DB22 吉 林 省 地 方 标 准 DB22/T 458—2009 长春市家政服务规范 Changchunshi domestic service norms 2009-07-01 发布 吉林省质量技术监督局 2009-07-20 实施 发布 I 天然玄武岩毛料 前 DB22/T451—2009 言 本标准由长春市就业服务局提出。 本标准长春市质量技术监督局归口。 标准起草单位：长春市家政服务协会。 本标准主要起草人：杨晓光、张胤红、兰玉宝、胡艳、尹丽萍。 本标准于 2009 年 7 月 1 日首次发布。 I 长春市家政服务规范 DB22/T 458—2009 I 长春市家政服务规范 DB22/T 458—2009 长春市家政服务规范 1 范围 本标准规定了家政服务规范的术语和定义、服务分类、家政服务组织、从业人员、培训、质量责任 及监督管理。 本标准适用于吉林省内的家政服务业管理。 2 术语的定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1 家政服务：以家庭为服务对象，协助家庭成员对各类事物进行实际操作和科学管理的过程。 2.2 家政服务员：根据家庭需要为家庭生活服务的人员。 2.3 家政服务组织：以服务家庭为对象的群体集合而组成的组织。 2.4 月子陪护：为产妇和新生儿提供饮食起居和护理。 2.5 育婴服务：为 0～3 岁婴幼儿家庭提供日常照料、日常护理、保健、智力开发和早期教育服务。 2.6 病护：约定为病人提供非医疗性辅助服务。 2.7 保洁：为用户提供卫生保洁、衣物洗涤、熨烫、整理起居、卫生清扫、开荒等相关服务 2.8 家庭营养与烹饪：根据用户要求提供基本的烹饪服务，并为家庭成员提供科学、合理的营养膳食 指导。 2.9 涉外家政服务：为外籍家庭服务。 2.10 高级管家：为用户管理家庭事务、家庭财产和家庭理财等服务。 3 服务分类 3.1 3.2 a) b) c) d) e) f) 3.3 4 按服务方式分为：计时式、计日式、计月式。 按服务岗位分为： 产妇护理； 育婴服务； 病护； 保洁； 家庭营养与烹饪； 高级管家。 按服务家庭人员的国籍分为：涉外家政服务和家政服务。 家政服务组织要求 4.1 基本要求 4.1.1 持有有效合法的经营资质； 4.1.2 建立完整的用户和服务员档案； 4.1.3 建立完善的规章管理制度。 a）建立完善的岗位责任制： b）明确的服务公约； c）严格的考核制度。 1 长春市家政服务规范 DB22/T 458—2009 4.2 资源管理 4.2.1 家政服务员的人员管理 a）家政服务员必须提供身份证明材料； b）填写家政服务员登记表； c）签订组织、用户、家政服务员三方用工合同； d）填写服务信息反馈表。 4.2.2 家政服务员的上岗程序 4.2.2.1 核实家政服务员提供的身份证明； 4.2.2.2 上岗前经过系统培训并取得合格证； 4.2.2.3 上岗前进行体检并取得相关的健康证明，体检包括： a) 呼吸道传染病检查; b) 病毒性肝炎检查; c) 肠道传染病检查; d) 各种皮肤病检查; e) 各种性病检查。 4.2.2.4 佩戴统一标识。 4.2.2.5 服务后填写《用户服务信息反馈表》。 4.2.3 必备的基础设施 a) 相对稳定的办公场所； b) 必要的办公设备，电话、电脑等。 4.2.4 信息资源 a) 组织的服务信息； b) 组织的用工信息； c) 家政服务员的储备信息； d) 培训信息； e) 职业技能鉴定信息； f) 用户需求信息。 4.3 档案管理 档案文件包括： a) 家政服务员的登记表； b) 家政服务员接受培训证明（初级、中级、高级家政服务员证书的复印件）; c) 家政服务员的健康证明材料； d) 用户登记表； e) 合同文本； f) 服务信息反馈表； g) 家政服务员奖惩记录。 4.4 合同管理 4.4.1 服务合同 服务合同内容包括： a) 合同期限； b) 工作内容； c) 劳动报酬支付方式； e) 家政服务组织制定的规章制度并适应管理的各项要求; f) 对用户生命和财产安全的保障和约定; 2 长春市家政服务规范 DB22/T 458—2009 g) 组织为家政服务员提供的保障和约定； h) 合同的终止、变更、续订和解除条件； i) 违约责任； k) 双方约定的其他事宜。 4.4.2 培训合同 培训合同内容包括： a) 内容和期限； b) 方式； c) 双方义务； d) 培训费的支付方式； e) 实习的内容和方式； f) 培训等级证书的评定与发放。 4.5 沟通 4.5.1 内部沟通 a) 组织的发展前景和绩效目标； b）组织的服务质量、服务程序等； c）组织者与员工的交流。 4.5.2 外部沟通 a）与用户沟通； b) 与家政服务员沟通； c）通过电话、电子邮件、填写《用户服务信息反馈表》等方式反馈意见。 5 从业人员 5.1 家政服务组织法定代表人 5.1.1 法定代表人应具有相应的组织能力； 5.1.2 严格执行国家的法律、法规，守法经营； 5.1.3 独立承担法律责任和义务，自觉接受社会的监督。 