ICS 01.040.03 A 12 中华人民共和国国家标准 GB/T 32168—2015 政务服务中心网上服务规范 The specification for online service of administrative service centre 2015-10-12发布 2016-05-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T32168—2015 目 次 前言 范围 1 规范性引用文件 2 3 术语和定义 基本原则 4 4.1 公开性 4.2 安全性 4.3 易用性 4.4 时效性 4.5 兼容性 4.6 综合性 服务提供 5 5.1 总则 5.2 信息公开服务 5.3 网上办理服务 5.4 民意互动服务 6服务保障 信息及系统安全 6.1 6.2 数据记录管理 6.3 提醒警示 6.4 多渠道交互 6.5 CA数字认证· 6.6 电子化证照 6.7 场景式服务 6.8 服务特殊人群 7评价与改进 7.1评价方式 7.2评价内容 7.3评价结果 7.4 持续改进 参考文献 GB/T32168—2015 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、镇江市政务服务管理办公室、镇江市标准化协会、深圳市政务 服务管理办公室。 本标准主要起草人：戚亚新、蒋乃平、杨朔、李涵、张敏、戴红燕、关文刚。 I GB/T 32168—2015 政务服务中心网上服务规范 1范围 本标准规定了政务服务中心网上服务的基本原则、服务提供、服务保障、评价改进 本标准适用于各级政务服务中心网上服务的建设和管理。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T21061国家电子政务网络技术和运行管理规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务中心administrativeservicecentre 行政服务中心 地方各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征 收以及其他服务项目的综合性管理服务机构。 [GB/T32170.1,定义3.1] 3.2 进驻部门 the department into the service centre 进入政务服务中心（3.1），为自然人、法人和其他组织提供行政许可，以及其他公共服务项目的政府 部门和相关服务单位。 3.3 政务服务中心实体大厅entityadministrativeservicelobby 政务服务中心（3.1)现场提供各类综合性政务服务的场所。 3.4 政务服务中心网上大厅onlinelobbyofadministrativeservicecentre 政务服务中心（3.1)通过网络平台提供各类综合性政务服务的数字虚拟空间。 3.5 场景式服务 scene-mode service 以简明、形象的导航方式，通过动画模拟实体大厅的办理场景，创建虚拟的办事环境，为服务对象提 供体验式的网上服务。 1 GB/T32168—2015 3.6 进驻事项matters 进入政务服务中心（3.1）办理的行政许可和公共服务项目 3.7 即办事项 directlyhandlingmatters 当场受理办结的进驻事项（3.6）。 3.8 承诺事项 commitmentmatters 需在一定的承诺期限内完成的进驻事项（3.6）。 3.9 联办事项jointhandlingmatters 需经两个或两个以上部门联合办理或协同办理的进驻事项（3.6）。 3.10 证书认证机构 certificateauthority;CA 负责创建和分配证书，受用户信任的权威机构。用户可以选择该机构为其创建密钥。 ［GB/T16264.8，定义3.3.16] 4基本原则 4.1公开性 及时、准确、全面地在政务服务中心网上大厅公开公众普遍关心、涉及公众切身利益的审批和公共 服务事项的相关信息。 4.2 安全性 建立安全管理机制，妥善处理信息公开与保护国家秘密、商业秘密和个人隐私的关系，提供安全、稳 定、可恢复的服务。 4.3 3易用性 政务服务中心网上大厅设计应界面清晰、操作简单，符合服务对象使用习惯。 4.4时效性 政务服务中心网上大厅中的信息应及时更新，对服务对象的申报、咨询提问或投诉建议等在公开承 诺的时限内做出回应并妥善处理。 4.5兼容性 应提供规范的接口数据，并支持多种数据库环境，能够与原有系统和其他应用系统兼容/集成，运行 平台和服务栏目具有升级、拓展的能力，具体要求符合GB/T21061中的规定。 4.6综合性 政务服务中心网上大厅应提供信息公开、网上办理、民意互动等一系列服务功能，是集多项服务为 一体的综合性政务服务网上平台。