ICS 01.140.20 CCS A 14 中华人民共和国国家标准 GB/T28220—2023 代替GB/T28220—2011 公共图书馆服务规范 Public library service specifications 2023-03-17发布 2023-07-01实施 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会 GB/T28220—2023 目 次 前言 引言 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 总则 5 服务资源 5.1 设施设备 5.2 人力资源 5.3 文献信息资源 6服务效能 6.1 服务能力 6.2 服务效率 7服务营销 7.1 宣传推广 7.2 馆藏揭示 7.3 导引标识 7.4 服务告示 7.5 资产公开与年报制度 8服务监督与评价 监督与评价 8.1 8.2 公众满意度调查 参考文献 GB/T28220—2023 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 和编辑性改动外，主要技术变化如下： a）将“呈缴本”更改为“交存出版物”，并更改了其定义（见3.6，2011年版的3.6）； b) 增加了“读者”的术语及定义（见3.7）； ( d) 将“信息节点”更改为“无线网络接人”，并更改了其表述（见5.1.3.3，2011年版的5.1.3.3）； e) 更改了“人员数量”的指标值（见5.2.3，2011年版的5.2.3）； f): 增加了“文献信息采集原则”的具体要素（见5.3.1.1，2011年版的5.3.1.1），更改了“馆藏文献信 息总量”的表述和指标值（见5.3.1.2，2011年版的5.3.1.2），将“呈缴本”更改为交存出版 物”，并更改了其表述（见5.3.2，2011年版的5.3.2）； g) h) 增加了“总分馆服务”关于县级、市级、省级公共图书馆开展总分馆服务的具体模式（见6.1.7)； i) 增加了“服务响应时间”及具体要素和指标（见6.2.2），更改了“闭架文献获取时间”“文献提供 响应时间”“参考咨询响应时间”为“服务响应时间”的组成要素（见6.2.2.1、6.2.2.3、6.2.2.4， 2011年版的6.2.2、6.2.7、6.2.8)； j) 增加了“馆藏使用量”及其具体要素和指标（见6.2.4），更改了“馆藏外借量”“人均外借量”为 “馆藏使用量”的组成要素（见6.2.4.1、6.2.4.2，2011年版的6.2.4、6.2.5）；更改了“电子文献使 k) 增加了“阅读推广活动量”及其具体要素和指标（见6.2.5）； 1) 公开与年报制度”（见7.5）； m）更改了“服务监督与反馈”的表述及相关要素的表述（见第8章，2011年版的第8章）； n）增加了“参考文献”（见参考文献）。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中华人民共和国文化和旅游部提出。 本文件由全国图书馆标准化技术委员会（SAC/TC389）归口。 本文件起草单位：上海图书馆（上海科学技术情报研究所）、浙江图书馆、甘肃省图书馆、长春市图书 馆、广州图书馆、上海市图书馆行业协会。 本文件主要起草人：陈超、马春、周玉红、金晓明、葛菁、金武刚、陈顺忠、曲蕴、樊佳怡、胡东、陈军、 谢群、方家忠。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： ——2011年首次发布为GB/T28220—2011； ——本次为第一次修订。 GB/T28220—2023 引言 近年来，《中华人民共和国公共文化服务保障法》《中华人民共和国公共图书馆法》先后颁布并实 施，对公共图书馆管理、服务、业务等标准化提出了更高的要求。因此，对GB/T28220一2011进一步修 订完善。 Ⅱ GB/T28220—2023 公共图书馆服务规范 1范围 本文件规定了公共图书馆服务的总则、服务资源、服务效能、服务营销、服务监督与评价。 本文件适用于县级以上公共图书馆的服务提供。乡镇（街道）和社会力量设立的各类公共图书馆以 及村（社区）和社会力量设立的各类公共图书馆基层服务点参照执行。 2规范性引用文件 2 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 本文件。 