DB11 北京市地方标准 DB11/T 2068—2022 政务服务综合窗口人员能力与服务规范 Ability and service specification for government service general counter staff 2022-12-27发布 2023-04-01实施 北京市市场监督管理局 发布 ICS 03.080 CCS A 12 DB11/T 2068—2022 I 目 次 前言 ............................................................................. II 引言 ............................................................................ III 1 范围 ............................................................................ 1 2 规范性引用文件 .................................................................. 1 3 术语和定义 ...................................................................... 1 4 岗位工作内容 .................................................................... 1 5 能力要求 ........................................................................ 2 6 服务要求 ........................................................................ 3 7 能力保障 ........................................................................ 6 附录A（规范性）综合窗口人员仪容仪表 ............................................... 8 附录B（资料性）综合窗口人员服务文明用语 ........................................... 9 附录C（资料性）综合窗口人员服务禁忌 .............................................. 11 DB11/T 2068—2022 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由北京市政务服务管理局提出并归口。 本文件由北京市政务服务管理局组织实施。 本文件起草单位：北京外企人力资源服务有限公司、北京市政务服务管理局、北京正河山标准化 咨 询事务所（有限合伙）、北京市密云区政务服务管理局、北京市 西城区政务服务管理局、北京市 东城区 政务服务管理局、北京市 丰台区政务服务管理局、北京市 房山区政务服务管理局。 本文件主要起草人：刘强、程金刚、张莉莉、胡伟、袁一然、郭斌、苗秀培、赵磊、王寅、常丽艳、 文宇、马浩淞、李菲、曹莹、仉成浩、郑巧英。 DB11/T 2068—2022 III 引 言 政务服务综合窗口 是指按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式，各级各类 政务服务中心通过线上线下方式直接为 企业和群众提供政务服务事项咨询、引导、接件、受理、告知、 送达等服务的窗口，既是企业和群众了解政府政策的重要渠道，也是各级政府直接服务企业和群众的前 沿阵地，又是推进政务服务改革和优化营商环境各项政策落地的主要载体。政务服务综合窗口人员作 为 直接服务企业和群众办事的一线队伍，其自身工作能力、工作素养、服务态度、精神面貌直接影响着政 府在人民群众心中的形象。 本文件紧扣政务服务改革发展形势，兼顾政务服务线上线下融合发展的态势，秉持北京市“小小窗 口、满满服务”的“贴心服务”理念，从知识、技能、素质的能力要求，制度落实、流程执行、礼仪展 现的服务要求，培训、监督考核的能力保障措施等方面，对政务服务综合窗口人员能力 与服务进行规范， 旨在塑造“成长、进步、改革、创新”的政务服务品格，打造一支业务技能精湛、仪容仪表良好、服务 用语规范的政务服务综合窗口人员 队伍，为政务服务综合窗口人员服务和管理提 供工作依据，为政务服 务综合窗口人员培养和队伍建设提供标准支撑。 DB11/T 2068—2022 1 政务服务综合窗口人员能力与服务规范 1 范围 本文件规定了政务服务综合窗口人员的岗位工作内容、能力要求、服务要求和能力保障。 本文件适用市级、区级、街道（乡镇）政务服务综合窗口人员的能力 建设、服务规范、能力保障。 社区（村）政务服务综合窗口人员 可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 36112 政务服务中心服务现场管理规范 DB11/T 1902 政务服务中心服务与管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务综合窗口人员 government service general counter staff 在政务服务中心通过线上线下方式 提供政务服务咨询引导、申请受理、材料流转、办结通知、结果 送达等相关服务的工作人员。 简称，综合窗口人员。 4 岗位工作内容 4.1 岗位设置 4.1.1 综合窗口人员包括综合引导人员、综合 咨询人员、综合受理人员、综合出件人员。综合窗口人 员实行轮岗制。 4.1.2 综合窗口人员应符合GB/T 36112和DB11/T 1902的相关规定。 4.2 综合引导人员 综合引导人员工作内容 包括但不限于： a) 引导服务对象有序取号； b) 根据服务对象的需求，指引其到相应的服务区域或位置； c) 提供失物招领、打印复印等便民服务，并为有需求的服务对象提供爱心服务箱、应急药物包、 助残设施等； d) 协助服务对象使用自助服务设备； e) 协助检查和维护服务现场环境，维持服务现场秩序等。 DB11/T 2068—2022 2 4.3 综合咨询人员 综合咨询人员工作内容包括但不限于： a) 提供政策文件获取、内容解答服务。对于未进驻政务服务中心的事项，帮助服务对象查询办理 地点、咨询电话等； b) 记录、上报服务对象反映的意见建议； c) 接听、转接、回复综合咨询电话； d) 提供全程即时的在线咨询、在线导办服务； e) 为特殊群体提供帮办代办服务。 4.4 综合受理人员 综合受理人员工作内容包括但不限于： a) 履行咨询、受理、告知等职责，及时跟进事项办理进度； b) 按照公布的办事指南，指导服务对象填写申请材料，查看服务对象提交申请材料的完整性和一 致性。依据审批部门授权范围，做出是否收件或受理的决定，并出具相应凭证； c) 将信息准确录入系统，进行材料登记、回执打印，并将材料流转至审批部门； d) 提供网办事项的网上受理审核； e) 落实限时办结、容缺受理、告知承诺的服务制度。 4.5 综合出件人员 综合出件人员工作内容 包括但不限于： a) 接收审批部门移交的证照、文件等，通知服务对象领取或告知服务对象从网上查询结果； b) 核对现场领取人身份信息，填写送达回执； c) 提供邮寄结果物服务，进行邮寄登记并保留邮寄凭证；对不能送达的结果物，应按规定退还审 批部门。 5 能力要求 5.1 知识 5.1.1 应具备但不限于以下知识： a) 政务服务相关法律、法规、规章、标准及规范性文件等理论知识； b) 政务服务中心的业务范围、业务区域、业务分类、进驻事项的办理规程等业务知识； c) 政务服务办公与服务设备、系统及计算机网络等操作知识； d) 首问负责、一次性告知、限时办结等服务制度知识和仪容仪表、行为举止、服务用语等服务礼 仪知识； e) 信息传递、资料处理、文件存储等信息安全保密知识。 5.1.2 宜具备但不限于以下知识： a) 紧急事件、突发事故处置方法等安全应急知识； b) 无障碍及外语服务设施设备使用、政务手语及英语交流、外事服务礼仪等服务知识； c) 角色认知、情绪管理、压力管理、客服管理、时间管理、自我管理、问题分析与解决等综合素 质知识； DB11/T 2068—2022 3 d) 人员管理、团队建设、现场服务管理等运营管理知识。 5.2 技能 5.2.1 应具备但不限于以下技能： a) 政务服务申报材料审核、受理决定文书出具等业务受理技能； b) 政务服务办公与服务设备、系统及计算机网络等操作使用技能； c) 语言表达、沟通协调等人际交往沟通技能。 5.2.2 宜具备但不限于以下技能： a) 政务服务突