ICS 03.080.01 CCS A 20 15 内 蒙 古 自 治 区 地 方 标 准 DB15/T 2070.5—2021 医疗纠纷人民调解 第 5 部分：服务质量与 评价规范 People's mediation in medical disputes Part 5：Standard of service quality and evaluation 2021-01-25 发布 2021-02-25 实施 内蒙古自治区市场监督管理局 发 布 DB15/T 2070.5—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 DB15/T 2070-2021《医疗纠纷人民调解》的结构共分为五部分： —— 第1部分：总则； —— 第2部分：机构建设规范； —— 第3部分：调解规范； —— 第4部分：评鉴流程规范； —— 第5部分：服务质量与评价规范。 本文件为DB15/T 2070-2021的第5部分。 本文件由内蒙古自治区司法厅提出并归口。 本文件起草单位：呼和浩特市医疗纠纷调处中心、内蒙古自治区司法厅、呼和浩特市司法局、呼和 浩特市卫生健康委员会、内蒙古自治区人民医院、内蒙古自治区医科大学附属医院、内蒙古自治区妇幼 保健医院、呼和浩特市市场监督管理局、中汇国际保险经纪股份有限公司内蒙古分公司。 本文件主要起草人：贾莉、门德巴雅尔、黄利军、赵杰华、乌兰、李朝辉、张鹏飞、刘院君、陈建 斌、李存亮、贾彦飞、刘捷、李红军、王云飞。 I DB15/T 2070.5—2021 医疗纠纷人民调解 第 5 部分：服务质量与评价规范 1 范围 本文件规定了医疗纠纷人民调解服务质量与评价规范的评价目的、评价指标、评价程序、评价标准。 本文件适用于医疗纠纷人民调解工作对服务质量的评价规范。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 评价目的 规范医疗纠纷人民调解服务行为，提高服务质量，提高当事人对医疗纠纷人民调解组织服务工作的 满意度。 提高医疗纠纷人民调解组织的宣传力度,传播服务理念。 5 评价指标 5.1 质量指标 5.1.1 质量指标 5.1.1.1 受案数：指单位时间内医疗纠纷人民调解委员会或调解员受理的当事人自愿接受调解的案件 数量；评价周期：月度、年度。 5.1.1.2 结案数：指单位时间内医疗纠纷人民调解委员会或调解员调处结案案件数量，包括调解成功 结案、调解不成结案、经调解放弃索赔结案等情况；评价周期：月度、年度。 5.1.1.3 成功率：指单位时间内调解成功的案件数与结案数之比；评价周期：月度、年度。 5.1.1.4 调撤率：指单位时间内以放弃索赔结案的案件数与调解成功数之比；评价周期：月度、年度。 5.1.1.5 履行率：指单位时间内按人民调解协议履行完毕相关义务的案件数与调解成功数之比；评价 周期：月度、年度。 5.1.2 尽责指标 5.1.2.1 无调解基础案件数：指因一方当事人不同意调解，或无法联系等原因而导致调解不成的案件 数；评价周期：月度、年度。 5.1.2.2 尽责情况：指调解员对调解不成案件的尽责情况，即虽未达成调解，但通过材料可以反映调 解员已尽力促成调解，尽责开展调解工作；评价周期：月度、年度。 1 DB15/T 2070.5—2021 5.1.3 规范指标 5.1.3.1 言行规范：指在调解过程中，调解员的行为和语言是否规范、恰当；评价周期：个案、月度、 年度。 5.1.3.2 协议书规范：指人民调解协议书制作是否符合规范，是否真实反映双方当事人的意思表示， 是否存在理解上的歧义或发生难以履行等情况；评价周期：个案、月度、年度。 5.1.3.3 卷宗规范：指调解卷宗内容是否完整，卷内材料是否真实、有效，是否包括医疗纠纷人民调 解申请书、受理登记表、调解笔录、调查笔录、人民调解协议书、回访记录以及与案件相关的证据材料、 影像资料；评价周期：个案、月度、年度。 5.2 效率指标 5.2.1 比率指标 5.2.1.1 5.2.1.2 年度。 5.2.1.3 5.2.1.4 年度。 5.2.1.5 受案同比率：指单位时间内受案数量与上一年度同期受案数量之比；评价周期：月度、年度。 受案环比率：指单位时间内受案数量与前一个单位时间内受案数量之比；评价周期：月度、 结案同比率：指单位时间内结案数量与上一年度同期结案数量之比；评价周期：月度、年度。 结案环比率：指单位时间内结案数量与前一个单位时间内结案数量之比；评价周期：月度、 结案率：指单位时间内结案数与受案数之比；评价周期：月度、年度。 5.2.2 时间指标 5.2.2.1 结案天数：指单个案件自受理之日起到签订人民调解协议书，或终止调解，或放弃索赔结案， 或调解不成结案的天数；评价周期：个案、月度、年度。 5.2.2.2 归档天数：指单个案件自双方当事人签署调解协议书结案，或终止调解结案，或放弃索赔结 案，或调解不成结案之日起至卷宗归档的天数；评价周期：个案、月度、年度。 5.2.2.3 反馈天数：指法院、信访等部门委托、委派调解的案件，对于调解不成的，调解员将调解结 果反馈给委托方的天数；评价周期：个案、月度、年度。 