(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210182905.X (22)申请日 2022.02.25 (71)申请人 广域铭岛数字科技有限公司 地址 401123 重庆市渝北区金开大道西段 106号10幢24层 申请人 浙江吉利控股集团有限公司 (72)发明人 王晓虎　冉猛　张蕾　郭子滔　 宋佳鑫　汪哲逸　 (74)专利代理 机构 上海光华专利事务所(普通 合伙) 31219 专利代理师 张双凤 (51)Int.Cl. G06F 16/335(2019.01) G06F 16/35(2019.01) G06F 16/332(2019.01)G06F 40/216(2020.01) G06F 40/30(2020.01) G06K 9/62(2022.01) G06N 3/04(2006.01) G06N 3/08(2006.01) G10L 15/08(2006.01) G10L 15/22(2006.01) G10L 15/26(2006.01) (54)发明名称 基于语义理解的对话质量分析方法、 装置、 设备和介质 (57)摘要 本发明提出基于语义理解的对话质量分析 方法、 装置、 设备和介质， 包括： 获取对话语音数 据， 将所述对话语音数据转换为多段文本数据； 利用预训练的相似度模型将所述多段文本数据 中的一段文本数据与预设的标准数据集中的标 准文本进行比对， 用相似度最高的标准文本的标 签标识对应的一段文本数据； 统计所述多段文本 数据中每一段文本数据所对应的标签， 将所述多 段文本数据所包含的标签与所述标准数据集中 所包含标签进行比较， 输出评分结果； 本发明有 利于引导调整对话咨询过程中服务话术的规范 性， 增强用户体验。 权利要求书2页 说明书7页 附图3页 CN 114547283 A 2022.05.27 CN 114547283 A 1.一种基于语义理解的对话质量分析 方法， 其特 征在于， 包括： 获取对话语音数据， 将所述对话语音数据转换为多段文本数据； 利用预训练的相似度模型将所述多段文本数据中的一段文本数据与预设的标准数据 集中的标准文本进行比对， 用相似度最高的标准文本的标签标识对应的一段文本数据； 统计所述多段文本数据中每一段文本数据 所对应的标签， 将所述多段文本数据 所包含 的标签与所述标准数据集中所包 含标签进行比较， 输出评分结果。 2.根据权利要求1所述的基于语义理解的对话质量分析方法， 其特征在于， 所述利用预 训练的相似度模型将所述多段文本数据中的一段文本数据与预设的标准数据集中的标准 文本进行比对， 用相似度最高的标准文本的标签标识对应的一段文本数据的步骤具体为： 利用预训练的第一相似度模型将所述多段文本数据中的一段文本数据与预设的标准 数据集中的标准文本进行比对， 获取与所述文本数据相似度达到设定阈值的多个匹配标准 文本； 利用预训练的第二相似度模型将所述多段文本数据中的一段文本数据与所述多个匹 配标准文本进行比对， 用相似度最高的匹配标准文本的标签标识对应的一段文本数据。 3.根据权利要求2所述的基于语义理解的对话质量分析方法， 其特征在于， 所述预训练 的第一相似度模 型为基于历史对话数据通过DSS M原理训练的双塔相似度模型； 所述预训练 的第二相似度模型为基于历史对话数据通过ALBERT原理训练的双塔相似度模型。 4.根据权利要求1所述的基于语义理解的对话质量分析方法， 其特征在于， 将所述对话 语音数据转换为多段文本数据后， 还 包括步骤： 将所述多段文本数据输入预训练的去噪模型， 剔除所述多段文本数据中包含的噪声语 句。 5.根据权利要求4所述的基于语义理解的对话质量分析方法， 其特征在于， 所述去噪模 型是基于历史对话数据通过 卷积神经网络训练的一个二分类模型。 6.根据权利要求1所述的基于语义理解的对话质量分析方法， 其特征在于， 统计所述多 段文本数据中每一段文本数据所对应的标签， 将所述多段文本数据所包含的标签与所述标 准数据集中所包含标签进 行比较， 输出评 分结果步骤后， 还包括： 当评 分结果低于预设目标 值时， 向客 服人员终端推送话 术建议。 7.根据权利要求1所述的基于语义理解的对话质量分析方法， 其特征在于， 统计所述多 段文本数据中每一段文本数据所对应的标签， 将所述多段文本数据所包含的标签与所述标 准数据集中所包含标签进 行比较， 输出评 分结果步骤后， 还包括： 以门店为单位统计门店内 所有客服人员的评分结果， 依据统计结果 生成门店间对比图。 8.一种基于语义理解的对话质量分析装置， 其特 征在于， 包括： 文本获取模块， 用于获取对话语音数据， 将所述对话语音数据转换为多段文本数据； 标准文本匹配模块， 用于利用预训练 的相似度模型将所述多段文本数据中的一段文本 数据与预设的标准数据集中的标准文本进 行比对， 用相似度最高的标准文本的标签标识对 应的一段文本数据； 评分模块， 用于统计所述多段文本数据中每一段文本数据所对应的标签， 将所述多段 文本数据所包 含的标签与所述标准数据集中所包 含标签进行比较， 输出评分结果。 9.一种计算机设备， 包括： 存储器、 处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114547283 A 2算机程序， 其特征在于， 所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7中任一项所 述的方法的步骤。 10.一种计算机可读存储介质， 其上存储有计算机程序， 其特征在于， 所述计算机程序 被处理器执行时实现权利要求1至7中任一项所述的方法的步骤。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114547283 A 3