ICS 01.140.30 A 10 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 2091—2014 市县乡村四级政务服务体系建设规范 2014 - 12 - 24 发布 河北省质量技术监督局 2015 - 01 - 15 实施 发 布 DB13/T 2091—2014 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由秦皇岛市质量技术监督局提出。 本标准由河北省服务业标准化技术委员会归口。 本标准主要起草单位: 秦皇岛市质量技术监督局、秦皇岛市人民政府政务服务中心。 本标准主要起草人:孙宝旗、李鹤翔、王亚利、王清、陈树军、张志辉。 I DB13/T 2091—2014 市县乡村四级政务服务体系建设规范 1 范围 本标准规定了市、县（市、区）、乡（镇、街道）政务（便民）服务中心及村（社区）便民服务室 建设的术语和定义、机构设置、人员要求、业务办理、运行机制、管理与安全、监督与考核、基础设施。 本标准适用于河北省市县乡村四级政务服务机构的建设。 2 规范性引用文件 下列文件对本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本使用本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）使用本文件。 GB 5700 照明测量方法 GB 5768.1 道路交通标志和标线 第1部分：总则 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第3部分：道路交通标线 GB 13495 消防安全标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 19716 信息技术信息安全管理实用规则 GB/T 20269 信息安全技术信息系统安全管理要求 GB/T 20270 信息安全技术、网络基础安全技术要求 GB/T 20271 信息安全技术信息系统通用安全技术要求 GB/T 21061 国家电子政务网络技术和运行管理规范 GB/T 21064 电子政务系统总体设计要求 GB/T 24001 环境管理体系标准要求 GB/T 28001 职业健康安全管理体系 GB/T 28002 职业健康安全管理体系 实施指南 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50174 电子信息系统机房设计规范 GBZ 188 职业健康监护技术规范 JGJ 48 商店建筑设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 1 DB13/T 2091—2014 政务（便民）服务中心 Government Affairs Service Center 各级人民政府设立的，组织具有审批、服务群众的部门（单位）开设窗口集中办公，为社会提供一 站式政务服务的机构。以下简称中心。 3.2 政务服务 Government Affairs Service 各级人民政府及其所属部门、机构在中心为公民、法人和其他组织依法办理行政审批、公共服务、 公共资源交易及其他社会服务事项的活动。 3.3 政务（便民）服务大厅 Government Affairs Service Hall 在中心设立的为服务对象提供政务服务的场所。 3.4 便民服务室 Handy Service Room for Public 在行政村、城市社区设立的为辖区村（居）民提供政策咨询、便民服务、代办事项的服务场所。以 下简称室。 3.5 进驻部门 Governmental Departments 在中心开设服务窗口，开展审批、服务项目日常办理工作的组织机构。 3.6 窗口 Service Window 进驻部门在中心设立的代表本部门对外提供审批、服务的办事组织。 3.7 服务事项 Scope of Service 中心（室）为服务对象提供服务的项目，包括行政许可、非行政许可审批、公共服务、公共资源交 易及其他社会服务事项。 3.8 服务对象 Service Objects 在中心（室）办理审批、服务项目的公民、法人和其他组织。 3.9 中心管理人员 Managers of Government Affairs Service Center 人事关系隶属于中心管理机构的人员。 3.10 首席代表 Chief Representative 进驻部门派驻中心窗口的第一负责人，由行政审批科（股）负责人担任。 2 DB13/T 2091—2014 3.11 窗口工作人员 Staff at Service Window 进驻部门派驻，在中心窗口为服务对象提供具体审批服务的人员。 3.12 窗口分管领导 Officer at Service Window 进驻部门指定的负责对本部门进驻窗口进行工作协调、业务指导和行政管理的领导。 3.13 代办员 Agent 在便民服务室为村（居）民提供咨询和代办服务的人员。 3.14 首问负责人 Person In-Charge 依照职责首次接待服务对象的中心机关和部门窗口的工作人员。 3.15 综合窗口 Service Window for General Affairs 根据进驻部门委托，受理、协调办理行政审批、公共服务事项的窗口。 