ICS 43.180 R 16 DB35 福 建 省 地 方 标 准 DB35/T 1317—2013 汽车美容装潢服务企业星级评定规范 Specification of star-rating for motor vehicle beauty and decorating service enterprise 2013 - 02 - 20 发布 福建省质量技术监督局 2013 - 05 - 20 实施 发 布 DB35/T 1317-2013 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 总则 .............................................................................. 2 5 服务项目必备要求 .................................................................. 2 6 设备配置必备要求 .................................................................. 3 7 基础设施及资源配置必备要求 ........................................................ 4 8 管理制度要求 ...................................................................... 7 9 服务质量要求 ...................................................................... 9 10 客户满意度评定 ................................................................... 9 附录 A（规范性附录） 管理制度考评表 ................................................. 10 附录 B（规范性附录） 服务质量考评表 ................................................. 11 附录 C（规范性附录） 客户满意度评定 ................................................. 13 I DB35/T 1317-2013 前 言 本标准是按照国家标准 GB／T 1.1—2009《标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写》给出 的规则起草。 本标准由福建省运输管理局提出。 本标准由福建省交通运输厅归口。 本标准负责起草单位：福建省运输管理局、福建省汽车用品及服务行业协会。 本标准参加起草单位：福建永塘盛汽车服务有限公司、漳州市新概念汽车生活馆有限公司、莆田小 鸭汽车服务有限公司、福州欧亚星光汽车服务有限公司、泉州市元泰汽车服务实业有限公司。 本标准主要起草人：郑仲苹、祝可人、陈勇、罗志富、陈文兰、卓立、陈大成、王志达、李朝堂、 刘志雄、朱金付、韩贵臣。 II DB35/T 1317-2013 汽车美容装潢服务企业星级评定规范 1 范围 本标准规定了汽车美容装潢服务企业星级评定的总则、服务项目、设备配备、基础设施及资源配置、 管理制度、服务质量和客户满意度的基本要求。 本标准适用于福建省从事汽车美容、装潢服务企业的星级划分及评定。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 DB35/T 749 3 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 机动车维修业开业条件 术语和定义 DB35/T 749《机动车维修业开业条件》界定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 美容 beauty 利用专业的工具和产品，按照规范的操作方法，对汽车外观、玻璃、内室、底盘和发动机外部等各 部位进行清洁维护的维修作业。 3.2 装潢 decoration 在不改变汽车本身的功能、结构以及符合安全规范的前提下，加装内外饰件的维修作业，其作业内 容包括玻璃贴膜、加装座套、蓬布、防撞饰件、汽车隔音和底盘防护（俗称装甲）等。 3.3 汽车美容服务企业 enterprise of motor vehicle beauty service 利用专业的工具和产品，按照规范的操作方法，对汽车外观、玻璃、内室、底盘和发动机外部等各 部位进行清洁维护作业的公司或门店。 3.4 汽车装潢服务企业 enterprise of motor vehicle decoration service 在不改变汽车本身的功能、结构以及符合安全规范的前提下，加装内外饰件的维修作业，其作业内 容包括玻璃贴膜、加装座套、蓬布、防撞饰件、汽车隔音和底盘防护（俗称装甲）等的公司或门店。 1 DB35/T 1317-2013 3.5 星级 star rating 用五角星的数量表示汽车美容、装潢服务企业的星级。星级分为五个级别，即一星级（★）、二星 级（★★）、三星级（★★★）、四星级（★★★★）、五星级（★★★★★）。最低为一星级，最高 为五星级。 3.6 标准车位 standard parking spaces 一个标准车位是指宽度为3.5m，长度为7m（指乘用车）或（车长＋2）m（指除乘用车以外的其他车） 的停车或作业场所。 3.7 客户满意度 customer satisfaction 对一个服务可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，客户形成的愉悦或失望的感觉状态。 4 总则 4.1 星级的授予限于对单企业的评定，连锁企业的分支机构须分别申报评定。 4.2 申请星级评定的服务企业应取得汽车维修经营许可证且开业一年及以上，方可申请星级评定。经 星级评定机构评定后，星级标志使用有效期为三年。三年期满后应重新评定。 4.3 星级评定内容包括服务项目、设备配置、基础设施及资源配置、管理制度、服务质量和客户满意 度等六类。 4.4 服务项目、设备配置和基础设施及资源配置是星级评定的必备条件。在具备星级评定必备条件下， 考核管理制度的制定和执行情况、服务质量优劣和客户满意度，按评分确定星级。 4.5 星级划分和评定要求见表 1。 表1 5 星级划分和评定要求 评定项目 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 管理制度 (100 分) ≥70 分 ≥75 分 ≥80 分 ≥85 分 ≥90 分 服务质量 （300＋50 分） ≥210 分 ≥225 分 ≥240 分 ≥255 分 ≥270 分 客户满意度 (100%) ≥70% ≥75% ≥80% ≥85% ≥90% 服务项目必备要求 5.1 2 参与星级评定的美容企业的服务项目见表 2，装潢企业的服务项目见表 3。 DB35/T 1317-2013 表2 序号 服务项目 序号 服务项目 1 外饰美容 3 发动机外部清洁与护理 2 内饰美容 — — 表3 6 汽车美容企业服务项目 汽车装潢企业服务项目 序号 服务项目 序号 服务项目 1 太阳膜施工 3 汽车外饰件安装 2 汽车内部装饰 4 汽车隔音、底盘防护 设备配置必备要求 6.1 设备配置齐全及状况良好。 6.2 美容企业设备配置要求见表 4，装潢企业设备配置要求见表 5。 表4 美容企业设备配置要求 序号 设备名称 油水分离器 9 封釉机 6 高速抛光机 10 蒸气机 专用脚垫清洗机 7 变速抛光机 11 吸尘吸水机 空气压缩机 8 打蜡机 — — 序号 设备名称 序号 1 高压清洗机 5 2 泡沫机 3 4 表5 设备名称 装潢企业设备配置要求 序号 设备名称 序号 设备名称 序号 设备名称 1 高速抛光机 6 吸尘吸水机 11 电脑解码仪 2 变速抛光机 7 举升机 12 角向磨光机 3 打蜡机 8 氮气机 13 切割机 4 封釉机 9 外型修复机 14 电瓶充电机 5 蒸气机 10 凹陷修复机 — — 3 DB35/T 1317-2013 7 基础设施及资源配置必备要求 7.1 基础设施和功能布局要求 7.1.1 营业总面积 企业营业总面积(不包括员工宿舍、餐厅及内部生活区域的面积)要求见表6。 表6 总面积，m2 营业总面积要求 一星级 二星级 ≥200 ≥250 三星级 四星级 ≥300 7.1.2 企业各功能区域设置科学合理，建筑物内外装饰整洁，设备安装布置合理。 7.1.3 区域内外公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1 规定。 7.2 ≥400 公共区域基础设施及资源配置要求 7.2.1 公共区域基础设施要求见表 7。 表7 一星级 公共区域基础设施要求 二星级 三星级 有卫生间 卫生间 服务设施 信息化设施 — 有电脑管理收费系统和银联刷卡机，有员工 工作电话和客户专用电话 配有与服务相适应的计算机管理 系统 有相应规模的停车场，不得占道经营。 服务区域基础设施及资源配置要求 美容企业服务区域基础设施及资源配置要求 7.3.1.1 7.3.1.1.1 员工卫生间和客户卫生间应独立设置，卫生 间清洁无异味 — 7.2.3 7.3.1 五星级 配备抽水马桶、烘干器、卫生用品 有服务项目和服务价目表，并上墙公示。 7.3 四星