ICS 39.040.01 Y 11 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T 30416—2013 钟表售后维修服务技术规范 Technical specifications for clocks and watches after-sale repair service 2013-12-31发布 2014-12-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 30416—2013 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由中国轻工业联合会提出。 本标准由全国钟表标准化技术委员会（SAC/TC160）归口。 本标准起草单位：轻工业钟表研究所、青岛紫信实业有限公司、深圳市雷诺表业有限公司、珠海罗西 尼表业有限公司、深圳市飞亚达科技发展有限公司、浙江卓越电子有限公司、福建瑞达精工股份有限公 司、依波精品（深圳）有限公司、天津海鸥表业集团有限公司、天王电子（深圳）有限公司、烟台北极星股份 有限公司、武汉诚盛电子有限公司、漳州市恒丽电子有限公司。 本标准主要起草人：金英淑、张放、董涵、林军基、高湘莲、罗素云、王永宁、郭新刚、张鸣、潘波、王坚、 蒋莘、杨丽、李丽丽、范双景、张克来、柏新锐、罗建毅、闵烨、徐沅陵、邵跃明。 I GB/T30416—2013 钟表售后维修服务技术规范 1范围 本标准规定了钟表售后维修服务的术语、基本内容和要求，以及投诉处理、服务评价和持续改进的 相关要求。 本标准适用于钟表生产型企业、销售服务型企业和独立钟表维修者的钟表售后维修服务。 注：本标准的应用不拟改变国家相关的法律，法规所规定的权利和义务。 规范性引用文件 2 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件 GB/T17242投诉处理指南 GB/T19000—2008质量管理体系基础和术语 SB/T10382—2004服务管理体系规范及实施指南 SB/T 10401 商品售后服务评价体系 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 顾客 customer 接受产品和服务的团体或个人。 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 注1：本标准中顾客主要指组织外部的顾客。 注2：本标准中的顾客还包括潜在顾客。 注3：改写GB/T19000—2008，定义3.3.5。 3.2 产品 product 企业生产或销售的有形产品，其质量水平符合相关标准和法律法规要求，允许在中华人民共和国境 内销售。 ［SB/T10401—2006，定义2.1] 3.3 质量quality 产品和服务满足要求的程度。 注：改写GB/T19000—2008，定义3.1.1。 3.4 服务service 存在于接触过程之中，是满足顾客要求的接触活动及内部活动共同产生的结果 ［SB/T10382—2004，定义3.4] 1 GB/T304162013 3.5 独立钟表维修者independentwatchandclockrepairer 独立从事钟表维修服务的组织或个人。 4售后维修服务准则 4.1总则 钟表售后维修服务是钟表售后服务中的一个重要组成部分，以下准则的采用对于实现有效、持续和 可靠的售后维修服务是非常重要的。 4.2承诺 售后维修服务网点应向顾客提供有效的服务承诺，这种承诺应从售后维修服务网点的最高管理者 开始。 4.3可靠性 承诺应得以履行，维修服务应按协议要求按时交付。 4.4J 顾客服务文化 应发展顾客服务文化，使其深入到售后维修服务网点运作的各个方面 4.5技能 售后维修服务网点雇用的员工应具有其工作岗位所需的技能、知识和态度 4.6责任 售后维修服务网点的顾客服务责任应由赋予员工的必要责任来识别和分配。 4.7资源 售后维修服务网点应具备充足的资源以保证维修服务的正常运作。 4.8 识别顾客服务问题 与售后维修服务网点相关的顾客服务问题的识别和管理应是系统的。 4.9 9顾客服务质量 售后维修服务网点应从顾客角度出发，不断检查和改进与其运行相关的客户服务的质量。 4.10反馈体系 应建立和保持对顾客和员工的有效反馈体系。 4.11持续改进 应建立持续改进体系，以保证售后维修服务水平是适度的或超出了顾客的期望值。 2 GB/T30416—2013 5售后维修服务网点的要求 5.1网点的设置 生产型企业和销售服务型企业售后维修服务网点的设置应符合以下要求： 售后维修服务网点的设置数量应与产品销售网点数量相匹配，以满足维修的需求； 一售后维修服务网点的地点设置应考虑交通的便利性； 当企业委托其他组织或个人承担售后维修服务工作时，双方应签订合同。 5.2网点的资源配置 5.2.1服务场地 服务网点应有专用场地或场所开展售后维修服务。场地或店堂应： 在合适位置放置相关售后维修服务的醒目标志； 卫生整洁、光线明亮，并具有良好的视觉形象； 一以合适的方式明示企业经营许可证、服务项目、服务承诺、维修和服务人员的从业资质、收费标 准、咨询电话等； 一有放置修理零配件的储存柜或储存室； 一有满足维修服务的接待、维修区域。 5.2.2从业人员 5.2.2.1 ，工作人员 从事售后维修服务的工作人员应： 按相关规定着工装，并佩戴服务胸卡； 举止文明礼貌、善于倾听、热情大方，能讲普通话，并能很好地代表企业形象； 能够站在顾客的立场上帮助解决顾客的实际需要： 经过企业或培训机构相关钟表技术和服务的培训，符合国家职业（技能）标准《钟表维修工》的 要求。掌握钟表专业基础知识，具备钟表维修职业技能，并取得中华人民共和国人力资源和社 会保障部颁发的钟表维修职业资格证书。符合上岗资格，独立钟表维修者应参照上述要求 5.2.2.2 维修人员 5.2.2.2.1人员配置 生产型企业或销售服务型企业应根据不同产品的服务要求配备维修服务人员。维修服务人员的人 数配备应保证服务质量的需要。 5.2.2.2.2要求 钟表维修人员应： 举止文明礼貌、善于倾听、热情大方； 能够站在顾客的立场上帮助解决顾客的实际需要： 经过企业或专业培训机构钟表专业技术和服务的培训，掌握钟表专业知识和技能，并取得相应 的从业证书，符合上岗资格。 独立钟表维修者应参照上述要求 3