ICS03.080.99 A20 LD 中华人民共和国人力资源和社会保障行业标准 LD/T03—2020 公共就业和人才服务窗口服务人员 行为规范 Specification of conductforthe staff of public employment and talent service 行业标准信息服务平台 2020-11-16发布 2021-01-01实施 中华人民共和国人力资源和社会保障部 发布 LD/T 03—2020 目 次 前言 II 范围 1 2 规范性引用文件 3 术语和定义 基本要求 行为要求 6服务评价与改进 附录A（资料性附录） 常用服务文明用语 附录B（资料性附录） 常见服务禁止用语 参考文献 行业标准信息服务平台 LD/T03—2020 前 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由人力资源和社会保障部全国人才流动中心提出。 本标准由全国人力资源服务标准化技术委员会（SAC/TC292）归口。 本标准起草单位：全国人才流动中心、中国就业培训技术指导中心、北京市人才服务中心、上海市 就业促进中心、陕西省人才交流服务中心、云南省人才服务中心、成都市就业服务管理局（成都市就业 促进会）、焦作市人才交流中心、北京市西城区人力资源公共服务中心、北京市丰台区人力资源公共服 务中心、北京市通州区人力资源公共服务中心。 本标准主要起草人：原淑炜、陈东、周玉芳、谢琳、董琦、戴雅俐、张裕佳、孙妍、孙煜、高慧慧、 罗在吉、高向锟、原军营、李斌、丁涵、马博颖、金长来、李红、李华。 行业标准信息服务平台 II LD/T03—2020 公共就业和人才服务窗口服务人员行为规范 1范围 本标准规定了公共就业和人才服务窗口服务人员的基本要求、行为要求、服务评价与改进。 本标准适用于各类公共就业和人才服务机构的窗口服务人员。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T30662现场招聘会服务规范 GB/T32623流动人员人事档案管理服务规范 GB/T33667高校毕业生就业指导服务规范 GB/T33527公共就业服务总则 GB/T33531就业援助服务规范 GB/T33532就业登记管理服务规范 GB/T33534失业登记管理服务规范 GB/T33535职业介绍服务规范 GB/T33554职业指导服务规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 标准信 3. 1 服务对象customer 接受公共就业和人才服务的自然人、法人和其他组织。 慧服务区 3.2 窗口服务人员receptionist 4基本要求 4.1首问负责：为服务对象提供首次咨询或受理的第一位窗口服务人员应为首问负责人，负责协调、 联系相关部门，解答服务对象提出的各类问题。 1