ICS 35.020 L 01 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T 19668.3—2017 信息技术服务 监理 第3部分：运行维护监理规范 Information technology service-SurveillancePart 3 : Operations and maintenance surveillance specification 2017-07-31 发布 2018-02-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 19668.3-2017 目 前言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 缩略语 5 一般要求 6 招标阶段 6.1 监理要求 6.2 监理内容 6.3 监理要点 6.4 输出文档 7 实施阶段 7.1 监理要求 7.2 监理内容 7.3 监理要点 7.4 输出文档 8 评估阶段· 8.1 监理要求 10 8.2 监理内容 10 8.3 监理要点 · 8.4 输出文档 11 9各类运行维护服务的监理要点 12 9.1基础设施类运行维护服务的监理要点 12 9.2软件类运行维护服务的监理要点 13 9.3 数据类运行维护服务的监理要点 .. 14 9.4 信息安全类运行维护服务的监理要点 15 附录 A (资料性附录) 运维监理过程用表 17 GB/T 19668.32017 前 言 GB/T 19668信息技术服务 监理》分为以下六部分： 第1部分：总则； 第 2 部分：基础设施工程监理规范， 第 3 部分:运行维护监理规范， 第4部分：信息安全监理规范； 第 5 部分:软件工程监理规范; 第 6 部分:应用系统:数据中心工程监理规范。 本部分为 GB/T 19668 的第 3 部分。 本部分按照 GB/T 1.1一2009 给出的规则起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本部分由全国信息技术标准化技术委员会( 本部分起草单位：中国电子技术标准化研究院、辽宁北方实验室有限公司、北京赛迪工业和信息化 工程监理中心有限公司、成都安美勤信息技术股份有限公司、北京交通大学、北京北咨信息工程咨询有 限公司、北京时代鼎典工程咨询有限公司、北京肯思捷信息系统咨询有限公司、山东正中计算机网络技 术咨询有限公司、北京国研信息工程监理咨询有限公司、北京中百信工程咨询有限公司、北京联海信息 系统有限公司、北京中保天和信息科技有限公司、新疆天衡信息系统咨询管理有限公司、北京希达建设 监理有限责任公司、惠州市亿信通信息技术服务有限公司。 本部分主要起草人:杨丽春、胡静宜、徐建有、管东升、卓兰、杨鹏、黄红、张雪峰、金海浪、李海涛、 赵元、曾斐、焦庆武、郭锐、楚洁、刘文志、李浩铭、夏川、蔡若谷、曹晖、杨建滨、姜胜、白云武、马达、赵敏、 靳朝晖、杜晓冬、李娟、孙日平、黄永剑、徐全平、职亮亮、贾卓生、葛酒康。 GB/T 19668.3—2017 信息技术服务监理 第3部分：运行维护监理规范 范围 GB/T 19668 的本部分规定了运行维护监理及相关信息技术服务(以下称监理及相关服务)的监理 要求、监理内容和监理要点。并按照基础设施、软件、数据和信息安全四类运行维护服务给出了具体的 监理要点。 本部分适用于： 计划提供运行维护监理服务的组织建立监理服务能力体系； 运行维护监理服务组织评估自身条件和能力； 为需方、供方和监理服务组织在运行维护服务招标、实施及评估阶段提供服务依据，并规范其 服务行为； 运行维护服务需方评价和选择运行维护监理服务单位。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 19688.1一2014 信息技术服务 监理 第 1 部分:总则 GB/T 28827.1一2012 信息技术服务 运行维护 第 1 部分:通用要求 3 术语和定义 GB/T 19688.1-2014 ,GB/T 28827.1—2012 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 需方 purchaser 业主单位 具有运行维护服务发包主体资格和支付工程及相关服务价款能力的单位。 3.2 供方 supplier 运维服务提供单位 具有独立企业法人资格，具备运行维护服务提供能力，向需方提供运行维护服务的单位，负责管理 或交付一项或多项提供给需方租房的运行维护服务。 3.3 运行维护监理 operations and maintenance surveillance 监理单位受需方委托，依据国家有关法律法规、标准规范和监理合同，对供方提供的运行维护服务 实施的监督管理。 