ICS 03.100.99 CCS A 03 四 DB51 川 省 地 方 标 准 DB51/T 2878—2022 四川省旅游景区精细化管理服务质量提升规范 Standards for improving the quality of management and service of tourist attractions in sichuan province 2022-02-24 发布 四川省市场监督管理局 2022-04-01 实施 发布 DB51/T 2878—2022 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 总体要求 ........................................................................... 1 5 基本要求 ........................................................................... 2 附录 A （规范性） 四川省旅游景区精细化管理服务质量评分细则 ........................... 11 附录 B （资料性） 四川省旅游景区餐饮价格标签内容参考示例 ............................. 33 参考文献 ............................................................................. 38 I DB51/T 2878—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由四川省文化和旅游厅提出、归口并解释。 本文件起草单位：四川省旅游景区管理协会、四川大学旅游发展研究所。 本文件主要起草人：李柏槐、徐荣光、王晓琴、何明富、王学英、孙冬冬、代诗琪、颜子文。 本次为首次发布。 II — DB51/T 2878 2022 四川省旅游景区精细化管理服务质量提升规范 1 范围 本文件规定了旅游景区的交通、游览、餐饮、住宿、购物、娱乐、卫生、安全、综合管理、智慧旅 游景区建设等各项精细化管理服务提升的具体要求。 本文件适用于四川省旅游景区的复核评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 10001（所有部分） 公共信息图形符号 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 GB 37489.1 公共场所卫生设计规范 第1部分：总则 LB/T 034 景区最大承载量核定导则 3 术语和定义 3.1 下列术语和定义适用于本文件。 旅游景区 tourist attraction 以满足游客出游目的为主要功能（包括参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等），并具备相 应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范 围。具体包括A级旅游景区、省级旅游度假区、省级生态旅游示范区等各类旅游景区。 3.2 旅游精细化管理服务 lean management in tourism 管理者和员工借助一定的旅游资源（环境）、旅游服务设施及通过一定的手段向游客提供的各种直 接和间接的具体化、明确化和细分化的方便利益，满足其旅游需要的过程和结果。 3.3 服务质量 service quality 服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即利用设施、设备、消费环境和产品，提供服 务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 4 总体要求 旅游景区管理方对其管理区域内第三方提供的餐饮、住宿、购物、娱乐等服务，应承担服务质量 管理或监管的责职。 4.1 1 — 4.2 旅游景区内的餐饮、住宿、购物、娱乐等应经工商部门登记注册，其建筑、附属设施设备、服务 项目和运营管理应符合市场监管、消防、安全、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的 规定与要求。 4.3 旅游景区内的星级旅游饭店、绿色饭店、旅游民宿、星级农家乐（乡村酒店）等应达到相关标准 的要求。 DB51/T 2878 2022 5 基本要求 5.1 交通 5.1.1 外部交通服务 抵达景区的公路或客运航道（干线）可进入性良好。 应在通往景区的主要干道上设置外围引导标识，引导标识数量充足，具有良好的引导作用， 内容准确规范，符合 GB/T 10001（所有部分）的有关规定。 5.1.1.3 应为游客抵达景区提供公共交通工具，且定时发车和按需发车相结合。 