4 机构设置 4.1 领导机构 4.1.1 应建立党委统一领导、政府牵头主抓、部门密切配合、社会各界共同监督的领导体制和工作机 制。 4.1.2 各级政府应成立由政府领导任组长、有关部门主要领导为成员的政务服务工作领导小组，统一 协调领导本级政务服务工作，指导监督下级政务服务工作。 4.1.3 应明确各级政府是政务服务工作的责任主体，明确政府（部门）主要领导、主管领导、中心、 进驻部门、窗口的职责分工和应负的责任，落实村（社区）书记（主任）为便民服务和代办工作第一责 任人的主体责任。 4.1.4 提倡各级政府常务副职兼任中心主任或主管中心工作。 4.2 中心管理机构 4.2.1 市、县（市、区）中心应为本级政府直属行政机构，使用行政编制；乡（镇、街道）中心应设 立工作机构；村（社区）便民服务室应明确责权利定位。 4.2.2 中心应根据综合管理、并联审批、信息管理、指导下级中心工作等职责需要，设立相应的内设 机构。 4.3 进驻机构 3 DB13/T 2091—2014 具有审批（公共服务）职能的部门应按照“两集中两到位”的要求，设立审批（公共服务）科（股）， 并整体进入同级中心集中办公。按规定未设审批（公共服务）科（股）的部门应在中心设立服务窗口或 者委托中心综合窗口受理办理。 5 人员要求 5.1 人员组成 5.1.1 中心应根据职能需要和内设机构设置，按照数量适宜、满足管理要求的原则合理配置人员，负 责对窗口进行管理、协调、监督、服务以及对下级中心（室）的指导；村（社区）便民服务室应科学安 排工作人员和代办员。 5.1.2 进驻部门应根据窗口业务量大小合理安排窗口工作人员数量，窗口工作人员应保持相对稳定。 5.1.3 进驻部门应明确窗口分管领导和首席代表，负责本部门窗口工作。 5.1.4 窗口工作人员人事及福利待遇关系保留在原单位，党（团）组织关系转入中心，日常管理和年 度考核由中心负责，受进驻部门和中心双重领导。 5.2 人员素质 5.2.1 中心管理人员应具有较强的联系、沟通、协调、管理能力。 5.2.2 窗口分管领导应熟练掌握与本部门相关的国家政策法规和要求，组织协调能力强。 5.2.3 首席代表应熟悉与本部门相关的国家政策以及工作标准，政策水平高，业务能力强。 5.2.4 窗口工作人员应熟练掌握本部门的政策法规和工作标准，能熟练使用计算机，使用服务对象能 够理解的语言和文字表达或叙述。 5.2.5 代办员应熟悉代办工作流程，责任心、办事能力强。 5.2.6 有特殊要求的岗位，相关工作人员应具备相应资质、资格并持证上岗。 5.3 服务礼仪 5.3.1 举止大方，文明礼貌，坐姿端正，站姿挺立，微笑服务。 5.3.2 着装统一、规范、整洁，统一配戴工作标识牌。 5.3.3 使用普通话，语言文明、简洁、准确，语调语速适当。 5.3.4 对有特殊要求的服务对象，应主动提供纸、笔等。 6 业务办理 6.1 运行模式 中心应实行“一门受理、窗口办理、集中收费、限时办结”的“一站式”办公、“一条龙”服务的 运行模式。 6.1.1 部门进驻 4 DB13/T 2091—2014 6.1.1.1 本级政府具有审批、收费及公共服务职能的部门（单位）以及与行政审批事项相关的社会中 介服务机构应当进驻。 6.1.1.2 对业务量小、办件率较低的部门（单位），中心可设立综合窗口，负责受理、办理有关部门 （单位）业务。 6.1.2 项目进驻 6.1.2.1 凡与企业、群众生产生活密切相关的行政许可类、非行政许可审批类、公共服务类及相关收 费项目，除特殊情况经本级政府批准不宜进驻外，均应进驻中心集中办理。 6.1.2.2 中心应择优引进与行政许可（审批）事项相关的社会中介机构提供服务项目。 6.1.3 进驻部门对窗口授权 6.1.3.1 按照审批与监管相分离的原则，部门的行政审批职能应向一个内设机构集中，该内设机构向 中心集中。 6.1.3.2 应向窗口充分授权，凡是能够在窗口办理的事项及审批环节，必须在窗口办结，进驻部门不 再受理和办理。 6.1.3.3 应刻制并授权窗口代表本部门（单位）使用行政审批专用章。 6.1.3.4 确因特殊原因无法在中心办理的，应分别明确窗口和职能科室的具体审批环节及流转规程， 并赋予窗口牵头组织职责。 6.1.4 政务（便民）服务公开 按照合法、及时、真实、准确、公正和便民的原则，通过新闻媒体、政府（部门）网站、窗口展示、 办事指南等途径对进驻中心办理的政务服务和收费项目进行公开，内容包括： a) 事项名称； b) 法律政策依据； c) 申请条件及申报材料； d) 收费项目、标准及依据； e) 办理程序； f) 承诺时限； g) 承办部门、办理责任人及监督投诉电话； h) 办理情况和办理结果。 6.2 办理时限 进驻部门应公开承诺办理时限，即时、限时办结。 6.3 集中收费 进驻中心的项目涉及收费的，应严格执行国家收费政策和标准，由进驻银行统一收取，所收资金直 接进入财政专户、国库。 6.4 事项办理 6.4.1 建立首问负责制度 5 DB13/T 2091—2014 6.4.1.1 中心和部门窗口应设立首问责任岗，明确职责并公示。 6.4.1.2 首问责任人应主动热情，礼貌待人，规范用语，耐心接受问询。 6.4.1.3 首问责任人应认真办理服务事项，对不属于本部门、本岗位办理的服务事项应履行告知义务 或引领至该服务事项承办窗口或岗位。 6.4.2 建立限时办结制度 6.4