ICS 03.080.30 A 12 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T 31772—2015 家政服务机构等级划分及评定 Classification and evaluation standard of domestic service agencies 2015-07-03发布 2016-02-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 31772—2015 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由全国家政服务标准化技术委员会（SAC/TC533）提出并归口。 本标准起草单位：济南阳光大姐服务有限责任公司、上海市妇女儿童服务指导中心、四川省小蜜蜂 家政服务有限公司、莱芜市爱家家政有限公司。 本标准主要起草人：卓长立、杨冬静、高玉芝、陈平、周珏民、杨东平、高洁。 I GB/T 31772—2015 家政服务机构等级划分及评定 1范围 本标准规定了家政服务机构等级划分及评定的术语和定义、等级划分规定、机构基本要求、评定方 法和评定指标。 本标准适用于有固定经营场所的家政服务机构。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 家政服务机构 domestic service agencies 提供家政服务的组织，包括企业、社会团体等。 2.2 专家评定委员会 expertevaluationcommittee 由相关专家组成的第三方评价机构。 2.3 工作人员 worker 服务机构在管理岗位上的所有人员。 2.4 管理层 management 服务机构在管理岗位中层以上的工作人员。 2.5 服务员 server 在一线直接为客户提供服务的人员。 2.6 签约服务员 signing the waiter 与客户、固定服务机构签订用工合同的服务员。 2.7 创新成果 innovativeproduct 在管理、服务、技术、标准方面取得的创新成绩并有相关证明材料。 3等级划分规定 3.1 机构等级设置 构、四星级家政服务机构、五星级家政服务机构。家政服务机构等级依据服务质量、服务机构实力等方 面，从低到高分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个星级，字母数量越多，表示家政服务机构的综合 实力越强。 1 GB/T31772—2015 3.2等级评定原则 3.2.1概述 等级评定中应遵循客观公正、科学严谨、全面准确、前瞻性原则 3.2.2客观公正性原则 评定工作以客观事实为依据，独立判断，不偏不倚，给出公正的结论 3.2.3科学严谨性原则 评定人员应具有科学严谨的工作态度，采取切实可行的评定方法，尊重事实。 3.2.4全面准确性原则 评定工作能反映家政服务机构状况，从各方面多角度分析，确定评定方案和指标，评定结论应全面、 准确、可靠。 3.2.5前瞻性原则 况进行前瞻性评判。 3.3等级划分依据 家政服务机构评定等级的划分应依据一定时期内家政服务机构在综合实力、人力资源、机构管理、 服务质量四个方面指标情况进行评定。 4家政服务机构的基本要求 对参评家政服务机构的基本要求： 应有固定的可保障经营需要的场所； 应在工商、民政等部门办理了注册登记手续； 应有专职工作人员3人以上（含3人），均具有高中以上文化程度、两年以上工作经历； 一 应有对服务员进行培训的场所； 应对所有服务员经过岗前培训； 一应能够组织服务员每年进行健康查体： 一应能够为服务员办理第三方保险。 5评定方法 5.1评定组织工作 评定委员会对家政服务机构的申报材料、信息，进行核对、审查、评定。评定分值为评定专家平均分 数值。专家评定或审查过程中若出现较大异议，由评定委员会按照复议的要求，征求相关方面意见后 裁定。 5.2计分方法 合计得分（T）由综合实力（P）、人力资源（H）、机构管理（M）和服务质量（Q）四个一级指标的得分 2 GB/T31772—2015 累加而得。根据综合得分，可分别获得A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个级别 综合实力（P）、人力资源情况（H）、机构管理（M）和服务质量（Q）可分为若干个二级指标，每个二 级指标可由若干三级指标构成。 满分共计1000分。具体指标分值按式（1)计算得分。 T=P+H+M+Q ..(1) 式中： T——评价得分； P 综合实力得分； H 人力资源得分； M 机构管理得分； Q —服务质量得分。 5.3 等级划分 根据评定指标的评分结果，确定A、AA、AAA、AAAA、AAAAA等级的服务机构划分，其中： AAAAA等服务机构：901分～1000分； -AAAA等服务机构：801分～900分； 一AAA等服务机构：701分～800分； -AA等服务机构：601分～700分； A等服务机构：500分～600分。 6评定指标 评定指标见表1。 表1评定指标 实际 序号 评定项目 标准分 评定标准 评定方法 备注 得分 1 综合实力 260 注册资金实缴在200万元以上，得 服务机构应提 30分：100万元以上至200万元，得 供工商部门确 1.1 注册资金 30 20分：50万元以上至100万元，得 定的注册资金 10分；10万元以上至50万元，得5分； 证明 10万元以下，不得分 年营业额在5000万元以上的，得30分： 3000万元以上至5000万元的，得 服务机构应提 1.2 营业额 30 20分；1000万元以上至3000万元的， 供财务报表 得10分；500万元以上至1000万元的， 得5分，500万元以下的，不得分 3