ICS 03.060 A 11 45 广 西 壮 族 自 治 区 地 方 标 准 CCS DB45/T 1100—2021 代替DB45/T 1100—2014 机动车辆保险理赔服务质量测评指标体系 Evaluation index system for claims service quality of automobile insurance 2021 – 03 – 09 发布 广西壮族自治区市场监督管理局 2021 - 04 - 05 实施 发 布 目 次 — DB45/T 1100 2021 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 基本原则 ........................................................................... 1 5 测评方式 ........................................................................... 1 6 组织实施机构 ....................................................................... 1 7 测评指标 ........................................................................... 1 7.1 现场测评 ....................................................................... 1 7.2 非现场测评 ..................................................................... 2 8 测评流程及要求 ..................................................................... 3 8.1 现场测评流程 ................................................................... 3 8.2 非现场数据报送 ................................................................. 4 9 测评结果公示及运用 ................................................................. 4 10 监督管理 .......................................................................... 4 附录 A（资料性） 广西机动车辆保险理赔服务测评指标表 .................................... 5 I 前 言 — DB45/T 1100 2021 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替DB45/T 1100—2014《机动车辆保险理赔服务质量测评指标体系》，与DB45/T 1100—2014 相比，除结构调整和编辑性改动外，主要内容变化如下： ——删除了“规范性引用文件”的引用文件 DB45/T 1099 机动车辆保险理赔服务质量规范（见第 2 章，2014 版的第 2 章）； ——增加了“术语和定义”一章（见第 3 章）； ——更改了“基本原则”的原则要求表述（见 4.1、4.2，2014 版的 3.1、3.2）； ——删除了“测评方式”的机构组织实施要求（见第 5 章，2014 版的第 4 章）； ——增加了“组织实施机构”一章（见第 6 章）； ——更改了“测评指标”的报案电话接通效率及查勘人员上岗要求（见 7.1.2.1、7.1.2.5，2014 版的 5.1.2、5.1.6）； ——更改了“非现场测评”的快处快赔的指标要求及测评内容（见 7.2.2～7.2.3.3，2014 版的 5.2.2～5.2.3.3）； ——更改了“广西机动车辆保险理赔服务现场测评指标表”（见表 A.1 的 1、3、4、5 项，2014 版 的表 A.1 的 1、3、4、5 项）； ——更改了“广西机动车辆保险理赔服务非现场测评指标表”的分值要求及规范单位表述（见表 A.2 的 1～10 项，2014 版的表 A.2 的 1～10 项）； ——删除了“广西机动车辆保险理赔服务非现场测评指标表”的快处快赔引导的内容（见 2014 版 的表 A.2 的 11～17 项）； ——增加了“广西机动车辆保险理赔服务快处快赔引导测评指标表”（见表 A.3）。