ICS CCS 团体标准 T/GZSJX001-2023 家政服务机构等级划分与评定规范 2023-8-23发布 2023-9-1实施 贵州省家政服务业协会发布 全国团体标准信息平台 T/GZSJX001-2023 II目次 前言 ......................................................................III 1范围.....................................................................................4 2规范性引用文件...........................................................................4 3术语和定义...............................................................................4 4等级划分.................................................................................5 5家政服务机构的基本要求...................................................................6 6评定方法.................................................................................6 7评定指标.................................................................................77 评定指标见表1..............................................................................8 全国团体标准信息平台 T/GZSJX001-2023 III前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由贵州省家政服务业协会提出并归口。 本文件起草单位：贵州省家政服务业协会、贵阳市家庭服务业协会、贵阳市家政行业协会、遵义市家庭服 务协会、六盘水市家庭服务业协会、毕节市家庭服务业协会、黔东南家政行业协会、安顺市家庭服务业协会黔 南州家政服务行业协会、贵阳冰清玉洁物业清洁有限公司、贵州黔灵女家政服务有限公司、贵州爱氪锐科技有 限公司。 本文件主要起草人：周绍俊、简成珍、金茜、张达敏、周荣、周德容、罗来军、韦丽君、石林、唐新花、 郭正安、叶红、邢子琪、孙旭东。 全国团体标准信息平台 T/GZSJX001-2023 4家政服务机构等级划分与评定规范 1范围 本文件规定了家政服务机构等级划分及评定的术语和定义、等级划分规定、机构基本要求、拍的方 法和评定指标。 本文件适用于贵州省内有固定经营场所的家政服务机构。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该 日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修订单）适用于本文件。 GB/T17242投诉处理指南 GB/T31772-2015家政服务机构等级划分及评定 贵州省家政示范企业认定管理暂行办法 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家政服务机构 提供家政服务的企业。 3.2 专业评定委员会 由贵州省家政服务业协会组织家政行业相关专家和相关领域专家组成的评定委员会，对家政服务机构 进行评价。 3.3 工作人员 服务机构在管理岗位上的所有人员。 3.4 管理层 服务机构在管理岗位中层以上的工作人员。 3.5 服务员 在一线直接为客户提供服务的人员。 全国团体标准信息平台 T/GZSJX001-2023 53.6 签约服务要 与客户、固定服务机构签订用工合同的服务员。 3.7 创新成果 在管理、服务、技术、标准方面取得的创新成绩并有相关证明材料。 4等级划分 4.1机构等级设置 家政服务机构设置为五个等级,即一星级家政服务机构、二星级家政服务机构、三星级家政服务机构、 四星级家政服务机构、五星级家政服务机构。家政服务机构等级依据服务质量、服务机构实力等方面,从低 到高分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个星级,字母数量越多,表示家政服务机构的综合实力越强。 