ICS65.020.01 B 00 中华人民共和国国家标准 GB/T 37680—2019 农业生产资料供应服务 农资配送服务质量要求 Supply service of agricultural production means-Quality requirements of distribution service of agricultural production means 2019-06-04实施 2019-06-04发布 国家市场监督管理总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 37680—2019 目 次 前言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 基本要求 4 4.1 组织要求 4.2 设施设备 4.3 服务人员 4.4 服务内容及流程 服务要求 5 5.1 业务咨询 5.2 签订合同 5.3 制定服务方案 5.4 取货 5.5 运输包装 5.6 配装 5.7 送货运输 5.8 送达交接 5.9 送后服务 5.10 信息服务 6服务质量评价与改进 附录A（规范性附录） 服务质量指标计算方法 GB/T37680—2019 前言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由中国标准化研究院提出并归口。 本标准起草单位：安徽省质量和标准化研究院、合肥丰乐种业股份有限公司、中国标准化研究院、山 东省标准化研究院、中国农业生产资料流通协会、内蒙古自治区标准化院、安徽辉隆农资集团股份有限 公司、深圳市芭田生态工程股份有限公司、安徽省农业机械试验鉴定站、烟台市农业生产资料总公司。 本标准主要起草人：陶学明、郑玉艳、戴继勇、云振宇、王雪、安洁、霍家佳、马晓蕾、张金金、李卫东、 黄培钊、翟国印、符纯华、籍凤英、胡良兵、汪大海、王晓晶、蔡传永、张蒙、乔利英、彭静茹、于芳、张勇。 Ⅲ GB/T37680—2019 农业生产资料供应服务 农资配送服务质量要求 1范围 本标准规定了农资配送服务的术语和定义、基本要求、服务要求、服务质量评价与改进。 本标准适用于提供农资配送服务的组织、机构或企业。 2规范性引用文件 2 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB3796 农药包装通则 GB4838农药乳油包装 GB/T19012质量管理 ！顾客满意 组织处理投诉指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 农业生产资料 +agricultural production means 农资 农业生产所需投人的物质资料。 注1：通常包括肥料、农药、农膜、种子、饲料和饲料添加剂、兽药、农机具及其配件等。 注2：改写GB/T33044—2016，定义3.1。 3.2 农资配送服务 distribution service of agricultural production means 为满足服务对象需要，对农资进行收货、配装、送货运输、送货交接、送后服务等作业，并按时送达指 定地点的过程及其结果。 3.3 运输包装 transportpackage 以满足运输要求为主要目的的包装。 注：改写GB/T18354—2006，定义3.36。 3.4 配装 collocatingand loading 按服务对象的要求，根据配送的目的地、数量、路线等对农资进行组配和装载的活动。 4 基本要求 4.1 组织要求 4.1.1. 应具有从事农资配送的营业资质和固定的经营场所。 1 GB/T37680—2019 4.1.2应具有完善的管理制度、规范的服务程序和配送流程。 4.1.3应具备配送资源快速组织能力，及时响应服务对象业务需求。 4.2 设施设备 4.2.1 应具有必要的装卸和搬运工具。 4.2.2 应自配或稳定租赁满足农资配送要求的运输车辆 4.2.3 应配备满足业务开展要求的计量器具，并按规定定期进行检定 4.2.4 应配备服务器、终端机、打印机、机房等信息化设备和相应的软件系统 4.2.5应定期对相关设施设备进行检修保养，确保设施设备的安全，并有效运行。 4.3月 服务人员 4.3.1 应信守职业道德，爱岗敬业、诚实守信，严格履行服务承诺。 4.3.2应具有满足服务岗位要求的物流配送专业知识和服务技能，叉车工、吊车工等特殊岗位从业人 员应具备相应的资格证书 4.3.3应了解农资相关的法律、法规和规定，熟悉服务程序和规范要求，宜具有农资常识。 4.3.4应定期接受业务培训，不断提高工作技能和服务水平。 4.3.5应文明用语；宜统一服装，并佩带便于服务对象识别的标识。 4.4月 服务内容及流程 4.4.1服务内容应包括但不限于咨询服务、装卸服务、送货运输服务、送货服务、信息服务等。 4.4.2服务流程应包括业务咨询、签订合同、制定方案、取货、配装、送货运输、送达交接、送后服务以及 信息服务等。 5服务要求 5.1业务咨询 5.1.1应根据业务发展的需要提供设置服务窗口、电话、网络等服务咨询平台，提供现场咨询服务、电 话咨询服务、网络咨询服务等。 5.1.2服务人员的仪容仪表、行为举止、语言等应符合礼仪规范要求；提供咨询服务时应主动热情、耐 心周到；解答询问时应详细明确，做到一次性告知。 5.2签订合同 5.2.1在收到农资配送需求时，应详细介绍农资配送的服务项目、收费规则、服务流程和注意事项，并 详细了解和记录需要配送的农资品名、数量、配送目的地、配送时间、收货人姓名、联系电话等信息， 5.2.2双方达成合作意向后，应签订农资配送服务合同，合同基本内容应包括服务内容、服务保障条 件、服务期限、服务履行方式、服务费用及结算方式、不可抗力的处置约定、违纳责任等条款。 5.3制定服务方案 5.3.1） 5.3.2服务方案可包括以下内容： a）服务内容、流程、保障条件和双方的职责； b）收货的方式、时间、地点等； 2