ICS01.040.03 A 12 中华人民共和国国家标准 GB/T 36112—2018 政务服务中心服务现场管理规范 Specification for service site management of administrative service centre 2018-07-01实施 2018-03-15发布 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 36112—2018 目 次 前言 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 管理主体和职责 人员服务管理 5 5.1 仪容仪表 5.2 举止行为 5.3 服务用语 6空间管理 6.1 划分要求 6.2 管理要求 7秩序管理 7.1 管理内容 7.2 管理要求 8物品管理 8.1 管理内容 8.2 管理要求 9设施设备管理 9.1管理内容 9.2 管理要求 10文档管理… 10.1 管理内容 10.2管理要求… 11监督考核.· 附录A（资料性附录）空间平面示意图 附录B（资料性附录）办公物品存放数量表 GB/T36112—2018 前言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草 本标准由全国政务大厅服务标准化工作组（SAC/SWG15）提出并归口。 本标准起草单位：宁波市行政服务中心、奉化区行政服务中心、郎溪县人民政府政务服务中心、深圳 政务服务管理办公室、新泰市政务服务中心管理办公室、慈溪市行政服务中心、吉林省人民政府政务公 开协调办公室、香港现场管理学会。 本标准主要起草人：王美萍、洪萍、王霄翔、董任伟、缪赞、王卓民、马连启、吴立明、徐彩晶、张奕敏、 GB/T36112—2018 政务服务中心服务现场管理规范 1范围 本标准规定了政务服务中心（以下简称中心）服务现场管理的管理主体和职责、人员服务管理、空间 管理、秩序管理、物品管理、设施设备管理、文档管理以及监督考核的要求。 本标准适用于中心服务现场管理工作。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分：安全标志和安全标记的设计原则 GB2894安全标志及其使用导则 GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号 GB/T32169.11 政务服务中心运行规范第1部分：基本要求 GB/T 32169.2 政务服务中心运行规范第2部分：进驻要求 GB/T32169.3正 政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求 3术语和定义 GB/T32169.1、GB/T32169.2界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务现场 servicesite 为服务对象直接提供咨询、办事等服务的场所。 3.2 服务提供者 service provider 在服务现场提供服务的工作人员，包括但不限于窗口人员、咨询引导人员以及保安、保洁等其他服 务人员。 3.3 空间管理spacemanagement 根据服务需求，对服务现场空间功能区的划分、标识和维护。 3.4 物品管理objectmanagement 对服务现场日常公共物品、办公物品、私人物品和遗失物品的定位摆放和保管。 4管理主体和职责 4.1中心应明确相应的工作机构负责服务现场的管理工作，承担统筹协调的职责，履行工作推进、现场 1 GB/T36112—2018 指导、监督检查的职能。 4.2进驻部门应指定窗口服务现场管理负责人，明确工作范围、内容和职责。 4.3J 服务提供者应对各自服务现场承担管理责任。 5人员服务管理 5.1仪容仪表 服务提供者应符合以下要求： a) 仪容整洁、讲究卫生； b)1 仪表端庄大方，且： 1）在岗期间，按中心要求统一着装或按本行业要求规范着装； 2）亮牌上岗，明示姓名、职务、工作岗位等信息。 5.2 2举止行为 5.2.1基本要求 应符合GB/T32169.3中的相关要求。 5.2.2迎送 5.2.2.1服务开始时应主动问候，并微笑示意引导。 5.2.2.2 服务完成时应主动向服务对象递交受理回执、证照批文等资料，并告知相关注意事项，微笑 告别。 5.2.3解答 5.2.3.1 应认真倾听，准确了解服务对象需求，并积极回应 5.2.3.2对能解答的问题，应耐心完整解答；对不能即时解答的问题，应耐心说明原因或主动联系有关 人员处置。 5.2.4办理 5.2.4.1 文档资料宜双手接收或递送。 5.2.4.2 符合受理条件的事项，应告知办理时限和取件方式；不符合受理条件的事项，应一次性告知补 正内容。 5.2.4.3 非本窗口受理的事项，应告知该事项具体受理服务区域。 5.2.4.4月 服务对象如需复印、拍照、快递等服务的，应告知相关服务的具体位置 5.2.4.5 5服务提供过程中如遇其他咨询，应示意咨询者稍候，至当前服务结束后再予以解答；如遇电话， 应示意服务对象后接听。 5.3服务用语 应符合GB/T32169.3中相关及以下要求： a） 礼貌用语。 b）接听电话时： 1）通话开始时应问候“您好”，然后自报部门或单位； 2