4.2等级评定原则 4.2.1客观公正性原则 评定工作以客观事实为依据，独立判断，不偏不倚，给出公正的结论。 4.2.2科学严谨性原则 评定人员应具有科学严谨的工作态度，采取切实可行的评定方法，尊重事实。 4.2.3全面准确性原则 评定工作能反映家政服务机构状况，从各方面多角度分析，确定评定方案和指标，评定结论应全面、 准确、可靠。 4.2.4前瞻性原则 在客观评定家政服务机构过去及现在状况下，注重对家政服务机构未来的发展及履行社会责任情况 进行前瞻性评判。 4.3等级划分依据 家政服务机构评定等级划分应依据一定时期内家政服务机构在综合实力、人力资源、机构管理、服务质量 四方面指标情况进行评定。 4.4评定委员会 4.4.1评定委员会设组长1名，副组长2名，委员若干名。成员由家政服务标准化专家、行业协会代表、消 费者代表构成 4.4.2评定委员会采取组长负责制，由组长组织评定并发布评定的相关信息。 4.4.3家政服务机构按照申报要求和申报内容自愿提交申请材料。 4.4.4评定委员会负责日常对确定等级的家政服务机构的服务情况进行监督与意见反馈。 全国团体标准信息平台 T/GZSJX001-2023 65家政服务机构的基本要求 5.1在市场监督管理局、民政等部门办理了正规的注册登记手续目每年按时年检。 5.2有专职工作人员3人，高中以上文化程度，有两年以上工作经验。 5.3应有固定的可保障经营需要的场所。 5.4在商务部业务系统家政统一平台录入的企业。 5.5在贵州省家政服务业协会“上门服务证”办理平台录入的企业。 5.6应有对服务员进行培训的场所。 5.7应对所有服务员经过岗前培训。 5.8应能组织服务员每年进行健康检查。 5.9应能为服务员办理保险。 6评定方法 6.1评定组织工作 评定委员会对家政服务机构的申报材料、信息进行核对、审查、评定。评定分值为评定专家平 均分数值。专家评定或审查过程中若出现较大异议，有评定委员会按照复议的要求，征求相关方面 意见后裁定。 6.2评定程序 6.2.1家政服务机构的等级评定采取自愿申报的原则，由家政服务机构向贵州省家政服务业协会家政服务 机构等级评定委员会提交评定申报表和证明材料。 凡提供虚假材料的，一经查实，不予受理，该家政服务机构在三年内不得申报等级评定。 6.2.2接到家政服务机构等级评定申请报告后，家政服务机构等级评定委员会应在审查资料的基础上于15 个工作日内做出是否同意受理的答复。 6.2.3受理申请报告后，家政服务机构等级评定委员会应在一个月内派遣不少于3人的等级评定专家组，根 据附录的内容进行检查评审，并提交检查报告。 6.2.4接到检查报告后两个月内，家政服务机构等级评定委员会应根据等级评审专家组的检查报告对申报 等级评定的家政服务机构进行评定。 6.2.5评定的主要内容包括： ——申报资格； ——申请报告； ——等级评审专家组的检查报告； ——违规及事故、投诉的处理情况等。 6.2.6经评定为达到申报等级的家政服务机构，家政服务机构等级评定委员会将评定结果报协会办公室， 全国团体标准信息平台 T/GZSJX001-2023 7协会办公室将按实际达到的评定等级公示结果，授予相应的等级标志，并颁发证书，或另行申报。 6.3计分方法 合计得分（T）由综合实力（P）、人力资源（H）、机构管理（M）和服务质量（Q）四个一级 指标的得分累加而得。根据综合得分，可分别获得：A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个级别。 综合实力（P）、人力资源（H）、机构管理（M）和服务质量（Q）可分为若干个二级指标，每个 二级指标可由若干三级指标构成。 满分共计1000分。具体指标分值按式（1）计算得分。 T=P+H+M+Q………………………………………………………………(1) 式中： T——评价得分； P——综合实力得分； H——人力资源得分； M——机构管理得分； Q——服务质量得分。 6.4等级划分 根据评定指标的评分结果，确定A、AA、AAA、AAAA、AAAAA等级的服务机构划分，等级划分如下： ——AAAAA等服务机构分-分； ——AAAA等服务机构分-分； ——AAA等服务机构分-分； ——AA等服务机构分-分； ——A等服务机构分-分。 7评定指标 评定指标见附录A。 全国团体标准信息平台 T/GZSJX001-2023 8附录A （规范性） 评定指标 评定指标见表A.1。 表A.1评定指标 序号 评定项目综合 分值评定标准标准 分值实际 得分备注 1综合实力 260服务机构应提供市场监管部门确定的注册资金证明 260 1.1注册资金 30200万元以上,得30分30 100万元以上至200万元,得20分20 50万元以上至100万元,得10分10 10万元以上至50万元,得5分5 1.2年营业额（服 务机构应提