ICS01.040.03 A 12 中华人民共和国国家标准 GB/T 36114—2018 政务服务中心进驻事项服务指南编制规范 Specifications for service items guideline of administrative service centre 2018-03-15发布 2018-07-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 36114—2018 目 次 前言 范围 1 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 编制职责 5 指南编制 6 指南管理 附录A（规范性附录） 服务指南的要素设置及编写要求 附录B（资料性附录） 服务指南的编制示例 参考文献 14 SAC GB/T36114—2018 前言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由全国政务大厅服务标准化工作组（SAC/SWG15）提出并归口。 本标准起草单位：福建省厦门市标准化研究院、福建省厦门市行政服务中心管理委员会、山东省新 泰市政务服务中心管理办公室、山东省德州市政务服务中心管理办公室、福建省龙岩市行政服务中心管 理委员会、天津市滨海新区行政审批局、天津市卫生和计划生育委员会、海南省人民政府政务服务中心、 安徽工匠质量标准研究院有限公司。 本标准主要起草人：李振良、洪丽君、王少武、徐西延、蔡婧、张铁军、黄爱勤、田伟、张琼寒、宋涛、 王遵锐、姚旭东。 1 GB/T36114—2018 政务服务中心进驻事项服务指南编制规范 1范围 管理。 本标准适用于各级中心进驻事项服务指南的编制和管理， 规范性引用文件 2 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T32168—2015政务服务中心网上服务规范 GB/T32169.2一2015政务服务中心运行规范第2部分：进驻要求 GB/T32170.2一2015政务服务中心标准化工作指南第2部分：标准体系 3术语和定义 GB/T32168—2015,GB/T32169.2—2015,GB/T32170.1—2015和GB/T32170.2—2015界定的 以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务中心 administrative service centre 行政服务中心 地方各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征 收以及其他服务项目的综合性管理服务机构。 [GB/T32170.1,定义3.1] 3.2 进驻部门government department stationed 进驻政务服务中心，为自然人、法人和其他组织提供行政许可、行政给付行政确认、行政征收以及 其他服务项目的政府部门和相关服务单位。 [GB/T32170.2定义3.2] 3.3 事项item 进驻政务服务中心办理的行政许可、行政确认、行政给付、行政征收及其他服务项目。 [GB/T32170.2,定义3.3] 3.4 服务指南guidelineforservice 为服务对象申办相关事项提供指引，明确事项办理要求的规范性文件。 1 GB/T36114—2018 4编制职责 4.1中心负责组织、协调、指导服务指南的编制、公开、实施和监督检查等工作。 4.2进驻部门应就进驻事项编制服务指南，涉外服务事项可增加双语标注或印制外语版本，并对服务 指南内容的合法性、真实性、准确性、完整性负责 5 指南编制 5.1 编制原则 指南的编制应遵循合法合规、简明实用、通俗易懂、公开透明的原则 5.2 要素设置 5.2.1指南的要素应按附录A的规定设置和排序，其中可选要素可根据具体进驻事项的实际情况 选择。 5.2.2指南的编制示例参见附录B。 5.3 编制程序 5.3.1 指南的初稿由进驻部门负责起草，并向社会公众征求意见。 5.3.2 中心会同相关部门对服务指南进行审定后正式公开实施。 6 指南管理 6.1 指南公开 6.1.1 指南应编制完整版，可根据实际情况编制简版。 6.1.2指南完整版应置于政务服务网站的显著位置，供服务对象查阅、下载 6.1.3指南完整版可支持手机APP、二维码等方式快速浏览和查询。 6.1.4指南简版宜印制纸质活页、宣传折页，按要求定位摆放、方便索取，并及时补充。 6.2 指南修订 指南的编制机构应根据法律法规和相关政策变动、社会公众意见、服务指南实施情况，按照5.3的 规定进行修订。 2 GB/T36114—2018 附录A （规范性附录） 服务指南的要素设置及编写要求 服务指南的要素设置及编写要求见表A.1。 表 A.1 服务指南的要素设置及编写要求 框架 序号 要素名称 表述要求 类型 1 服务指南编号 根据相关文件编号规则进行编号管理 可选 事项名称 2 应与公布实施的事项名称一致 必备 用于说明该版本服务指南的发布时间，格式为 3 发布日期 必备 封面 yyyy-mm-dd 用于说明该版本服务指南的实施时间，格式为 4 实施日期 必备 yyyy-mm-dd 5 发布机构 指公布的具体进驻事项的实施机构 必备 6 正文标题 与事项名称一致 可选 事项编码 按照相关编码规则统一赋码 必备 8 适用范围 明确该服务指南所涉及的内容以及所适用的对象 必备 按照进驻事项的性质，包括但不限于： 行政许可； 行政确认； 事项类别 必备 9 行政征收； 行政给付； 其他服务 事项设立的法律、法规、规章和相关政策等规定，注明详 10 设立依据 必备 细出处 11 受理机构 受理该事项的具体机构名称 必备 正文 12 决定机构 决定该事项的具体机构名称 必备 应注明相关法律法规所规定的申请人需具备的条件；如 有数量限制的，句末注明“有数量限制”，并写明具体限 13 办理条件 必备 办理的情形，应注明 依法依规列出办理该事项所需的全部材料目录，不应有 模糊性表述和兜底性条款，包括但不限于： 材料名称； 性质：原件/复印件，复印件是否需要加盖公章或核 14 申办材料 必备 验原件等； 数量； 介质：纸质或电子材料； 对材料的特殊格式要求 3 GB/T 36114—2018 表A.1（续） 框架 序号 要素名称 表述要求 类型 15 办理方式 窗口办理、网上办理、网上预审后窗口办理 必备 根据事项办理的有关规定，逐条列出从申请到办结全过 程必经的程序和环节，内容应详细、真实。运用简单的 16 办理流程 必备 文字、连线和具有确定含义的符号绘制直观清晰的流 程图 法定时限：法律规定办结该事项所需的时间；承诺时限： 17 办理时限 必备 承诺办结该事项所需的时间 应注明收费（税）的法定依据，标明收费（税）项目及标 18 收费依据及标准 必备 准。无需收费（税）的，应注明“无”或“不收费（税）” 明确送达时限以及送达方式。当场能够做出决定的，应 19 结果送达 必备 正文 注明“当场送达” 行政许可事项应列出服务对象的行政救济权利，包括行 20 行政救济途径与方式 政复议和行政诉讼，其他应列出法律救济的部门名称， 必备 地点、联系方式等相关信息 21 咨询方式 列明电话咨询、网上咨询等途径 必备 列明现场监督投诉、电话监督投诉、网上监督投诉等 22 监督投诉渠道 必备 途径 事项办理的具体地址（可提示乘车路线）、窗口位置及对 23 办理地址和时间 外服务时间，时间格式为周×一周×，上午：hh：mm 必备 hh:mm下午:hh:mmhh:mm 24 办理进程和结果查询 应注明事项办理进程和结果的查询方式和途径 必备 申请表单及 25 参见附录B 必备 其填写说明 附录 26 示范文本 参见附录B 必备 27 常见错误示例 参见附录B 可选 28 常见问题解答 参见附录B 可选 4