ICS 55.180.01 A80 中华人民共和国国家标准 GB/T 37503—2019 物流公共信息平台服务质量 要求与测评 Logistics public information platform service quality requirements and evaluation 2019-12-01实施 2019-05-10发布 国家市场监督管理总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T37503—2019 目 次 前言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 物流公共信息平台类型 物流公共信息平台通用服务质量要求 5 6 不同类型物流公共信息平台服务质量要求 物流公共信息平台服务质量测评 7 参考文献· GB/T37503—2019 前言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由全国物流标准化技术委员会（SAC/TC269）提出并归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、北京与车行信息技术有限公司、厦门通程物流有限公司、北京 汇通天下物联科技有限公司、中国交通通信信息中心、北京中物联盟网络科技有限公司、青岛日日顺物 流有限公司、北京郴椰安服科技有限公司、北京金山云网络技术有限公司。 本标准主要起草人：曾毅、曹俐莉、高凌、曾清华、翟学魂、孙腾达、晏庆华、严涛、周平、周瑞龙、 曹凌霞、王娜娜、侯非、程永红、靳宗振。 1 GB/T37503—2019 物流公共信息平台服务质量 要求与测评 1范围 本标准规定了物流公共信息平台的类型、服务质量要求以及服务质量测评。 本标准适用于物流公共信息平台的服务和测评。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T18354物流术语 3术语和定义 GB/T18354界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物流公共信息平台logisticspublicinformationplatform 基于计算机通信网络技术，提供物流信息、技术、设备等资源共享服务的信息平台。 ［GB/T18354—2006定义5.37 4物流公共信息平台类型 物流公共信息平台可分为以下类型： 信息资讯型：提供物流领域相关企业、产品、服务和公共信息的采集、加工处理、发布等服务的 信息平台； 资源配置和交易型：为物流服务的供需双方提供资源信息以便进行资源配置，或为供需双方提 供摄合交易服务的平台； 一技术服务型：为物流相关企业提供的网络基础设施和技术支持，以及基于网络的信息处理、数 据托管和应用系统等信息技术外包服务的平台： 政务服务和监管服务型：政府设立的，为提高涉及物流业的政务服务效率，以及为物流监管活 动提供便利的平台； 一综合型：包括以上两种或以上服务类型的平台。 5物流公共信息平台通用服务质量要求 5.1系统功能 1 GB/T37503—2019 一界面美观，版块分明，操作简易； 页面访问连续稳定，页面功能执行有效，避免未知错误导致的功能失效； 平台建设应符合相关国家标准和行业标准要求； 一采取必要的技术手段和管理措施确保网络设备、存储设备等硬件设备的安全性； 一采取防火墙、加密监测、病毒检测等技术手段确保网络接人的安全性； 一采取电子签名、数据备份、故障恢复等技术手段确保数据和资料的完整性和安全性。 5.2平台管理 物流公共信息平台应设置相应的管理机构，负责平台的规划、建设、运行和维护，并应满足以下 要求： 应根据服务内容建立相应的管理制度，包括但不限于使用规则、运行管理制度、信息安全与管 理制度、投诉管理制度等； 一应保障平台内各类软硬件设施的正常运行，消防、卫生和安保等设施处于正常状态，并定期对 平台进行日常维护； 一应按照国家信息安全等级保护制度的有关规定和要求，落实互联网安全保护技术措施，依法实 时监控系统运行状况，维护平台正常运行，及时处理网络安全事故。 5.3客户协议 安全保障等内容，协议： 一应符合法律、法规、规章的规定，按照公平原则确定交易双方的权利与义务，采用显著的方式提 请客户注意与客户有重大利害关系的条款； 一不应以合同格式条款等方式作出排除或者限制客户权利、减轻或者免除平台责任、加重客户责 任等对客户不公平、不合理的规定。 5.4业务运营服务 物流公共信息平台业务运营应： 包括但不限于客户培训、客户流程管理、业务纠纷处理等； 按照平台的业务模式及发展阶段，确定运营服务的重点内容。 5.5客户服务 物流公共信息平台应设立客户服务部门，提供业务咨询、问题解答、技术支持、投诉处理等服务，客 户服务应满足以下要求： 应根据服务内容，提供电话、网络、新媒体等服务方式，并在显著位置公示服务途径及联系 方式； 一应实行首问负责制，应在合同约定或承诺的期限内处理客户的咨询和投诉； 一所有投诉应有记录，并提供投诉处理的进度查询。 5.6客户信息保护 物流公共信息平台应根据相关法律法规，对客户信息的使用制定相应规范，包括但不限于： 保护客户的个人隐私和商业机密，防止信息泄露； 需要明确告知客户获取客户数据的方式和内容； 2