ICS 01. 040.03 A00 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T 24421.2—2009 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系 Guidelines for standardization of organizations in service sector- Part 2:Standard system 2009-09-30发布 2009-11-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 24421.2—2009 目 次 前言 1 范围 规范性引用文件 2 3 术语和定义 标准体系总体结构与要求 4 服务通用基础标准体系 服务保障标准体系 服务提供标准体系 GB/T 24421.2—2009 前言 GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》分为四个部分： 第1部分：基本要求； 一一第2部分：标准体系； 一第3部分：标准编写； 一第4部分：标准实施及评价。 本部分是GB/T24421的第2部分 本部分由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口。 本部分起草单位：北京市质量技术监督局、北京市质量技术监督标准化研究所、北京首都农业集团 有限公司、北京市社会福利行业协会 本部分主要起草人：陈言楷、宋国建、宋丰华、刘菌洁、刘雪涛、彭嘉琳、马晓蕾、柳成洋、曹俐莉。 GB/T24421.2—2009 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系 1范围 GB/T24421的本部分规定了服务业组织标准体系的术语和定义，总体结构与要求，以及服务通用 基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系的构成与要求。 本部分适用于服务业组织标准体系的建立与管理。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有 的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分 GB/T1（所有部分）标准化工作导则 GB2894安全标志及其使用导则 GB/T10001（所有部分）标志用公共信息图形符号 GB/T13016标准体系表编制原则和要求 GB/T13017企业标准体系表编制指南 GB/T20000（所有部分）标准化工作指南 GB/T20001（所有部分）标准编写规则 3术语和定义 下列术语和定义适用于GB/T24421的本部分。 3.1 服务通用基础标准 service general and basic standard 在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件 限制。 3.2 服务保障标准serviceguaranteestandard 为支撑服务有效提供而制定的规范性文件。 3.3 服务提供标准 service provision standard 为满足顾客的需要，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。 4标准体系总体结构与要求 4.1标准体系总体结构 服务业组织的标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体 系组成。服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是 服务提供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系的完善。该标准体系是服务 1