ICS 03.080.30 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 1548—2012 家政服务连锁店规范 2012- 07-03 发布 河北省质量技术监督局 2012- 07-15 实施 发 布 DB13/T 1548—2012 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由石家庄市质量技术监督局提出。 本标准由石家庄市星光居民服务有限公司起草。 本标准主要起草人: 曹立峰、郑存潇、高晓娜、张兴。 I DB13/T 1548—2012 家政服务连锁店规范 1 范围 本标准规定了家政服务连锁店（以下简称连锁店）的术语和定义、连锁店及人员要求、服务内容、 服务流程和纠纷处理。 本标准适用于河北省区域内的家政服务连锁店。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15624-2011 服务标准化工作指南 （未在正文提及） 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家政服务连锁店（homemaking service chain store） 在家政服务连锁总店的组织领导下依法设立的，可以提供家政、维修、养老等各项生活服务的综合 性门店。 3.2 家政服务连锁店用户（homemaking service chain store customer） 接受家政服务连锁店服务的对象，通常指客户，以下简称用户。 3.3 家政服务连锁店服务员（homemaking service chain store attendent） 为用户提供服务而取得有偿报酬的家政从业人员，以下简称服务员。 3.4 家政服务连锁店服务合同（homemaking service chain store service contract） 服务用户与家政服务连锁店为确立服务内容、服务期限、服务质量、服务报酬（支付方式）、双方 权利义务关系等，依法协商一致达成权利义务的约定。 3.5 1 DB13/T 1548—2012 服务单据(service document) 用于记录服务事项信息及服务约定的单据，包括有法律效力的非纸质单据。 4 连锁店及人员要求 4.1 连锁店 4.1.1 经营条件 4.1.1.1 依法设立的并取得相关证照，具有合法的经营资质。 4.1.1.2 应具有与业务范围相适应的固定经营场所，场地面积不少于 20 平方米，负责接待用户，受理 投诉。 4.1.1.3 应具有与业务范围相适应的服务人员和管理人员。其中签约服务人员不少于 12 人，管理人员 不少于 3 人，按照服务人员的增加可适当增加管理人员的比例。 4.1.1.4 组织机构健全，各机构分工明确，职责清晰。 4.1.1.5 应设立与连锁总店统一的形象标识，统一的收费标准，按照不同的服务项目合理收费，内部 装修应符合总店相关要求。 4.1.1.6 应具有与连锁总店可互联互通的企业内部信息管理系统。 4.1.1.7 应配备办公、通信等设备，办公电话不少于 2 部，并能收发传真等，设立完善的水电、通讯、 消防等设施。 4.1.1.8 应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗 位职责、投诉监督电话等。 4.1.1.9 应有完整的企业管理制度，主要包括岗位责任制度、人事聘用制度、职工教育培训制度、考 评和奖惩制度、财务管理制度、风险防控制度等。 4.1.2 员工管理 4.1.2.1 应与员工签订劳动合同，建立员工档案，包括员工登记表、劳动合同、培训记录、员工奖惩 记录等。 4.1.2.2 管理人员和服务员应按照连锁总店的要求，统一着装，佩带服务牌，按业务流程规范服务。 4.1.2.3 应保证上岗的服务员身心健康，每一年进行一次健康检查，取得相应的职业资格证书或上岗 证，经培训后具备相应的服务知识与技能。其中从事专业服务人员比例不低于 60%，持证上岗服务员比 例达 100%。 4.1.2.4 管理人员应掌握连锁总店的规章制度和业务流程，具备一定的管理经验。 4.1.2.5 应保证按时发放员工工资，为员工购买人身保险和职业责任保险。 4.1.2.6 应执行连锁店的考核奖惩制度，对工作成绩突出，用户反映良好的服务员要给予重点推荐； 对不适宜从事服务工作的员工要及时清退，不得向用户推荐无岗位合格证的服务员。 2 DB13/T 1548—2012 4.1.3 培训管理 4.1.3.1 应设有专门的培训部门，配备专兼职的培训管理人员。 4.1.3.2 应定期对员工开展岗前、在岗培训。