ICS 03.080.30 A 10 DB35 福 建 省 地 方 标 准 DB35/T 1473—2014 母婴护理服务规范 Maternal and Child Nursing Care Regulation 2014 - 12 - 29 发布 福建省质量技术监督局 2015 - 03 - 02 实施 发 布 福 建 省 地 方 标 准 母婴护理服务规范 DB35/T 1473-2014 * 2015 年 4 月第一版 2015 年 4 月第一次印刷 DB35/T 1473-2014 目 次 前言 ................................................................................ II  1 范围 .............................................................................. 1  2 规范性引用文件 .................................................................... 1  3 术语和定义 ........................................................................ 1  4 服务机构要求 ...................................................................... 2  4.1 4.2 4.3 5 母婴护理员要求 .................................................................... 2  5.1 5.2 6 经营要求 ...................................................................... 2  培训要求 ...................................................................... 2  档案管理要求 .................................................................. 2  职业道德 ...................................................................... 2  职业资格 ...................................................................... 3  服务流程 .......................................................................... 3  6.1 6.2 6.3 前期沟通 ...................................................................... 3  入户服务 ...................................................................... 3  服务结束及跟踪 ................................................................ 3  7 服务质量要求 ...................................................................... 4  8 服务监督与改进 .................................................................... 4  附录 A（资料性附录） 母婴护理员资料登记表 ............................................ 6  附录 B（资料性附录） 客户资料登记表 .................................................. 7  附录 C（资料性附录） 母婴护理员工作流程表 ............................................ 8  附录 D（资料性附录） 客户意见反馈表 ................................................. 10  附录 E（资料性附录） 服务质量控制记录表 ............................................. 11  附录 F（资料性附录） 客户投诉处理意见表 ............................................. 12  参考文献 ............................................................................ 13  I DB35/T 1473-2014 前 言 本标准按GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由福建省家庭服务行业协会提出。 本标准由福建省服务业标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：福建省标准化研究院、福建省妇女干部学校、福建省家庭服务行业协会、厦门医 学高等专科学校。 本标准主要起草人：王海瀛、梁静、郭素娟、王彬彬、王海滨、叶明云、林美如、董婷婷、蒋丹婷、 康雪娟、卢俊。 II DB35/T 1473-2014 母婴护理服务规范 1 范围 本标准规定了母婴护理服务的机构要求、母婴护理员要求、服务流程、服务质量要求、服务监督与 改进。 本标准适用于分娩期及产褥期的母婴护理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242－1998 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 产妇 puerpera 在分娩期或产褥期的妇女。 3.2 母婴护理员 maternal and child nursing caregiver 为产妇和婴儿提供生活料理和身心健康护理的家政服务员。 注：改写SB/T 10847-2012，6.7。 3.3 母婴护理 maternal and child nursing care 为产妇和婴儿提供日常饮食起居服务，以及产妇身心健康、体形恢复与婴儿哺乳、健康发育等服务。 注：改写SB/T 10847-2012，5.3.1。 3.4 母婴护理服务机构 maternal and child nursing care service institution 依法设立的从事母婴护理服务经营活动的组织机构。（本标准以下简称服务机构） 3.5 母婴护理服务客户 maternal and child nursing care clients 接受母婴护理服务的家庭或个人。（本标准以下简称客户） 3.6 母婴护理服务合同 maternal and child nursing care service contracts 母婴护理服务客户、母婴护理员与母婴护理服务机构为确立服务内容、服务期限、服务质量、服务 报酬(支付方式)、三方权利义务关系等，依法协商一致达成的约定。 3.7 1 DB35/T 1473-2014 转案 transfer 产妇及婴儿出现异常情况，超出母婴护理员的工作能力与范围，由母婴护理员或服务机构通知客户 及相关人员把产妇及婴儿转送给专门医疗机构接治的过程。 4 服务机构要求 4.1 经营要求 4.1.1 应依法成立并取得相关证照，具有合法经营资质。 4.1.2 应具有与业务范围相适应的固定经营场所，配备必要的设施设备。 4.1.3 应在经营场所醒目位置悬挂有关证照，公开服务项目、收费标准和投诉监督电话。 4.1.4 应建立规范的管理和经营制度，收集提供真实的服务信息。 4.1.5 应对母婴护理员实行分级管理，并向客户提供符合相应服务技能要求的母婴护理员。 4.1.6 应建立信息化管理体系，包括人员管理、服务流程管理及服务质量跟踪管理等。提供信息网络 资源，如服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、消费者需求信息、服务质量投诉信息等。 4.1.7 应建立信息化咨询和预订服务流程，并按照咨询、预订服务流程为客户提供服务。 4.2 培训要求 4.2.1 应针对不同等级的母婴护理员，分类建立母婴护理专业培训体系，包括培训计划、培训大纲、 培训教材、培训档案等。 4.2.2 应定期对母婴护理员开展培训，每年至少进行系统培训 1 次。对中断工作一年以上者，需重新 培训，再次确认上岗资格。 4.2.3 培训内容应至少包括： ——相关的法律法规要求； ——母婴护理员职业道德及行为规范； ——提供母婴护理服务所需的知识和技能； ——产妇和婴儿的日常安全、卫生保健知识等。 4.2.4 培训采取课堂讲授、场景实践、经验交流及网络远程培训等形式。 4.2.5 中介管理型的服务机构应委托第三方培训机构对母婴护理员进行定期培训。 4.3 档案管理要求 4.3.1 应建立母婴护理员档案，包括母婴护理员个人资料(参见附录 A)、家政服务合同（参照商务部 印发的《家政服务合同》范本）、培训记录、奖惩记录等。 4.3.2 应建立客户档案，包括客户资料（参见附录 B）、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理文 件，并对客户资料保密。 4.3.3 档案的保存期限应截至母婴护理员解聘或服务合同终止后两年。 5 母婴护理员要求 5.1 职业道德 母婴护理员应遵守以下职业道德规范： ——遵纪守法，诚实守信，依据服务合同履行职责； ——文明礼貌，微笑服务，对客户耐心周到； 2 DB35/T 1473-2014 ——尊重客户生活习惯，保护客户个人隐私，维护客户合法权益。 5.2 职业资格 母婴护理员应具备以下职业资格： ——年龄要求：18 周岁至 55 周岁； ——健康状况：身体健康，持有县级以上卫生部门出具的一年有效健康证明，无精神病史和传染病 等； ——学历水平：初中以上文化，会讲普通话； ——从业证明：持有相关职业培训证书，或国家权威部门统一组织培训发放的