5.2 管理人员 5.2.1 服务热情周到、诚实守信、平等待人、办事公正； 5.2.2 爱岗敬业，业务能力与从事工作相适应； 5.2.3 尊重用户和服务人员的选择，不得泄露隐私。 5.3 家政服务员 5.3.1 持有有效身份证明、健康证明和职业技能鉴定部门颁发的《职业资格证书》； 5.3.2 有初小以上文化水平，会讲普通话； 5.3.3 热爱家政服务工作，遵守职业道德，具有良好的语言表达能力和沟通协调能力； 5.3.4 尊重用户的生活习惯和民族习惯； 5.3.5 涉外服务员应具有日常外语会话能力。 5.4 家政服务员及相关专业岗位的服务技能要求 5.4.1 产妇护理： 5.4.1.1 产妇护理 a) 了解产妇的生理和心理特点； b) 为产妇营造舒适、清洁的休养环境； c) 识别产妇常见的症状和应采取的措施； d) 科学、合理调配饮食； 3 长春市家政服务规范 DB22/T 458—2009 e) 协助产妇进行日常洗漱； f) 指导产妇练习形体恢复； g) 进行心理疏导、避免产后抑郁症。 5.4.1.2 新生儿护理 a) 科学、合理喂养； b) 日常洗漱； c) 眼部、臀部和脐部的护理； d) 识别常见病的症状并采取相应的措施； e) 行动、语言、感觉和知觉训练； f) 用品的清理和消毒。 5.4.2 育婴服务： a）持有职业技能鉴定部门颁发的《职业资格证》——（育婴员）。 b) 掌握婴幼儿发育的心理特点和身体特点； c) 掌握婴幼儿动作发展的基本规律； d) 适当的早期教育。 5.4.3 病护： a) 掌握基础护理知识，病人饮食起居特点和使用简单的医疗器械； b) 责任心强，不怕脏、不怕累，对病人有耐心。 5.4.4 保洁： a) 无恐高症、高血压、心脏病等； b) 能够承受较强的体力劳动； c) 具有较高的卫生清洁技能。 5.4.5 高级管家: a)具有大专以上学历，有较高的文化修养； b)掌握家庭礼仪、护理、理财、营养、宅舍管理、采购、记账、电脑操作等方面的基础知识，具有 一定的组织协调能力。 5.4.6 涉外家政服务 a) 尊重用户的生活习惯； b) 具有一定的外语会话能力； c) 社交的基本礼仪； d）涉外交往的注意事项。 5.4.7 信息网络服务 a) 信息发布与查询； b) 预定上门服务； c) 在线咨询服务； d) 网上交易服务； e) 服务质量的跟踪与投诉系统。 6 培训 6.1 培训组织 a) 政府部门设立的培训组织； b) 家政服务组织设立的培训机构； c) 社会力量创办的培训组织； d) 教育机构设立的培训机构； 4 长春市家政服务规范 DB22/T 458—2009 6.2 培训形式 a) 采取理论和实际相结合的全日制和半日制方式； b) 短期培训和长期辅导的方式。 c) 讲授理论知识，理论和实际相结合； d) 学员动手实践，学员扮演不同角色，模拟练习，实际操作； e) 家政服务员各种技能展示和指导。 6.3 培训内容 a) 职业道德教育； b) 法律法规和安全、卫生常识教育； c) 各类家政所需的知识； d) 各种服务技能的指导; e) 宗教服务特殊技能培训。 6.4 培训教师的资质和场地 6.4.1 培训教师应具备的条件： a) 具备相关职业高级资格证或中级以上专业技术职称； b) 具备相应的教学经验。 6.4.2 培训场地; a) 教学必须的教室； b) 教学必须的教学设备，黑板、桌椅等： 6.4.3 操作间； a) 卧房； b) 婴儿房； c) 客厅； d) 厨房； e) 卫生间等相关场地。 6.4.4 相关的教学用具和设备； 6.4.5 培训效果的评价 a) 实践技能考核，重点考察实际操作能力。 b) 理论考试，以培训知识范围为依据。 7 质量责任 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 8 家政服务组织对派送的家政服务员应符合用户要求。 家政服务员应与用户签订服务合同；组织应与用户、服务员签订三方合同，确保护双方合法权益。 用户、家政服务员必须严格履行合同。 用户应如实反映家庭成员健康情况，由于不符合实际产生的问题应由用户负责。 由于服务员自身造成的过失由服务员承担，但因不可抗拒的或用户本身造成的损失由用户负责。 用户与服务员发生纠纷应按合同解决。 合同未规定或难以分清责任的，应用户和服务员协商解决，解决不了的可按有关法律法规解决。 监督管理 8.1 组织定期或不定期的对派遣的服务员进行考核。 a) 电话回访、用户走访等方式调查； b) 技能提升考核、专业评比。 8.2 对于用户不满意的签约服务员予以警告，两次以上的组织与其解约。 5 长春市家政服务规范 DB22/T 458—2009 8.3 对于优秀的家政服务员予以表彰，并申报国家级优秀服务员予以奖励。 6 长春市家政服务规范 DB22/T 458—2009 中 华 人 民 共 和 国 吉 林 省 地 方 标 准 长春市家政服务规范 DB22/T458—2009 * 长春鑫明印务有限公司印刷 * 开本：880mm×1230mm 1/16 2009 年 7 月第 1 版 印张：0.625 字数：2993 2009 年 7 月第 1 次印刷 吉林省内部资料性出版物第 号 如有印装差错 由印刷厂负责调换 版权所有 侵权必究 7