ICS 03.100.99 A 03 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB13/T 1370—2011 野三坡风景区服务质量规范 2011 - 01 - 28 发布 河北省质量技术监督局 2011 - 02 - 28 实施 发 布 DB13/T 1370—2011 前 言 本标准按照 GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。 本标准由保定市质量技术监督局、野三坡景区管理委员、涞水县质量技术监督局联合起草。 本标准主要起草人：刘国发、曲建东、隗小立、薛新社、林恒旭、刘新华、张文茹、王宏建、张明 宇。 I DB13/T 1370—2011 引 言 野三坡风景名胜区，地处太行山麓与燕山山脉的交汇处，距北京以西 70 公里，河北省西北部， 保定市涞水县境内，景区总面积 650 平方公里。整个景区分百里峡、龙门天关、白草畔、拒马河、鱼 谷洞、金华山六大景区，有 199 个精品景点。景区内环境幽雅、风景秀丽，旅游资源丰富多彩，森林、 峡谷、溪流、飞瀑、溶洞、石刻、古堡、草甸、云海、沙丘 、地质遗迹、历史文化、民族风情等自然 景观与人文景观珠帘壁合、相映成趣，融观赏性、体验性、趣味性、参与性于一体，展现着大自然鬼斧 神工的魅力和古今历史的风骨。以“野”的特色饮誉神州，享有“世外桃源”之美誉。野三坡风景区以 其和谐、自然、生态、野趣成为休闲度假、红色旅游、森林观光、科谱教学、探险健身的旅游目的地， 每年有超过百万人次的游人慕名前来观光揽胜。景区内的交通、游览、住宿、餐饮、购物、娱乐、安全、 管理等各项旅游服务文明舒适、特色突出，野三坡风景名胜区凭借科学的管理，高质量的服务，赢得了 众多的荣誉：国家级重点风景名胜区，国家森林公园，国家地质公园，中华环保生态示范区，中华世界 语旅游基地，世界地质公园，农村旅游先进典型，全国农业旅游示范点，国家“4A”级旅游区。 为实现景区服务管理更具规范化，进一步提高旅游各项服务质量，使景区各项服务工作达到到一个 新的水平，以全面提升景区的形象和竞争力，特制定本标准。 。 II DB13/T 1370—2011 野三坡风景区服务质量规范 1 范围 本标准规定了野三坡风景区的术语和定义、服务质量要求及服务质量监督和保证。 本标准适用于野三坡风景区的服务质量管理及推广类似景区的使用。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 8408 游乐设施安全规范 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665 公共浴室卫生标准 GB 9666 理发店, 美容店卫生标准 GB 9670 商场（店）、书店卫生标准 GB 9671 医院候诊室卫生标准 GB 9673 公共交通工具卫生标准 GB 12352 客运架空索道安全规范 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）服务质量 GB/T 18092 免水冲卫生厕所 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第I部分：通用符号 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18971 旅游规划通则 GB/T 18972 旅游资源分类、调查与评价 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 24001 环境管理体系 要求及使用指南 DB13/T 1166 农家院服务质量规范 1 DB13/T 1370—2011 LB/T 002 旅游汽车服务质量 LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求 《河北省旅游条例》2004 年 1 月 1 日实施 3 术语和定义 GB/T 16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 野三坡风景区 位于河北省涞水县西北部的野三坡，面积650多平方公里。强烈的构造运动和岩浆活动留下 了一幅幅雄伟的历史画卷：地质遗迹丰富多彩，拒马河水川流不息，生态环境原始自然，历史 文物稀有珍贵。再现了十四亿年来地质演化过程，传承着中华古老文明。是融雄山、碧水、春 花、秋叶、瀑布、冰川、奇峡、怪泉、摩崖石刻、长城古堡、名树古禅、高山草甸、空中花园 于一体的独特自然风景区。 3.2 旅游资源 自然界和人类社会，凡能对旅游者有吸引力、能激发旅游者的旅游动机，具备一定旅游功 能和价值，可以为旅游业开发利用，并能产生经济效益、社会效益和环境效益的事物和因素。 3.3 游客 游客是指任何一个人到他（她）的惯常环境外的地方去旅游，连续停留时间不超过12个月，其旅游 目的不是通过所从事的活动从访问地获取报酬的人。 3.4 景区管理人员 在旅游区内的指挥和组织及协调机构中从事管理和协调的工作人员。 3.5 服务设施 直接或间接用于为顾客提供服务的设施、设备（包括：游客中心、医疗室、问讯处等） 3.6 服务质量 反应服务满足游客需要的能力（包括明确的、隐含的）特性总和。 