ICS35.240.40 CCS A 11 JR 中华人民共和国金融行业标准 JR/T 0188—2020 银行业电话外拨服务规范 Outbound call service of banking industry specification 行业标准信息服务平台 2020-12-10发布 2020-12-10实施 发布 中国人民银行 行业标准信息服务平台 JR/T 0188—2020 目 次 前言 II 引言 II 1范围 2规范性引用文件 3术语和定义 4外拨业务范围 5外拨人员管理 5.1外拨人员资格条件， 5.2岗位职责及操作权限 6外拨职场管理 6.1外拨现场管理. 6.2外拨信息安全管理 6.3外拨设备管理 7外拨过程管理 7.1外拨服务流程与话术制定 7.2外拨服务实施 8外拨品质管理 8.1 外拨培训管理 8. 2 外拨质量评价 参考文献 标准信息服务平台 JR/T0188—2020 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任 本文件由中国工商银行股份有限公司提出。 本文件由全国金融标准化技术委员会（SAC/TC180）归口。 本文件起草单位：中国工商银行股份有限公司、交通银行股份有限公司、中国建设银行股份有限公 司、招商银行股份有限公司、中国农业银行股份有限公司、深圳金融科技协会、中国证券登记结算有限 责任公司。 本文件主要起草人：陈静娴、韩旭升、杨鸣、刘巍、包晨珺、曾玉平、冯杨惠、郭京、刘琨鹏、祝 睿、陈程程、陈启良、李吉、李振环、朱玉红、林磊明、华敏、涂晓军、徐连峰、薛娜。 行业标准信息服务平台 II

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