GB/T10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T13191信息与文献图书馆统计 GB/T31015公共信息导向系统基于无障碍需求的设计与设置原则 GB 37487 7公共场所卫生管理规范 GB 50763 无障碍设计规范 JGJ38—2015 图书馆建筑设计规范 WH/T47 图书馆数字资源统计规范 WH/T 71 图书馆参考咨询服务规范 WH/T 76 流动图书车车载装置通用技术条件 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 公共图书馆 public library 向社会公众免费开放，收集、整理、保存文献信息并提供查询、借阅及相关服务，开展社会教育的公 共文化设施。 注：本文件中，省级馆包含省（自治区、直辖市）、副省级市（计划单列市)级公共图书馆；市级馆包含地（市、地区、盟、 州）级公共图书馆；县级馆包含县（市、区、自治县、旗）级公共图书馆。 3.2 公共图书馆服务 public library service 公共图书馆（3.1）通过服务资源（3.3）和自身专业能力满足社会公众日益增长的知识、信息及相关 文化活动需求的工作。 3.3 服务资源 serviceresources 公共图书馆（3.1)在开展服务过程中所拥有的物力、人力、财力等各种物质要素。 1 GB/T28220—2023 注：主要包含设施设备、人力资源、文献信息等。 3.4 服务效能 serviceefficiency 公共图书馆（3.1)投入的服务资源（3.3)在满足社会公众对公共图书馆服务（3.2)需求中体现的能力 和效率。 3.5 服务人口数 servicepopulation 各级公共图书馆（3.1）所属行政区域的常住人口数。 注：本文件中，服务人口数依据建标108一2008的规定计算。 3.6 交存出版物legaldepositpublications 为全面完整收集、保存各类文献信息，满足社会公众需求，图书馆接受出版单位免费送交的出版物。 3.7 读者reader 图书馆的服务对象。 ［来源：GB/T40987.1—2021，3.26] 3.8 文献提供document supply 文献传递 图书馆或其他文献收藏机构根据读者（3.7)要求，利用互联网、电子邮件、邮递等方式为本地或异地 的读者（3.7）直接提供所需原本文献或复制文献的服务形式。 4总则 4.1公共图书馆是公共文化服务体系的重要组成部分，将推动、引导、服务全民阅读作为重要任务，体 现公益性、基本性、均等性和便利性，并向社会公众提供服务。 4.2公共图书馆坚持以人为本的原则，通过就近、便捷、可选择、温馨、安全的服务，不断改进服务质 量，统筹兼顾服务资源、服务效能、服务营销、服务监督与评价。 4.3公共图书馆积极发挥科技在图书馆建设、管理和服务中的作用，推动运用现代信息技术和传播 技术。 4.4公共图书馆注重与其他图书馆的交流与合作，开展联合服务，实现文献信息共建共享，并积极开展 国际交流与合作。 4.5公共图书馆制定涉及各类公共安全及网络保障等的安全管理制度和应急防护措施，配备相应设施 设备。 5服务资源 5.1设施设备 5.1.1馆舍建筑 公共图书馆设置布局应遵循普遍均等、因地制宜原则，选址应综合考虑人口数量、人口分布、环境和 交通条件等因素，具体见《公共图书馆建设用地指标》的相关规定 2 GB/T 28220—2023 总建筑面积、阅览室用房使用面积的比例、总阅览座位数见建标108一2008。 应根据GB50763的要求，为老年人、残疾人提供无障碍设施设备和服务等。 5.1.2建筑功能总体布局 公共图书馆建筑功能总体布局应以读者服务为中心，与不断发展的图书馆的管理方式和服务手段 相适应，做到功能分区明确、空间布局合理、服务流线通畅。建筑应符合JGJ38一2015的要求，采用节 能低碳的绿色生态设计，并配备必要的安全保障设施和卫生防护、清洁消毒设备。卫生应符合 GB37487的要求。 少年儿童阅览区应与成人阅览区分开，宜设置单独的出入口，服务设施和安全防范设置完备，有条 视障阅览室宜设在图书馆本体建筑与社会公共通道之间的平行层，并设置配套的盲道。阅览区老 年人及残疾人的专用座席应设置在管理台附近 5.1.3电子信息设备 5.1.3.1 电子终端设备 公共图书馆应配备与经济和技术发展水平相适应的信息技术电子终端设备，包括计算机、电子书阅 读机、电子报刊阅读机等。公共图书馆配备的专供读者使用的电子终端设备数量应符合表1的要求。 有条件的图书馆可提供支持数字服务的新型软硬件设备。 表1 公共图书馆供读者用电子终端设备数量 单位为台 等级 读者用电子终端设备数量 省级馆 ≥200 市级馆 ≥80 县级馆 ≥>35 5.1.3.2 2网络带宽 公共图书馆应接人网络，为读者提供网络信息服务。网络带宽应符合表2的要求。 表2公共图书馆网络带宽 单位为兆 等级 局域网主干 局域网分支 互联网接口 省级馆 ≥500 ≥1 000 ≥100 市级馆 ≥100 ≥1 000 ≥100 县级馆 ≥50 ≥100 ≥100 5.1.3.3 无线网络接入 公共图书馆应为读者提供互联网无线网络接入服务。读者服务区无线网覆盖范围应为100% 3