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中国银行保险监督管理委员会广西监管局提出并宣贯。 本文件由广西保险行业协会归口。 本文件起草单位：中国银行保险监督管理委员会广西监管局、广西壮族自治区市场监督管理局、广 西保险行业协会。 本文件主要起草人：罗瑛、苏彩和、丘耿、谢宏昭、钟秀文、罗慧妮、谭谦、王胜、徐海、廖畅江。 II — DB45/T 1100 2021 机动车辆保险理赔服务质量测评指标体系 1 范围 本文件规定了机动车辆保险理赔测评的基本原则、测评方式、测评指标、测评要求。 本文件适用于在广西行政区域内开展机动车辆保险理赔服务质量的测评。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 基本原则 坚持公平、公正、公开的原则，以事实和数据为基础，以法律法规、监管要求为准则，确保测评 指标体系客观公平、公正、公开透明。 4.2 坚持全面、可操作的原则，测评指标设定覆盖保险公司报案、查勘、定损、结案等全部理赔流程， 能较全面的反映公司理赔服务质量。 4.3 坚持定量为主、定性为辅的原则，结合实际情况，将定量指标赋予适当的权重，避免受主观评判 影响，实现定量指标对公司的引导约束作用。 4.1 5 测评方式 通过现场、非现场两种方式开展理赔服务质量测评，其中非现场测评包括非现场数据分析、快处快 赔引导测评两项内容。现场测评及快处快赔引导测评在测评周期内不定期开展。非现场数据分析原则上 以一年为一个测评周期。 6 组织实施机构 现场测评、快处快赔引导测评由各市保险行业协会组织开展或委托第三方机构开展，非现场数据分 析由广西银保监局组织开展。 7 测评指标 7.1 现场测评 1 — DB45/T 1100 2021 7.1.1 测评指标 包括报案电话接通时效、客服电话质量、查勘电话质量、现场查勘时效、查勘形象规范、查勘服务 质量等6项指标，分值为100分，占测评总分的30％。测评指标见附录A中的表A.1。 7.1.2 测评内容 7.1.2.1 报案电话接通时效 测评保险公司客服电话是否365 d×24 h保持畅通，报案电话转人工服务的接通效率是否达到100％。 报案事项确认后至转人工服务接听等待时间不超过1 min为达标。 7.1.2.2 客服电话质量 测评客服人员态度是否热情，解答客户询问是否细致耐心。客服人员态度和蔼、声音清晰、表达清 楚为达标；仔细询问出险客户报案内容（包括车牌号、报案人或被保险人姓名及联系方式、出险时间、 地点、人员伤亡情况、财产损失情况）为达标。 7.1.2.3 查勘电话质量 测评查勘人员是否及时联系出险客户，是否简要告知事故现场处理方式，是否主动告知预计到达现 场时间。查勘人员在报案结束后10 min内与报案人电话联系为达标；简要告知报案人物损及人伤处理方 式为达标；主动告知客户到达事故现场时间为达标。 7.1.2.4 现场查勘时效 测评查勘人员是否及时到达事故现场。按照规定或约定的时间到达事故现场进行查勘为达标。 7.1.2.5 查勘形象规范 测评查勘车辆车容车貌是否良好，查勘工具是否齐全，查勘人员是否持证上岗。到达现场进行查勘 的车辆有明显公司标志为达标；查勘车辆配备简单的查勘工具及急救设施为达标；查勘人员着统一专业 查勘服为达标；查勘人员佩戴所在保险公司或公估公司核发的查勘工作证为达标。 7.1.2.6 查勘服务质量 测评查勘人员是否具备专业理赔查勘知识，现场理赔查勘流程是否规范。查勘人员对于现场进行的 法律法规、交通知识测试，回答正确为达标；查勘人员能够主动一次性向客户发放相关索赔资料及单证 为达标；查勘人员能够主动书面告知索赔资料及程序，主动指导客户填写索赔单证为达标。 7.2 非现场测评 7.2.1 非现场数据分析 非现场数据分析评价包括报案结案率、报案结案周期、小额理赔5日结案率等10项指标，分值为100 分，占测评总分的50％。测评指标见附录A中的表A.2。 7.2.2 快处快赔引导测评 7.2.2.1 测评指标 快处快赔引导测评包括报案电话接通时效、客服电话质量、查勘电话质量、短信引导质量等4项指 标，分值为100分，占测评总分的20％。测评指标见附录A中的表A.3。 2 — DB45/T 1100 2021 7.2.2.2 测评内容 7.2.2.2.1 报案电话接通时效 按7.1.2.1的要求进行。 7.2.2.2.2 客服电话质量 按7.1.2.2的要求进行。同时，测评客服人员是否熟悉快速处理机制。客服人员初步判断并提醒客 户可到快速处理网点处理为达标。 7.2.2.2.3 查勘电话质量 测评查勘人员是否及时联系客户，是否准确判断事故类型，是否主动、简要告知快速处理流程。查 勘人员在报案结束后10 min内与报案人电话联系为达标；查勘人员准确判断并主动告知客户进行快速处 理为达标；主动告知并引导报案人做好安全防护、现场拍照、查验证件、撤离现场、记录联系方式、前 往快速处理网点或在线理赔，