GB/T 19668.3-2017 3.4 例行操作监理 routine operation surveillance 对于供方日常提供的定服务，监理机构实施的运行维护监理。 注；如迦检、监控、备份和测试等。 3.5 响应支持监理 response support surveillance 对于供方提供的服务请求或故障申报等即时服务，监理机构实施的运行维护监理。 注：如突发事件处理等。 3.6 优化改警监理 optimization and improvement surveillance 对于供方提供的运行维护服务对象的功能和性能调优服务，监理机构实施的运行维护监理。 注：如数据库优化、网络优化等。 3.7 调研评估监理 investigation and evaluation surveillance 对于供方提供的运行维护对象的调查研究或分析评价服务，监理机构实施的运行维护监理。 缩略语 下列缩略语适用于本文件。 SLA 服务级别 5 一般要求 本部分避循 GB/T 19668. 1一2014 的一般原则和要求,从技术和管理的角度规定了运行维护监理 服务的监理要求、监理内容、监理要点和输出文档等。 运行维护监理可划分为招标、实施、评估三个阶段。 6 招标阶段 6.1 监理要求 招标阶段的监理要求如下： a) 明确运行维护需求：协助需方明确运行维护的主要任务和服务标准： b)# 招标：协助需方编制的招标文件满足运行维护需求； c) 签署合同及 SLA：协助需方与供方签署运行维护服务合同和SLA。 6.2 监理内容 6.2.1 运行维护需求 运行维护需求相关的监理内容如下： a) 监理机构编制监理规划,经需方签认后作为监理工作的指导文件； 监理机构协助需方进行招标策划工作， 维护任务和服务标准。 2 GB/T 19 668. 3-20 17 6.2.2招标 招标相关的监理内容如下： a） 在需方的授权下,监理机构可参与招标文件的编制工作,对招标文件中的技术和质量要求、服 务级别、投标单位资质要求、应急喇应、交付、评估方法等提出监理意见， b) 在需方的授权下,监理机构可参与招标答疑工作,协助需方对运行维护服务所涉及的服务要 求、技术指标向投标单位解释,并保存会议纪要和相关文件； c) 在需方的授权下,监理机构可协助评标,对投标书与招标书的符合性及投标书的合理性提出监 理意见。 6.2.3 合同及 SLA 合同及 SLA 相关的监理内容如下 : a) 监理机构应协助需方审核合同条款和 SLA 内容; b） 监理机构应管理运行维护招标阶段所产生的与监理相关的文档资料,包括需求说明、招投标文 件,运行维护合同,运行维护 SLA等; 监理机构可从运行维护人员、资源、技术和过程，以及运行维护预算的分析论证等方面向需方 提供咨询服务； d）在签订的运行维护服务合同中应明确要求供方接受监理机构的监理。 6.3监理要点 6.3.1 运行维护需求 招标阶段,运行维护需求的监理要点如下： a）监理机构应根据需方需求和行业相关标准,协助需方明确运行维护任务和服务标准； b) 监理机构应与需方建立信息沟通机制和工作协调机制; c) 监理机构应将需方的运行维护需求作为监理工作的依据之一 6.3.2 招标文件 招标阶段，招标文件的监理要点如下： 监理机构宜对招标要求提出监理意见,重点审核对投标单位能力证明文件的要求是否合理,与 a) 需方需求是否一致，招标文件中所附运行维护服务合同模板的通用条款和专项条款是否 合理； b) 监理机构应对招标技术文件提出监理意见，重点审核运行维护服务要求是否满足需方需求、关 键技术标准和服务标准； c) 监理机构可对评标标准提出监理意见，重点审核评标标准是否合理； d）监理机构可对招标文件其他部分提出监理意见。 6.3.3 合同及 SLA 招标阶段,合同及 SLA 的监理要点如下: a） 监理机构应协助需方对运行维护合同条款进行审核,重点对运行维护服务期限、服务范围、服 务内容、服务级别(SLA)、人员投人、运行维护评估、付款节点、服务变更控制及奖惩条款等进 行审核; b) SLA 的审核重点包括服务目录定义的完整性、文件的规范性,考核评估机制的有效性和完 3 GB/T 19668.3-2017 整性, c）在运行维护合同中应明确要求供方接受监理机构的监理。 6.4 输出文档 在招标阶段，监理机构主要输出包括但不限于以下文档： a 监理规划， 需求研讨会会议纪要(见 GB/T 19668. 1一2014 的表 B.6); 招标需求文件评审监理意见(见 GB/T 19668.1一2014 的表 B.10); (P 招标答疑纪要(见 GB/T 19668.1—2014 的表 B.6); 合同评审监