ICS 03.200 A 12 DB22 吉 林 省 地 方 标 准 DB 22/T 2397—2015 旅行社诚信体系建设与评价指南 Guide for the construction and evaluation of the travel agency credit system 2015 - 12 -15 发布 吉林省质量技术监督局 2016 - 01 - 25 实施 发 布 DB22/T 2397—2015 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由吉林省旅游局提出并归口。 本标准起草单位：吉林省标准研究院、吉林省旅游执法监察总队。 本标准主要起草人：刘连芳、冷敬阳、于伟光、张红杰、杨明、房超群、韩雪、吕晓波、迟丽华、 李伟、刘慧明。 I DB22/T 2397—2015 旅行社诚信体系建设与评价指南 1 范围 本标准规定了旅行社诚信体系建设的基本要素、建设内容及评价管理。 本标准适用于吉林省行政区域范围内从事旅游业务经营活动的旅行社。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16766-2010 旅游业基础术语 SB/T 10973-2013 钢铁流通企业诚信体系建设与管理规范 LB/T 004 旅行社国内旅游服务质量要求 LB/T 005 旅行社出境旅游服务规范 LB/T 008 旅行社服务通则 LB/T 009 旅行社入境旅游服务规范 LB/T 029 旅行社服务网点服务要求 LB/T 040 旅行社行前说明服务规范 3 术语和定义 GB/T 16766-2010、SB/T 10973-2013界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以 下重复列出了GB/T 16766-2010、SB/T 10973-2013中的一些术语和定义。 3.1 旅行社 travel agency 为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务（包含边境游旅游 业务或港澳台旅游业务），并实行独立核算的企业。 3.2 履行辅助人 perform auxiliary 与旅行社存在合同关系，协助其履行包价旅游合同义务，实际提供相关服务的法人或者自然人。 3.3 诚信体系 credit system 以诚信制度为核心的维护经济活动、生产经营正常秩序和促进诚信的社会机制，主要包括诚信制度、 信用管理与服务系统、监督和惩戒机制3方面。 [SB/T 10973-2013 定义 2.2] 3.4 旅游产品 tourist product 1 DB22/T 2397—2015 为了满足旅游者旅游需求所生成和开发的物质产品和服务的总和。 [GB/T 16766-2010 术语 5.3] 3.5 包价旅游合同 package tour contract 旅行社预先安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两 项以上旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的合同。 3.6 旅行社责任保险 travel agents liability insurance 旅行社因其组织的旅游活动对旅游者和受其委派并为旅游者提供服务的导游或者领队人员依法应 当承担的赔偿责任为保险标的的保险。 3.7 旅游意外伤害保险 travel personal accident insurance 对旅游者在旅游过程中，因发生意外事故导致旅游者的生命或身体受到伤害而进行赔偿的一个险 种。 [GB/T 16766-2010 术语 11.7] 4 基本要素 4.1 机构及人员 4.1.1 设立由企业法人、企业主要负责人及部门负责人组成的诚信体系建设机构，由企业法人或授权 的管理者统一管理。 4.1.2 应设立专职或兼职的部门及人员负责诚信体系的建设和管理工作。 4.1.3 旅行社应负责各岗位人员诚信经营意识的教育和管理。 4.2 制度建设 4.2.1 建立健全诚信体系建设方面的制度，贯彻实施，并根据诚信体系建设的不同阶段，修订和完善 诚信制度。 4.2.2 将诚信体系建设纳入到企业发展规划及年度工作计划中，并组织实施，主动接受内部与外部监 督。 4.2.3 确立企业法人负总责及层级化的诚信管理制度，建立诚信建设及内部考核评价机制，加强自律， 营造诚信经营、公平竞争的市场环境。 4.2.4 建立、完善企业信用评价体系，通过企业信用评价、企业服务评级及旅游投诉等方面的综合指 标，评价企业的信誉和客户的满意程度。 4.2.5 定期组织诚信体系建设方面的学习和培训，树立良好职业道德。 4.2.6 旅行社应保障导游员、领队的劳动权益。 建立导游员、领队及关键岗位诚信服务评价制度，并 对外公布导游员、领队诚信服务评价结果。 4.3 信息系统 旅行社宜建立旅游诚信体系管理系统。 4.4 2 规划 DB22/T 2397—2015 旅行社应根据经营和管理中对诚信工作的要求，有计划地开展诚信体系建设工作。应制定诚信体系 建设的中长期规划，明确诚信体系建设的发展方向，诚信体系建设规划应包含制度建设、培训工作、制 度实施、制度评价等方面的内容。 