ICS 03.080.20 F 20/29 DL 中华人民共和国电力行业标准 DL/T20462019 供电服务热线客户服务规范 Specification for electricity supply hotline customer service 行业标准信息服务平台 2019-06-04发布 2019-10-01实施 国家能源局 发布 DL/T XXXXXXXXX 目 次 前言 II 范围、 2规范性引用文件 3术语和定义 4 工作环境与人员要求 2 工作场所 4. 1 2 4.2信息设备 2 4.3人员 3 5服务要求 3 5.1基本服务道德要求 3 5.2服务内容与形式 3 5.3服务行为 5.4信息记录和管理 6业务办理要求 7 服务评价与改进 6 行业标准信息服务平台 DL/T2046 6—2019 前言 本标准依据GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由中国电力企业联合会提出。 本标准由电力行业供用电标准化技术委员会（DL/TC43）归口。 本标准起草单位：国家电网有限公司、中国南方电网有限责任公司。 本标准主要起草人：王子龙、焦志文、李俊峰、谢辉、陈敏耀、朱文婷、黄云谨、梁雅洁、魏加项、 王莉、俞阳。 本标准首次发布。 本标准在执行过程中的意见或建议反馈至中国电力企业联合会标准化管理中心（北京市白广路二条 一号，100761）。 行业标准信息服务平台 DL/T2046—2019 供电服务热线客户服务规范 1范围 本规范规定了供电服务热线工作环境与人员、服务提供、服务及业务管理要求。 本规范适用于电网公司、售电公司等供电企业设立的供电服务热线的服务、运营和管理。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 YD/T2823呼叫中心服务质量和运营管理规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 供电企业electricity supplier 依法取得供电类电力业务许可证的企业。 3. 2 客户customer 可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。 3. 3 供电服务electricity supply service 供电企业遵循一定的标准和规范，以特定的方式和手段，满足客户现实或者潜在用电需求的活动。 通常包括向客户提供质量合格的电能、用电业务办理、抄表及收费、供电故障处理等内容。 3. 4 供电服务热线electricitysupplyhotline 受理客户故障报修、用电信息查询、业务咨询、服务投诉、举报等客户诉求的供电企业对外服务热 线电话号码。 3. 5 重大服务事件major emergency 客户诉求涉及供电企业电网设安全运行、人身伤亡、高危或重要客户供电等内容，且需要立即响应 或紧急处理的事件。 3. 6 互动式语音应答（IVR）interactivevoiceresponse