5.1.1.4 景区入口交通秩序良好，无拥堵现象。游客高峰时段有专人指挥交通、引导分流。 5.1.1.1 5.1.1.2 5.1.2 停车场服务 游客高峰时段应有能满足游客需求的临时停车场或停车区，且具备常态化管理能力。 停车场实行分区编号管理，通过导航地图能顺利到达各分区停车场。 停车场设施设备齐全，运转正常，状态良好，标识标线准确、清晰。 建立充电桩，快充和慢充相结合，并定期检修维护，保证设施设备有效运转。 应在醒目位置明示停车场开放时间、车辆停放规定等，收费停车场还应明示收费依据、收费 标准。 5.1.2.6 景区运营时间内有专人负责车辆的疏导，指挥车辆合理停放，保证场内道路畅通。 5.1.2.7 有专人定时巡视检查停车场，确保场内车辆和公共设施的安全。 5.1.2.1 5.1.2.2 5.1.2.3 5.1.2.4 5.1.2.5 5.1.3 内部交通服务 景区内部道路平整无破损，路面及两侧干净整洁，无垃圾、物品等堆积物。 景区内交通秩序良好，人车分流，无交通拥堵现象。 游客候车区设置数量充足的避雨设施和休息设施。 游客候车区公示起讫时间、站点信息、发车频次、紧急救援电话、咨询电话、投诉电话等信 息。 5.1.3.5 观光车、缆车、索道等内部交通工具数量充足，交通服务设施整洁、完好，且漆皮、镀件光 亮无损，玻璃车窗齐全无破损，安全防护拦带扶手。 5.1.3.6 景区内从事交通工具的服务人员应严格遵守操作安全规程，做好游客安全提示和服务。 5.1.3.7 发生交通意外时，有快速反应的救援服务。 5.1.3.1 5.1.3.2 5.1.3.3 5.1.3.4 5.1.4 游步道设施和服务 景区内游步道设计合理，无安全隐患，危险路段有保障游客安全的护栏及警示牌。 游步道沿途重要路口各种指示标识清晰、准确，并显示所在位置。距离较远的，宜有至目的 地的里程数和行走时间提示。 5.1.4.3 游步道沿途设置数量充足的休息设施、避雨场所和无障碍设施。 5.1.4.1 5.1.4.2 2 5.1.4.4 游步道路面和沿途设施应定期检查维护，确保能正常使用，状态良好。 — DB51/T 2878 2022 5.2 游览 5.2.1 景区入口服务 景区应实行预约登记入园制度。 应在景区入口处设置和配备与客流量相匹配的防疫监测点位、入园闸机通道（开放式景区除 外）和一线服务人员。 5.2.1.3 应在景区入口处设置游客分流疏导场所和应急隔离场所。 5.2.1.1 5.2.1.2 5.2.2 游客中心服务 游客中心提供咨询、投诉、休息、物品租借、手机充电、行李寄存、失物招领、医疗救援等 服务，服务功能满足游客需求。 5.2.2.2 游客中心宜提供购物、餐饮、休闲、活动体验等服务。 5.2.2.3 为老人、幼儿、残障人士、孕妇、母婴等特殊人群提供人性化的设施和服务，配备使用功能 正常的无障碍设施，且便于游客租借和归还。 5.2.2.4 咨询服务人员工作期间统一着装，佩戴统一的徽标胸牌，工作过程中用语清晰规范、态度热 情、举止文明。 5.2.2.1 5.2.3 票务服务 景区应提供线上和线下购票渠道。 现场购票支持现金、刷卡以及手机支付等方式。 针对老人、病患、残障人士、孕妇、14 岁以下儿童、军人等特殊人群，设置专门购票窗口或 制定优先购票制度和措施帮助其顺利进入。 5.2.3.4 提供便捷的检票服务，支持纸质门票、电子门票、身份证、电子身份证、二维码等方式验票。 5.2.3.5 游客高峰时段增加相应数量的购票窗口和检票通道。 5.2.3.6 应在售票处醒目位置和线上平台对票务信息进行公示，公示内容包括景区门票价格、另行收 费项目的价格、收费管理规定、套票和年票优惠信息、景区门票使用说明等。 5.2.3.7 票务信息公示及时，景区内的游览项目因故暂停向游客开放或者停止服务的，应及时公示并 相应减少或退还相应费用。 5.2.3.1 5.2.3.2 5.2.3.3 5.2.4 标识引导服务 景区的导游全景图、导览图、指路标识牌等准确易读，至少有 1 种外语对照，符合 GB/T 10001.2 的要求。 5.2.4.2 景物介绍标识图文并茂，内容清晰、准确易读，至少有 1 种外语对照，符合 GB/T 10001.2 的要求。 5.2.4.3 标识标牌维护保养良好，并与景观相协调。 5.2.4.4 景点与景点、景点与重大服务设施之间的导视系统具有良好的连续性。 5.2.4.5 在不同标识标牌上呈现的同一信息的图形符号、文字等保持一致。 5.2.4.1 5.2.5 景区讲解服务 景区应提供导游讲解服务，以及提供二维码解说系统或自助导游设备。 景区宜在线上和线下明示讲解人员导游讲解的语种、讲解时间、价格等信息，以及供租用的 自助导游设备的语种、讲解内容、讲解时间、租（押）金、使用说明以及损坏赔偿规定等基本信息。 5.2.5.1 5.2.5.2 3 — 5.2.5.3 讲解员主动热情地接待游客，并介绍导游讲