ICS03.060 A 11 JR 中华人民共和国金融行业标准 JR/T0173—2020 银行业集中营运规范 Bankingcentralizedoperationspecification 行业标准信息服务平台 2020 - 01-17发布 2020-01-17实施 JR/T 01732020 目 次 前 范围 1 规范性引用文件 3 术语和定义 原则 4 组织架构 5 2 6 服务评价 4 风险管理 7 6 8 技术应用， 12 成本管理 9 14 参考文献 16 行业标准信息服务平台 JR/T0173—2020 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由交通银行股份有限公司提出。 本标准由全国金融标准化技术委员会（SAC/TC180）归口。 本标准牵头起草单位：交通银行股份有限公司。 本标准起草单位：中国人民银行科技司、中国工商银行股份有限公司、中国农业银行股份有限公司、 中国银行股份有限公司、中国建设银行股份有限公司、中国光大银行股份有限公司、招商银行股份有限 公司、兴业银行股份有限公司、毕马威企业咨询（中国）有限公司。 本标准主要起草人：于亚利、郭莽、李伟、杨富玉、张万银、王海东、周笑雷、董光文、曹伟、周 红艳、唐毅、郝向阳、陈静娴、赵金龙、张欣、贺燕军、牛继红、吴洞兵、陈由美、刘瑞群、曲维民、 李建维、陈磊、张洋、周弦、牛海清。 行业标准信息服务平台 II JR/T0173—2020 银行业集中营运规范 1范围 本标准规定了银行业集中营运的原则、组织架构、服务评价、风险管理、技术应用、成本管理等内 容。 本标准适用于银行业集中营运的规划、实施、评价以及持续优化与管理。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T32312一2015银行业客户服务中心服务评价指标规范 GB/T32315—2015银行业客户服务中心基本要求 GB/T5271.28一2001词汇、第28部分：人工智能基本概念和专家系统 GB/T35274一2017信息安全技术大数据服务安全能力要求 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 集中营运 centralizedoperation 横跨不同组织结构或业务种类，将分散的作业活动中的人员、系统、数据、规则等进行聚合，以提 升工作效率、质量，降低成本，增强客户体验的行为。 注：一般包括渠道服务、流程作业、内部支持等 3. 2 渠道服务channel service 通过语音、视频和文字（在线）等渠道，与客户发生非接触式交互，以进行沟通服务或业务受理的 行为。 注：一般包括客户服务、营销、催收等。 3. 3 流程作业process operation 借助影像识别技术和工作流技术，对交易或操作进行切分、改造和优化，将多个作业步骤和环节前 后分离并实施处理的行为。 注：常见的流程作业业务有：票据或凭证审核、转账汇款、人工验印、授权审核、后督、反洗钱、信息录入等。 1