4 服务质量要求 4.1 服务人员基本要求 4.1.1 应经过岗前培训，持证上岗 4.1.2 上岗着工作服，服饰整洁，佩带工作服务标识牌. 4.1.3 遵纪守法，遵守职业道德，有良好的服务意识和敬业精神；态度和蔼，耐心细致；语言文明， 讲普通话，能用简单的英语与境外游客进行基本的沟通；尊重游客的民族习俗和宗教信仰。 4.2 4.2.1 售票服务 售票处设置要求 2 DB13/T 1370—2011 4.2.1.1 4.2.1.2 4.2.2 售票处应设在进入旅游区的入口附近，有遮阴、避雨的设施及排队栅栏。 售票窗口数量（包括景区内电瓶车的售票数量）与当时预测的到访的游客数量相适应。 售票处环境要求 4.2.2.1 售票处应向游客公示票价、购票须知、公式旅游区全景图、游览安全须知等服务信息资料。 4.2.2.2 售票处周围环境应良好、开阔，所辖范围内应禁止摆摊设点、兜售商品和接客、缠客，保证 交通畅通。 4.3 问询服务 4.3.1 4.3.2 4.4 在售票处、游客中心和景区内设置问询处， 问询服务设施应设在正门附近，有明显的标志，设置问询电话，有专人值班。 交通服务 4.4.1 道路及车辆要求 4.4.1.1 4.4.1.2 4.4.1.3 4.4.2 4.4.2.1 4.4.2.2 4.4.2.3 4.5 交通设施完善，景区进出便捷。 积极采用清洁能源交通工具。 旅游汽车配备数量适当、乘坐舒适，服务质量符合 LB/T002 要求。 停车场要求 有与景区环境相协调的专用停车场，容量与数量能满足接待要求。 停车场地平整坚实，绿化良好，符合生态停车场标准。 停车场有专人负责管理、疏导，标志醒目美观，车辆停靠整齐。 游览服务 4.5.1 游览引导要求 4.5.1.1 景区内游览路线布局合理、顺畅。各种引导标识（入口游览导游图、标志牌、景点介绍牌等） 美观醒目，用规范的中、英文字表述，标志位置合理，数量充足。 4.5.1.2 景区内设置的公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1 的规定。 4.5.1.3 景区游览宣传资料品种内容丰富、准确，信息及时更新，能更好地引导游客进行游览。 4.5.2 讲解员要求 4.5.2.1 讲解员持证上岗，人数、语种及等级能满足需要，普通话达标率 100%，服务质量应符合 GB/T 15971 规定 4.5.2.2 讲解员的讲解词科学、准确、有文采。具有一定的文化素养和历史地理知识，导游服务应有 针对性，强调个性化，每个景点应做到讲解详细，并介绍景区的典故、人文历史及对野三坡历史开发和 历史文物的修复情况。 4.5.2.3 讲解员在讲解过程中，禁止向游客强行出售套票或者搭配物品，不应以明示或暗示的方式索 要小费和强迫游客购物 4.6 住宿服务 4.6.1 环境要求 3 DB13/T 1370—2011 4.6.1.1 调。 4.6.1.2 4.6.1.3 4.6.1.4 4.6.1.5 4.6.2 提供游客住宿服务的宾馆、旅社档次、数量满足需要，布局合理，建筑美观，与景区环境协 旅馆设施设备完好，方便游客使用，并符合相应的国家标准。 旅游旅店（饭店）客房用品质量与配备，应符合 LB/T003 的相关规定。 旅游旅店（饭店）的卫生要求应符合 GB 9663 规定。 农家院服务应符合 DB13/T 1166 的规定。 人员要求 服务人员应持有健康合格证，有良好的卫生习惯，服务热情周到。 4.7 餐饮服务 4.7.1 环境要求 4.7.1.1 餐饮服务网点布局合理，数量、档次满足需要，建筑外观与景区环境协调。 4.7.1.2 餐饮场所应达到 GB 16153 规定的要求，食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施， 不得使用易对环境造成污染的一次性餐具。 4.7.1.3 景区内餐馆应向顾客公开就餐标准，明码标价，不得降低或克扣餐饮标准。 4.7.1.4 景区内的旅游餐饮在尽量满足游客不同用餐要求的同时，要着重提供野三坡特色食品和当地 的风味小吃。 4.7.2 人员要求 景区餐饮岗位的服务人员应有良好的卫生习惯，每半年进行一次体检，确保身体状况良好。 4.8 购物服务 4.8.1 景区内购物场所统一规划，布局合理，建筑造型、色彩符合野三坡地域特色。商品应质量合格、 计量准确、明码标价，无欺诈行为。 4.8.2 旅游商品的经营应符合 GB/T 16868 的规定。商品质量必须保障健康。且尽可能体现野三坡地域 文化特色的同时具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值。 4.8.3 市场管理有序，亮照经营，无尾追兜售和强买强卖现象。 4.9 文娱服务 4.9.1 4.9.1.1 4.9.1.2 4.9.1.3 4.9.1.4 4.9.2 4.9.2.1 4.9.2.2 环境要求 公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，特色突出，富有文化气息。 文化类和康乐类旅游娱乐场所数量适当、布局合理、造型美观。 文化娱乐场所的卫生应符合 GB 9664 的要求。 文娱场所应亮照经营、明码标价、文明服务、管理有序。 服务要求 可根据游客意愿，按照佛教仪规，引导游客参与健康文明的佛事活动。 在文娱活动中，禁止黄、赌、毒等不健康经营行为。 4.10 邮电服