4.5 目标 旅行社应设立符合本企业中长期规划发展的定性或定量的目标。目标包括但不限于以下内容： a） 企业信用评价等级； b） 企业服务评价等级； c） 投诉率及投诉处理率； d） 合同签订率。 5 建设内容 5.1 经营诚信 5.1.1 基本要求 5.1.1.1 建立诚信经营理念，健全经营管理制度。 5.1.1.2 依法经营，依法纳税。 5.1.2 旅游推介 5.1.2.1 旅游广告宣传由旅行社统一策划管理。 5.1.2.2 旅游社不应进行虚假宣传，误导旅游者。旅游线路广告报价应包含旅游者行程中随团活动支出 的全部费用，广告要约价格与实际销售价格应一致。 5.1.2.3 旅行社通过网络从事旅游宣传应在网站主页显著位置标明经营许可信息。 5.1.3 采购管理 5.1.3.1 旅行社应统一选择资质证照齐全的履行辅助人，并依法签订协议。服务网点不应自行采购产品 及服务。 5.1.3.2 旅行社应对履行辅助人进行风险评估，并建立评估档案。 5.1.3.3 旅游产品应由旅行社统一设计策划，积极推行旅游产品价格体系管理制度，产品价格应由旅行 社统一对外发布。 5.1.4 销售管理 5.1.4.1 自觉抵制恶意削价竞争等扰乱市场秩序的行为，自觉抵制迫使关联企业低于正常成本价接待的 行为。 5.1.4.2 旅游行程中购物安排，应由旅行社与旅游者双方协商确定。 5.1.4.3 为旅游者选择产品提供咨询，内容真实、明确，确保旅行社能够满足其要求时，签订合同。 5.1.4.4 对旅游活动中可能危及旅游者人身、财产安全的情况，主动向旅游者说明或明确警示。 5.1.4.5 对产品的限制条件及可能引起旅游者误解的事项，主动说明。 5.1.4.6 收取旅游费用后按要求开具正规发票。 5.1.5 合同管理 5.1.5.1 旅行社应建立合同管理制度，并严格执行。 3 DB22/T 2397—2015 5.1.5.2 依法规范与旅游者订立旅游合同，合同签约率应达到 100%。旅游行程单是包价旅游合同的重 要组成部分。 5.1.5.3 旅行社与旅游者签订旅游合同时,提醒其阅读全部合同条款，合同内容避免出现攀附性、模糊 性语言。 5.1.5.4 组团社与接待社签订明确双方权利、义务和违约责任的合同或协议。 5.1.5.5 旅行社与履行辅助人签订合同或协定，明确质量标准和责任划分。 5.1.5.6 旅行社应旅游者要求安排购物时，应签订旅游购物补充协议，鼓励选择面向社会公众开放的购 物场所，旅游者在合同约定的购物场所购买的物品系假冒伪劣商品，旅行社负责挽回或赔偿旅游者的直 接经济损失。 5.1.5.7 旅行社在推荐自选项目时，必须向旅游者提供《自选项目表》，由旅游者自愿选择并明确约定 项目内容、时间、费用、责任等，经旅游者签字确认，作为合同补充条款，自选项目不影响旅游团队计 划行程。 5.1.5.8 除不可抗力、对方违约、或经双方当事人协商约定变更外，保证与旅游者、履行辅助人的合同 和协议的有效性。 5.1.6 售后服务 5.1.6.1 旅行社应有专人负责旅游服务质量监督和投诉处理工作。受理信件、电话、电子邮件投诉和反 馈信息，并对顾客的投诉和反馈予以详实记录。 5.1.6.2 旅行社应及时受理投诉，及时核查事实，并主动与投诉者协商解决。对于重大投诉，旅行社主 要管理人员应亲自出面处理，并向旅游管理部门报告。 5.1.6.3 旅行社应主动征集意见，接受旅游者的批评和建议。 5.1.6.4 旅行社应定时汇总分析服务质量信息，对常见的服务质量问题从根本上采取措施，防止同类事 故多次发生。 5.1.6.5 旅行社应随团开展旅游服务质量调查，定期对游客满意度进行评价。 5.1.7 5.1.7.1 5.1.7.2 5.1.7.3 5.1.7.4 5.2 质量监督 积极参加相关部门组织的信用体系建设活动。 向社会公布旅游咨询、投诉电话。 坚持旅游质量日常监督检查工作，实行旅游者回访制度，并记入客户及业务档案。 在旅游团队中选聘社会质量监督员，主动征求旅游者意见和建议，并及时反馈。 管理诚信 5.2.1 诚信档案管理 加强对诚信体系建设过程中制度文件的管理。 5.2.2 客户及业务档案管理 5.2.2.1 经营过程中保存与之发生业务关系的履行辅助人、客源单位等合作单位的相关业务记录，确保 各环节档案保存完好，有据可查。 5.2.2.2 保存好与旅游者签订的合同、行程安排、出团通知、旅行社意外伤害保险单、团队名单、护照 及身份证明文件、财务结算材料、服务质量调查材料等。 5.2.2.3 每年第一季度将上一年度形成的业务文件材料立卷归档，归档文件材料内容完整、载体优良并 注明保管期限。 4 DB22/T 2397—2015 5.2.2.4 避免泄露客户信息。 5.2.3 5.2.3.1 5.2.3.2 5.2.3.3 5.2.3.4 5.2.3.5 5.2.3.6 5.2.4 财务管理 建立并执行符合国家规定的财务制度。 业务人员能够及时付款、按时报账。 建立并执行坏账保障金制度。 具有财务分析制度和定期的财务审计制度，并有完好记录。 及时清偿银行贷款，维护在金融机构的信誉。 依法依规交纳旅游服务质量保证金或提交相应的银行担保。 安全保障 5.2.4.1 建立健全安全工作责任制，并建立突发事件处理制度，制