ICS 03.120.01 CCSA20 中华人民共和国国家标准 GB/T41414—2022 消费品在线信誉评价方法 Evaluation methods for online reputation of consumer products 2022-11-01实施 2022-04-15发布 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会 GB/T41414—2022 目 次 前言 1 范围 2 规范性引用文件 3术语和定义 4 基本原则 评价 附录A（资料性） 消费品在线信誉评价方法示例 婴幼儿玩具 参考文献· GB/T41414—2022 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任， 本文件由全国消费品安全标准化技术委员会（SAC/TC508）提出并归口。 本文件起草单位：中国标准化研究院、小狗电器互联网科技（北京）股份有限公司、中标联检验检测 认证集团有限公司、安徽共生物流科技有限公司、北京航空航天大学、安徽省质量和标准化研究院、内蒙 古自治区产品质量检验研究院、尚嘉佰瑞科技（深圳）有限公司、美的集团股份有限公司、伽蓝（集团）股 份有限公司、厦门中集信检测技术有限公司、浙江工商大学、江苏易谱恒科技有限公司、芜湖市标准化研 究院、上海越美电子设备有限公司。 本文件主要起草人：许应成、前勇、王海燕、吴倩、李婷婷、宁秀丽、王理、郭新峰、李亚、李莹、叶如意、 李显光、刘文格、庞文婷、沈雪、张方凯、裴飞、檀冲、潘春梅、金江、刘玉亮、曾磊、张寅升、侯瑞琪、刘金鹏、 夏波涌、卢立新、张武。 1 GB/T41414—2022 消费品在线信誉评价方法 1范围 本文件规定了消费品在线信誉评价的基本原则、评价方法。 本文件适用于开展消费品在线信誉评价相关活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于 本文件。 GB/T318802015 检验检测机构诚信基本要求 GB/T36308一2018检验检测机构诚信评价规范 3 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 消费品 consumerproduct 主要但不限于为个人使用而设计、生产的产品，包括产品的组件、零部件、附件、使用说明和包装 ［来源：GB/T35248—2017，2.2] 3.2 在线信誉 onlinereputation 通过网络传输形成且存在于网络公众心目中的美誉度。 注：又称作在线口碑。 3.3 诚信 integrity 个人和（或）组织诚实守信的行为与规范，包括在从业活动中承诺与行为的一致性 ［来源：GB/T318802015，3.2 4基本原则 4.1科学性 消费品在线信誉评价方法宜全面考虑各种消费品的特点，同时也应经过各种实践，保证评价方法的 科学性。 4.2 2真实性 采用的方法要既能体现消费品在线信誉的特征，又适用于衡量一般消费品在线信誉的水平，应用范 围广。 1 GB/T41414—2022 4.3 3时效性 消费品在线信誉评价属于一项长期活动，选取的评价方法应在一段时间内稳定并精确地对消费品 在线信誉做出评价。 4.4 4合理性 评价时需要实现评价结果的量化，选取的方法要把主观因素转换为客观因素，通过分析得出合理的 量化结果。 4.5 权威性 评价时应关注消费品安全性能指标，应具有诚信的权威检验检测机构出具的报告，方便消费者选取 规定。 5评价 5.1 评价方法 从科学性和易用性角度出发，本文件建议采用层析分析法对消费品在线信誉进行评价，但不仅限于 此方法。层次分析法是指将评价指标整理成具有层次的结构模型，通过两两对比确定判断矩阵，确定指 标权重，最终根据权重和打分规则确定评价分数 5.2 评价步骤 5.2.1 选取评价指标 依据被评价消费品的不同特点，在消费品在线信誉评价指标体系中选取不同的评价指标，评价指标 体系见GB/T41430—2022。 5.2.2构建判断矩阵 选择多名行业内专家对每一层次各指标两两进行重要性比较，并按照1～9的重要程度赋值，其中 各重要性标度的含义如表1所示。 表1重要性标度含义表 重要性标度 含义 1 表示两个元素相比，具有同等重要性 3 表示两个元素相比，前者比后者稍重要 159 表示两个元素相比，前者比后者明显重要 7 表示两个元素相比，前者比后者强烈重要 9 表示两个元素相比，前者比后者极其重要 2,4.6.8 表示上述判断的中间值 若元素i与元素的重要性之比为au， 倒数 则元素j与元素i的重要性之比为a=1/a 2 GB/T41414—2022 5.2.3计算权向量 求判断矩阵最大特征值入max及其对应的特征向量，对特征向量进行归一化计算。 