维护福利彩票的形象，无侵犯福利彩票名誉权、知识产权的行为。 销售、兑奖等过程未发生福利彩票品牌毁誉事件。 6.2 服务 6.2.1 按时售彩营业，不得无故推迟或提前停业售彩。 6.2.2 遵守职业道德，主动、热情、周到地为购彩者服务，并做到一视同仁。 6.2.3 遵守销售人员职业礼仪规范，着装整洁，仪表仪容端庄大方；正确使用肢体语言，站、坐、行、 姿符合岗位的规范与要求。 6.2.4 应及时公布各玩法的开奖信息，更新开奖号码走势图。 6.2.5 熟知业务知识，能根据福利彩票销售流程（参见附录 A），按先后顺序为购彩者提供服务，操 作动作准确到位，现金收付应唱收唱付。 6.2.6 应使用文明服务用语（参见附录 B），不得使用服务忌语（参见附录 C），做到来有迎声，走有 送声。 6.2.7 服务过程中表情自然，面带微笑，和善友好，热情有度；耐心倾听，认真解答购彩者的业务咨 询。 6.2.8 购彩者需要投诉时，应主动提供彩票机构的投诉电话号码。 6.2.9 投诉内容属于销售点服务问题时，应态度真诚，不予争辩，并立即改进。 6.2.10 应承担兑奖义务并义务回收兑奖彩票，防止流失已兑奖的彩票。严格按照彩票游戏规则和兑奖 操作流程兑奖，应以人民币现金形式向中奖者一次性兑付彩票中奖金额，不得以实物形式兑现，不得分 期多次兑付，不得向购彩者索要财物和私扣、分成中奖金额。 6.2.11 未经中奖者本人同意，不得泄露中奖者身份特征信息。不得违背中奖者本人意愿，以任何理由 和方式要求中奖者捐赠或变相捐赠中奖金额。 6.2.12 爱护福利彩票销售设备等公物，节约使用彩票热敏纸，避免浪费。 6.2.13 保持销售点内整洁卫生。 6.3 管理 2 DB32/T 3730-2020 6.3.1 妥善保管福利彩票销售机构发放的福利彩票代销证，并将其置于销售点的显著位置，无转借、 出租、出售代销证的行为；设置福利彩票标识；张贴福利彩票发行宗旨的宣传标语、针对非理性购买的 提示标语、不得向未成年人销售彩票和兑奖的警示标语；公示开奖结果。 6.3.2 销售点无特殊情况，应确保按时营业，不得赊销、降价、溢价或用信用方式销售福利彩票。应 同时销售数字乐透型福利彩票和即开型福利彩票。 6.3.3 不得向未成年人销售福利彩票和兑奖。 6.4 形象环境 6.4.1 销售点内形象整洁美观，警示标语、代销证、销售员上岗证等张贴、摆放整齐、清晰、醒目。 6.4.2 福利彩票标牌、发行宗旨、宣传语、提示语、开奖公告牌等达到《中国福利彩票销售场所规范 化建设手册》（2016 版·江苏）的要求。 6.4.3 福利彩票标牌应清晰、整洁、完整无损；开奖公告牌应清晰、整洁，内容应及时更新。 6.5 设备 应规范使用、维护福利彩票销售设备，具体要求包括： a) 无转借、转租福利彩票销售设备的行为； b) 无擅自改变福利彩票销售设备用途的行为； c) 无拆卸福利彩票销售设备或更换其零部件的行为； d) 无查阅、修改、复制、删除设备装载的程序和有关数据文件，或者安装运行其他程序和文件的 行为；无擅自外接设备的行为； e) 设备出现故障、损坏或丢失时，应及时告知当地福利彩票销售机构。 6.6 安全应急 6.6.1 6.6.2 6.6.3 6.6.4 销售点内无明火、无液化气等危险品。 制定和完善治安事件、设备设施突发故障等突发事件的应急预案。 从业人员应定期接受安全知识培训和应急处理技能的培训与演练。 应设置消防安全标志，并符合 GB 13495.1 的要求。 6.7 场所建设 6.7.1 a) b) c) d) e) f) g) 五星级销售点场所建设符合以下要求： 销售点为国标专营店； 2 经营面积不宜少于 25m ； 门头样式和形象背景墙样式符合相关建设手册要求。销售点门头为亚克力门头（亚克力材质、 LED 光源），或铝塑板门头（铝塑底板、发光吸塑字、LED 光源）。形象背景墙材质为轻钢龙 骨纸面石膏板外饰乳胶漆；墙体设计内容包括 LOGO 和发行宗旨，字样可设计为水晶字、雪弗 板或钢琴烤漆字； 站内地面为木纹或木色的复合地板或地砖，顶面为白色或浅灰色的石膏板或铝隔格栅，灯光为 LED 节能光源自然光； 配有 LED 电子显示屏，大小与门头相衬，至少可显示 10 个 32*32 点阵字； 有完整的开奖走势图，走势图材质为 5mm 厚密度雪弗板（PVC 板），表面覆光膜、四周铝合金 压条封边； 配有乐透数字型游戏销售柜台、即开票展示柜台、辅助柜台、提示牌、标准店玩法灯箱、终端 机、中奖查询机、填单台、桌椅、宣传栏挂屏（LED 超薄灯箱）、笔筒、吊旗、饮水机等。 3 DB32/T 3730-2020 6.7.2 a) b) c) d) e) f) g) 6.7.3 a) b) c) d) e) 四星级销售点场所建设符合以下要求： 销售点为