ICS 01.040.03 A 12 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T32170.2—2015 政务服务中心标准化工作指南 第2部分：标准体系 Guide to standardization of administrative service centre- Part 2:Standard system 2015-10-12发布 2016-05-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T32170.2—2015 目 次 前言 范围 1 规范性引用文件 2 术语和定义 3 标准体系的总体结构与要求 4 总体结构 4.2 总体要求 通用基础标准分体系 5 6 服务提供标准分体系 6.1 概述 6.2 体系结构 6.3 体系内容 7 管理标准分体系 7.1 概述 7.2 体系结构 7.3 体系内容 8岗位工作标准分体系 8.1 概述 体系结构 8.2 8.3 体系内容 GB/T32170.22015 前言 GB/T32170《政务服务中心标准化工作指南》目前包括两个部分： 第1部分：基本要求； 第2部分：标准体系。 本部分为GB/T32170的第2部分。 本部分按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本部分由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口。 本部分起草单位：山东省新泰市公共行政服务中心、泰安市质量技术监督局、国家行政学院电子政 务研究中心、山东省质量技术监督局、山东省标准化研究院、福建省龙岩市行政服务中心、安徽省广德县 政务服务中心、北京市西城区综合行政服务中心。 本部分主要起草人：刘燕、杨世东、郭大雷、刘文华、张斌、江源富、马晓鸥、王曙光、汪光荣、李薇、 曲发川。 I GB/T32170.2—2015 政务服务中心标准化工作指南 第2部分：标准体系 1范围 GB/T32170的本部分规定了政务服务中心（简称中心）标准体系的总体结构与要求以及通用基 础、服务提供、管理和岗位工作四个标准分体系的构成与要求。 本部分适用于中心的标准化工作。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T13016标准体系表编制原则和要求 GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系 GB/T 32170.1 政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求 3术语和定义 GB/T24421.2和GB/T32170.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务提供标准 serviceprovision standard 为满足顾客的需要，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。 3.2 进驻部门government department stationed 进驻政务服务中心，为自然人、法人和其他组织提供行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及 其他服务项目的政府部门和相关服务单位。 3.3 事项item 进驻政务服务中心办理的行政许可、行政确认、行政给付、行政征收及其他服务项目。 3.4 窗口 counter 进驻部门或政务服务中心设立的服务单元。 3.5 SAC 管理机构 management organization 政务服务中心内部负责对窗口工作进行组织协调、监督管理和指导服务的机构 4标准体系的总体结构与要求 4.1总体结构 中心标准体系结构如图1所示。 1 GB/T32170.2—2015 101中心方针、日标 102适用的法律、法规、规章 通用基础标准分体系 服务提供标准分体系 管理标准分体系 TG 200 Gil. 200 岗位工作标准分体系 GZ 300 注： 指导关系连线 一标准体系范围 直接作用关系连线 图1中心标准体系结构图 4.2 总体要求 4.2.1 标准体系内标准应符合国家有关法律、法规、规章，围绕中心的方针、自标而制定。 4.2.2 标准体系应系统全面、层次恰当、划分明确、相互协调。 4.2.3 应定期对标准体系进行评价，持续改进完善体系，确保其有效性和适宜性。 4.2.4应编制标准体系文件，内容包括但不限于： 标准体系结构图； 标准明细表，应将标准按照层级和顺序依次罗列，明确体系分类代号、标准编号、标准名称、发 布日期、实施部门等，可参照GB/T13016、GB/T24421.2； 标准体系编制说明，阐述编制背景、目的、依据、结构特点、标准组成及分类编码规则等； 标准统计表。 5通用基础标准分体系 5.1应结合工作需要，制定通用基础标准，包括但不限于： 标准化工作规定。对标准化工作组织实施以及标准体系建设、实施、评价等制定规范； 术语和缩略语标准。对中心常用术语进行定义，对较长词句缩短省略； 符号与标志标准。对中心涉及安全、卫生、环保以及服务引导、自身品牌形象等符号与标志的 样式、颜色、字体、结构、含义以及应用范围等制定规范； 信息编码规则。对事项、文件、档案等信息分类与编码的规则制定规范； 中心运行指南。指导中心建设运行管理的国家标准、行业标准、地方标准。 5.2通用基础标准可直接采用相关国家标准、行业标准和地方标准，或结合实际精简为适用的中心 标准。 2