5.3 满意度指标 5.3.1 回访指标 回访率：指案件调解成功后，医疗纠纷人民调解委员会或调解员对当事人进行回访的案件数与调解 成功案件数之比；评价周期：月度、年度。 5.3.2 评价指标 5.3.2.1 当事人评价：指当事人对医疗纠纷人民调解委员会与调解员工作的评价；评价周期：个案、 月度、年度。 5.3.2.2 当事人评价：指当事人对医疗纠纷人民调解委员会与调解员工作的评价；评价周期：个案、 月度、年度。 5.4 否定指标 5.4.1 法律适用错误或不当：指调解员在案件调解过程中适用的法律、法规不正确或存在瑕疵的情况； 评价周期：个案、年度。 5.4.2 违反程序规定：指调解员未明确告知双方当事人权利与义务，调解案件过程中应当回避而未予 2 DB15/T 2070.5—2021 回避，违反调解规程要求等程序不当或存在瑕疵的情况；评价周期：个案、年度。 5.4.3 协议书确认无效：指人民调解协议书被法院依法确认无效的情况；评价周期：个案、年度。 5.4.4 违法违纪行为：指调解员违反法律、法规、廉政纪律的情况；评价周期：个案、年度。 5.4.5 投诉情况：指当事人对医疗纠纷人民调解委员会或调解员提出投诉，经查证属实的；评价周期： 个案、年度。 6 评价程序 6.1 质量指标由医疗纠纷人民调解委员会按评价周期评价每一名调解员； 6.2 效率指标由医疗纠纷人民调解委员会按评价周期评价每一名调解员； 6.3 满意度指标由当事人与委托方进行评价，由医疗纠纷人民调解委员会安排专人按评价周期进行汇 总统计，并计算得分。评价周期内无委托或委派案件的，委托方评价项按满分计算。当事人评价由调解 员在调解结束时安排当事人填写问卷进行评价,调查问卷应符合附录 A。 6.4 否定指标由医疗纠纷人民调解委员会按评价周期评价每一名调解员。 7 评价标准 7.1 质量指标评价标准 7.1.1 受案数与结案数、无调解基础案件数作为评价参考数据，不予计分； 7.1.2 其余各项指标评价标准如下： a) 成功率、调撤率、履行率、即时履行率评价标准，按照表 1 执行。 表1 评价项目 b) 成功率、调撤率、履行率、即时履行率评价标准 分值（分） 评价标准 成功率 10 评价周期内成功率×10分 调撤率 10 评价周期内调撤率×10分 履行率 3 评价周期内履行率×3分 尽责情况、言行规范、协议书规范、卷宗规范评价标准，按照表 2 执行。 表2 评价项目 尽责情况、言行规范、协议书规范、卷宗规范评价标准 分值（分） 评价标准 无调解基础案件的跟踪记录、与当事人沟通记录、调解记录、调查记录等详细、 齐全、明确，能够真实、全面反映调解员尽责情况。 无案件跟踪记录的扣0.5分；无与当事人沟通记录的扣1分；与当事人沟通记录 尽责情况 5 无结果的扣0.5分；开展了调解工作但无调解记录的扣1分；未开展调解工作无调解 记录的不扣分；无调查记录的扣2分；调查记录内容不明确、没有调查结果的扣1分。 本项每件案件最多扣5分。 本项最终得分为：评价周期内无调解基础案件本项得分之和的平均数。 言行规范 5 评价周期内，调解员因语言、行为欠妥导致当事人情绪恶化或事态失控或矛盾 升级的，本项扣 5 分。 3 DB15/T 2070.5—2021 表2（续）尽责情况、言行规范、协议书规范、卷宗规范评价标准 评价项目 分值（分） 协议书规范 10 卷宗规范 5 评价标准 评价周期内，如协议书未能如实反映当事人真实意思表示，或存在理解上的歧义， 或发生难以履行的情况，或协议书被确认为无效或部分条款无效的，本项扣 10 分。 评价周期内，调解卷宗缺少非关键性证据资料，每缺少一项扣 0.5 分；缺少关键 性证据资料的，每缺少一项扣 2 分；弄虚作假的本项不得分。 7.2 效率指标评价标准 7.2.1 受案同比率、受案环比率作为评价参考数据，不予计分； 7.2.2 其余各项指标评价标准，按照表 3 执行。 表3 评价项目 分值（分） 结案同比率 5 结案环比率 5 效率指标评价标准 评价标准 a.评价周期内，结案同比率高于100 %时，本项得5分； b.评价周期内，结案同比率低于 100%时，本项得分为：结案同比率×5 分。 a.评价周期内，结案环比率高于 100%时，本项得 5 分； b.评价周期内，结案环比率低于 100 %时，本项得分为：结案环比率×5 分。 a.单位时间内受案案件结案率评价标准：单位时间内受案案件结案数/单位时间内受案 数×8 分； 结案率 10 b.单位时间前遗留案件单位时间内结案率评价标准：单位时间前遗留案件单位时间内 结案数/单位时间前遗留案件数×2 分； c.结案率评价得为：a 项得分+b 项得分。 a.评价周期内，自受理案件之日起 30 个（含）工作日内结案，10 分； 结案天数 10 b.评价周期内，自受理案件之日起超过 30 个（不含）工作日结案的，每超出一个工作 日扣 0.2 分，扣完为止。 反馈天数 2 3 个工作日内反馈的得 2 分，每超一个工作日反馈扣 0.5 分，扣完为止。 7.3 满意度指标评价标准 评价标准按照表4执行。 表4 评价项目 分值（分） 回访率 5 当事人评价 10 委托方评价 5 7.4 否定指标评价标准 评价标准按照表5执行。 4 满意