5.2.4 一致性检验 首先，计算一致性指标CI，见式（1）。 入mnx一n CI= ..(1) n-1 式中： 入mix———判断矩阵最大特征值； 判断矩阵的阶数。 n 其次，根据判断矩阵的阶数，通过查询表2得出平均随机一致性指标RI。例如，对于4阶的判断矩 阵，RI为0.89。 表 2 平均随机一致性指标RI 矩阵阶数 1 2 3 4 5 6 7 RI 0 0 0.52 0.89 1.12 1.26 1.36 矩阵阶数 8 9 10 11 12 13 14 RI 1.41 1.46 1.49 1.52 1.54 1.56 1.58 最后，计算一致性比例CR[见式（2)，并进行判断。 CI CR : （2) RI 当CR<0.1时，认为该判断矩阵一致性可接受，否则不符合一致性要求，需要对判断矩阵进行重新 修订。一致性检验通过后，5.2.3中计算的归一化后特征向量即对应指标的权重。 5.2.5综合打分 确定各指标权重后，邀请行业内专家对各被评价产品打分，结合各指标得分和权重，得出最终在线 信誉值。 附录A以婴幼儿产品为例，给出了消费品在线信誉评价的示例。 3 GB/T41414—2022 附录A （资料性） 消费品在线信誉评价方法示例一 一婴幼儿玩具 A.1明确评价对象和范围 在进行信誉评价前，首先要明确评价对象和范围，然后根据消费品的特点在指标体系中选取适合的 指标集进行评价。本次评价以婴幼儿玩具为样本，该类型产品主要服务于0岁～3岁婴幼儿。 A.2选取评价指标 不同类型消费品的特点都不尽相同，因此需要针对该类消费品的特点选择合适的指标。婴幼儿具 舆情关注等4方面的指标。 A.3构建判断矩阵 邀请行业内相关专家对同一层级的指标进行两两比较，得到判断矩阵。一级指标的判断矩阵见 表A.1。 表A.1 婴幼儿消费品在线信誉评价一级指标判断矩阵 消费品信誉 商家信誉 销售平台信誉 奥情关注 消费品信誉 1 3 6 商家信誉 1/3 1 2 2 销售平台信誉 1/5 1/2 1 2 奥情关注 1/6 1/2 1/2 1 A.4计算权向量 计算判断矩阵最大特征值入mx及其对应的特征向量，并做归一化处理。对上述一级指标判断矩阵 计算后得到最大特征值入mx为4.05，对应的特征向量归一化为（0.58，0.20，0.13，0.09）。 A.5一致性检验 一致性检验的计算过程如下： a）计算一致性指标CI,见式（A.1)。 4.05-4 CI = 0.017 .(A.1) n-1 4-1 b）查表2得到一致性指标RI为0.89。 c） 计算一致性比例CR，见式（A.2）。 CI 0.017 CR= =0.019 (A.2) RI 0.89 CR<0.1，一致性检验通过，A.4中计算的归一化特征向量即为各指标权重 对各个二级指标的判断矩依次进行上述操作，如果一致性检验不通过，则对判断矩阵进行调整。最 4 GB/T41414—2022 终确定所有二级指标的权重 A.6 综合打分 确定各指标权重后，将各指标划分为多个等级，并为各等级赋予定量数值。如可以将其划分为最 好、好、较好、一般、较差、差、最差七个等级，然后按照100~90、89~80、79~70、69~60、59~50、49~ 40、39~0区间段打分。 最后，将每项指标权重与对应的等级进行相乘，求出每个二级指标的分数，加总后得到最终的信誉 值。打分表如表A.2所示。 表A.2 婴幼儿消费品在线信誉评价打分表 考核指标 等级 得分 二级 一级 权重 最好 好 较好 一般 较差 差 最差 二级指标 指标 指标 100~90 89~80 79~70 69~60 59~50 49~40 39~0 得分 品牌 0.08 6.8 消费品可靠性 0.22 V 18.7 消费品信誉 (0.58) 消费品性能 0.16 16 V 消费品附加值 0.12 8.4 消费品描述符合度 0.10 8.5 商家信誉 消费品销量 0.06 V 5.1 (0.20) 消费品售后服务 0.04 2.8 平台知名度 0.04 V 4 销售平台 信誉 平台服务水平 0.05 4.25 (0.13) 资金监管可靠性 0.04 4 V 消费品伤害事故 0.03 2.55 消费者投诉数据 0.02 1.4 奥情 顾客满意度 0.02 1.7 关注 买家评价 0.01 0.85 (0.09) 权威机构发布的 0.01 0.7 消费品相关数据 合计 1.00 85.75 5 GB/T41414—2022 参考文献 [1] GB/T18760—2002 消费品售后服务方法与要求 [2] GB/T19001