连锁店每年至少进行系统培训 4 次，累计不得少于 120 学时。对中断工作一年以上者，需重新培训，再次确认上岗资格，并要组织员工积极参加连锁总店的培 训活动。 4.1.3.3 根据不同级别的服务员，应建立完善不同的服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训 教材、培训教师、培训场地、教学教具等。 4.1.3.4 培训内容应包括员工职业道德、行为规范，基本的法律、安全、卫生知识等。 4.1.3.5 培训结束后应进行理论和实践考核，根据考核内容作出合格、不合格的评价。 4.1.4 用户管理 4.1.4.1 应建立服务用户档案，包括用户资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理文件。 4.1.4.2 应建立服务跟踪回访制度。服务前、服务中、服务后由专人采取上门、电话等形式收集服务 用户满意度的信息，了解用户对服务质量的满意程度，及时帮助用户处理服务过程中存在的问题或疑惑， 对服务员的服务态度、质量以及着装等方面进行监督，听取服务员及服务用户双方的意见和建议，协调 用户与服务员之间的关系。对服务项目实行 100%回访，回访满意度在 95%以上。 4.1.4.3 应制定服务质量监督制度，对外公布投诉联系方式，对客户的投诉应进行登记，并在 3 天内 给予答复。定期或者不定期对从业人员进行服务质量检查，发现服务质量问题的，督促其改正，并对其 改正过程和结果进行跟踪监控等。 1.1.1 服务合同 连锁店与用户达成服务协议，如若提供的服务（如保姆、月嫂、医院陪护等）具有一定的时间段， 双方应签订家政服务连锁店服务合同，如若提供的服务以次为单位（如代办代购、订餐订票、管道疏通 等），双方可以书面或口头进行约定，若是口头约定的，需要做好记录，并准确复述一遍，连锁店在提 供服务前再次进行确认，并在服务单据中进行记录。 4.2 员工职业道德 4.2.1 遵守国家法律、法规和社会公德。 4.2.2 遵守连锁店的规章制度，维护连锁店合法利益、树立连锁店良好形象。 4.2.3 爱岗敬业、诚实守信、注重效率，有良好的服务意识。 4.2.4 注重文明礼貌、品行端正、举止大方。 4.2.5 维护用户合法利益，保守用户的隐私，不随意泄露用户的信息。 4.2.6 积极参加各类培训与学习，努力提升自身素质与服务技能水平。 5 服务内容 5.1 家庭服务 3 DB13/T 1548—2012 家居保洁、家庭教师、家政服务员、月嫂、装修装饰、搬家服务、房屋开锁、家庭-医院陪护、代 购代买物品、衣物洗涤、熨烫保管、各类雇工、学生接送、搬送贵重大件物品、小时工、家庭餐制作、 家庭理财、代驾、代买火车票和飞机票等。 5.2 维修服务 房屋维修、家电维修、交通工具维修、供电供水供气设备、空调移机、加氟等。 5.3 养老服务 老人的家庭生活护理、保健护理、心理疏导和医院陪护等。 5.4 房屋工程服务 空气质量检测、空气净化处理、房屋防水处理、墙缝修补、管道更换维修、管道疏通、门窗维修更 换。 6 服务流程 6.1 服务接待 通过热线电话、接待中心、传真等受理用户的咨询及预订信息，登记用户的有关信息内容。 6.2 前期服务 根据用户的要求及服务地址，由连锁店选派人员到服务地址了解具体服务状况。 6.3 签订服务合同 连锁店和用户双方根据实际情况对服务内容、时限、人员、费用等内容口头约定或签订服务合同。 6.4 提供服务 6.4.1 服务员在进入工作场所时，应主动向用户出示身份证、职业资格证、健康证明等。 6.4.2 服务员自合同生效日起，应按照合同的要求，结合用户的具体情况，及时提供相应的服务，做 好服务过程记录，填写《服务用户意见反馈表》，于服务结束后及时交回。 6.5 服务回访 连锁店在提供服务过程中、服务结束后应进行服务跟踪回访，认真填写《服务质量回访单》。 6.6 服务过程特殊情况的处理 6.6.1 连锁店应提前对服务过程中可能出现的特殊情况的处理与用户达成约定。 6.6.2 出现特殊情况时，服务员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知连锁店和用户， 服务员应做好相关记录，连锁店进行跟踪处理。 7 纠纷处理 7.1 纠纷处理原则： 4 DB13/T 1548—2012 a) b) c) d) 有章可循； 及时处理； 分清责任； 留档分析。 7.2 纠纷处理具体途径及办法 7.2.1 协商和解。 7.2.2 请求消费者权益保护委员会调解。 7.2.3 提请仲裁机构仲裁。 7.2.4 向法院提请诉讼。 _________________________________ 5