ICS 03.080.30 A12 备案号： 吉 DB22 林 省 地 方 标 准 DB 22/T 1575 -2012 饭店服务质量规范 Hotel service quality specifiction 2012 – 09 – 30 发布 吉林省质量技术监督局 2012 – 12 – 30 实施 发 布 DB22/T 1575-2012 目 次 前言.................................................................................. 3 1 范围............................................................................... 4 2 规范性引用文件..................................................................... 4 3 术语和定义......................................................................... 4 3.1 3.2 4 旅游饭店....................................................................... 5 服务质量....................................................................... 5 服务产品质量....................................................................... 5 4.1 服务礼仪....................................................................... 5 4.1.1 仪容仪表................................................................... 5 4.1.2 礼节礼貌................................................................... 6 4.2 服务语言....................................................................... 6 4.2.1 外语水平................................................................... 6 4.2.2 语言应用................................................................... 7 4.2.3 语言技巧................................................................... 7 4.3 工作效率....................................................................... 7 4.3.1 接受任务................................................................... 7 4.3.2 服务效率................................................................... 7 4.4 职业道德....................................................................... 7 4.5 服务知识....................................................................... 7 4.6 服务项目....................................................................... 8 4.6.1 总体要求................................................................... 8 4.6.2 前厅服务................................................................... 8 4.6.3 客房服务.................................................................. 10 4.6.4 餐厅服务.................................................................. 11 4.6.5 4.6.6 4.6.7 客人投诉及处理............................................................ 14 会议服务.................................................................. 14 其它服务产品质量.......................................................... 15 5 环境质量、设施设备质量及清洁卫生.................................................. 15 6 安全服务质量...................................................................... 15 6.1 安全服务的基本要求............................................................ 15 6.2 保安服务...................................................................... 15 6.3 特殊情况处理.................................................................. 15 6.3.1 行李错投.................................................................. 15 6.3.2 6.3.3 客人物品丢失或被盗........................................................ 15 客房设备损坏.............................................................. 15 1 DB22/T 1575-2012 6.3.4 6.3.5 6.3.6 6.3.7 6.3.8 2 客人生病服务 ............................................................. 客人被关电梯中 ........................................................... 客人带走客房物品 ......................................................... 客房易燃易爆物品处理 ..................................................... 客房钥匙管理 ............................................................. 16 16 16 16 16 DB22/T 1575-2012 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。 本标准由吉林省质量技术监督局提出并归口。 本标准起草单位：吉林旅游学校、吉林市旅游实习宾馆、吉林市标准化协会。 本标准主要起草人:游占明、张佰强、周丽娟、王莉、田欣、颜群、梁玉梅、费天宇、刘长海。 3 DB22/T 1575-2012 饭店服务质量规范 1 范围 本标准规定了饭店服务质量的术语和定义、服务产品质量、环境质量及设施质量、卫生质量、安全 服务质量。 本标准适用于四星级以上饭店。三星级可据实际情况参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件， 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 14308-2010 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 27306-2008 食品安全管理体系 SB/T 10426-2007 餐饮企业经营规范 LB/T 003-1996 3 餐饮业要求 星级饭店客房客用品质量与配备要求 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 3.1 旅游饭店 tourist hotel 以间（套）夜为单位出租客房，以提供住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务 的住宿设施，按不同习惯也可能被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大夏、中心 等。 3.2 服务质量 service quality 利用设施，设备，消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和 心理的满意程度。 4 服务产品质量 4 DB22/T 1575-2012 4.1 服务礼仪 4.1.1 4.1.1.1 仪容仪表 服装 服装应符合下述要求: a) 服装应与宾馆格调、档次、特色、服务工种协调，四季着装要有特色； b) 着装必须干净、平整、挺括、无破损； c) d) 4.1.1.2 着装外不得显有个人物品； 男员工穿黑色袜，女员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿宾馆规定的皮鞋或布鞋并保持干净。 仪表 仪表应符合下述要求： a) 员工上岗时面容整洁、大方、自然、精神饱满、充满活力； b) 头发颜色为黑色，男员工不得留长发；女员工短发不过耳，如是长发，必须盘起，发饰为黑 色； c) 保持身体气味清新，不得有异味，女员工不得用过浓的香水；男员工胡须，鼻毛清理干净。 4.1.1.3 化妆 化妆应符合下述要求： a)