(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 20221018182 2.9 (22)申请日 2022.02.25 (71)申请人 平安科技 （深圳） 有限公司 地址 518000 广东省深圳市福田区福田街 道福安社区益田路5033号平 安金融中 心23楼 (72)发明人 倪子凡　王健宗　 (74)专利代理 机构 北京中巡通大知识产权代理 有限公司 1 1703 专利代理师 李宏德 (51)Int.Cl. H04M 3/51(2006.01) G10L 15/26(2006.01) G10L 15/18(2013.01) G10L 15/16(2006.01)G06Q 10/04(2012.01) G06F 40/30(2020.01) (54)发明名称 一种智能坐席辅助系统、 方法、 设备及存储 介质 (57)摘要 本发明提供一种智能坐席辅助系统及方法， 设计合理， 能够实时优化会话路径， 进行业务流 程的调整， 灵活性高， 能够极大的提升服务效率 和转化率。 所述方法包括， 将坐席会话中坐席和 用户的语音数据分别进行预处理， 对应得到向量 表示的坐席意图标签和用户意图标签； 将所述的 坐席意图标签和用户意图标签， 按照坐席会话的 时间顺序进行编码拼接， 得到按照时序排列的向 量集合， 作为已有会话路径； 采用预测模型对已 有会话路径进行处理， 预测得到来自于标准会话 流程中的下一步流程向量； 将所述的下一步流程 向量嵌入到已有会话路径中， 得到更新后的会话 路径， 根据更新后的会话路径进行弹窗显示， 提 示坐席下一 步应该进行的业 务流程。 权利要求书2页 说明书7页 附图3页 CN 114567702 A 2022.05.31 CN 114567702 A 1.一种智能坐席辅助方法， 其特 征在于， 包括， 将坐席会话中坐席和用户的语音数据分别进行预处理， 对应得到向量表示的坐席意图 标签和用户意图标签； 将所述的坐席意图标签和用户意图标签， 按照坐席会话的时间顺序进行编码拼接， 得 到按照时序排列的向量 集合， 作为已有会话路径； 采用预测模型对已有会话路径进行处理， 预测得到来自于标准会话流程中的下一步流 程向量； 将所述的下一步流程向量嵌入到已有会话路径中， 得到更新后的会话路径， 根据更新 后的会话路径进行弹窗显示， 提 示坐席下一 步应该进行的业 务流程。 2.根据权利要求1所述的一种智能坐席辅助方法， 其特征在于， 所述的预处理包括依次 进行的语音识别处 理和自然语言处 理。 3.根据权利要求1所述的一种智能坐席辅助方法， 其特征在于， 还包括， 根据所述用户 意图标签， 按照知识库中回答话术的特征标签与用户意图标签进行比对匹配， 将特征标签 最相似的回答话术作为最佳的回答话术， 将所述最佳回答话术与更新后的会话路径一同进 行弹窗显示。 4.根据权利要求2所述的一种智能坐席辅助方法， 其特征在于， 所述按照知识库中回答 话术的特征标签与用户意图标签进行比对匹配时， 采用自然语言处理对知识库中的回答话 术进行特征标签提取后， 与用户意图标签进行比对匹配。 5.根据权利要求1所述的一种智能坐席辅助方法， 其特征在于， 所述预测模型采用长短 时记忆网络模型或者 门控循环单元模型， 根据已有会话路径的时序， 预测得到下一时序的 预测流程向量； 所述预测流程向量来自于标准会话流程， 作为已有会话路径的下一步流程 向量。 6.根据权利要求1所述的一种智能坐席辅助方法， 其特征在于， 所述预测模型的损失函 数是如下的交叉熵损失函数： 其中： 是预测模型的预测流程向量； y是预测 模型的输入流程向量； t为输入已知会话 路径的长度， 为 坐席意图标签和用户意图标签的数量之和。 7.一种智能坐席辅助系统， 其特 征在于， 包括， 预处理模块， 用于将坐席会话中坐席和用户的语音数据分别进行预处理， 对应得到向 量表示的坐席意图标签和用户意图标签； 拼接模块， 用于将所述的坐席意图标签和用户意图标签， 按照坐席会话的时间顺序进 行编码拼接， 得到按照时序排列的向量 集合， 作为已有会话路径； 预测模块， 用于采用预测模型对已有会话路径进行处理， 预测得到来自于标准会话流 程中的下一 步流程向量； 更新模块， 用于将所述的下一步流程向量嵌入到已有会话路径中， 得到更新后的会话 路径， 根据更新后的会话路径进行弹窗显示， 提 示坐席下一 步应该进行的业 务流程。权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114567702 A 28.根据权利要求7所述的一种智能坐席辅助系统， 其特征在于， 还包括话术匹配模块， 用于根据所述用户意图标签， 按照知识库中回答话术的特征标签与用户意图标签进行比对 匹配， 将特征标签最相似的回答话术作为最佳的回答话术， 将所述最佳回答话术与更新后 的会话路径一同进行弹窗显示。 9.一种计算机设备， 其特 征在于， 包括： 存储器， 用于存 储计算机程序； 处理器， 用于执行所述计算机程序时实现如权利要求1至6 中任一项所述的智能坐席辅 助方法。 10.一种计算机可读存储介质， 其特征在于， 所述计算机可读存储介质上存储有计算机 程序， 所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求 1至6中任一项 所述的智能坐席辅助 方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114567702 A 3